แม้ว่าตัวเลขผู้ติดเชื้อโควิด-19 อย่างเป็นทางการจะมีแนวโน้มที่ลดต่ำลง แต่ก็ยังมีเสียงเตือนจากบุคลากรทางการแพทย์ว่าสถานการณ์ยังน่าเป็นห่วง ล่าสุดโรงพยาบาล (รพ.) สนามธรรมศาสตร์ ถึงกับระบุอย่างชัดถ้อยชัดคำว่า ระลอก 5 มาแน่! ภายในเดือน ต.ค. หรือไม่เกินปลายปีนี้
อย่างไรก็ดี หากนับตั้งแต่มีการระบาดระลอกแรก เรื่อยมาจนถึงปัจจุบัน พบว่าประเทศไทยมีองค์ความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับโรคโควิด-19 มากขึ้นเรื่อยๆ เราจึงเห็นภาพของประชาชนเคร่งครัดในการปฏิบัติตัว ซึ่งแม้ว่าจะมีการคลายล็อกดาวน์บ้างแล้ว แต่คนส่วนใหญ่ก็ยังไม่ออกจากบ้านหากไม่มีเหตุจำเป็น นอกจากประชาชนแล้ว ฟากฝั่งหน่วยงานรัฐก็มีการเรียนรู้และพัฒนาระบบเพื่อรับมือกับโควิด-19 มากขึ้น
เช่นกัน
ที่น่าสนใจคือ สายด่วน สปสช. 1330 ที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ จนกลายมาเป็นช่องทางหลักในการประสานหาเตียง
แน่นอนว่า ในช่วงแรกมีเสียงตำหนิและความไม่พึงพอใจของประชาชนแสดงออกมาให้เห็น ทั้งเรื่องโทรติดยาก-ฝากเรื่องไว้แล้วไม่ติดต่อกลับ หรือติดต่อกลับล่าช้า ฯลฯ ซึ่งประเด็นทั้งหมดนี้ได้ถูกรวบรวมมาเป็นโจทย์สำคัญของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ที่จะต้องแก้ให้ได้
สปสช. ภายใต้การนำของ นพ.จเด็จ ธรรมธัชอารี เลขาธิการ สปสช. ได้ระดมทรัพยากรมาใช้สำหรับปรับปรุงบริการสายด่วน 1330 โดยทุ่มทรัพยากรแบบเต็มกำลัง มีการเพิ่มคู่สายและเจ้าหน้าที่อีกหลาย
เท่าตัว
ภญ.ยุพดี ศิริสินสุข รองเลขาธิการ สปสช. เล่าว่า เดิมทีสายด่วน 1330 จะให้บริการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง) เช่น การเปลี่ยนสิทธิ หรือให้บริการสำหรับสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วง ซึ่งก่อนโควิด-19 ระบาด มีผู้โทรเข้ามาประมาณ 1.5-2 หมื่นสาย แต่ในสถานการณ์โควิด-19 มีผู้โทรเข้ามาไม่ต่ำกว่าวันละ 3 หมื่นสาย
สำหรับสายด่วน สปสช. 1330 จะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง แต่ในหลายครั้งก็ยังมีคิวที่ทำให้ผู้ที่โทรเข้ามาต้องรอ โดยช่วงที่พีคอาจมีคิวมากถึง 30 คิว เดิมอัตราการไม่ได้รับสายของ 1330 จะอยู่ที่ประมาณ 5-15% แต่ในโควิด-19 อัตราไม่ได้รับสายเพิ่มสูงเป็น 66% ของผู้ที่โทรเข้ามาทั้งหมด
“ส่วนหนึ่งเป็นเพราะระยะเวลาการคุยไม่เหมือนกัน แต่ก่อนจะเป็นการถาม-ตอบเรื่องหลักประกันซึ่งจะใช้เวลาประมาณ 5 นาที และสำหรับรับเรื่องร้องเรียนจะใช้เวลาราว 30 นาที แต่เมื่อเป็นโควิด-19 จำเป็นต้องสอบถามหลายอย่างซึ่งส่งผลให้ต้องใช้เวลาคุยต่อสายค่อนข้างนาน” ภญ.ยุพดี อธิบาย
ด้วยปัญหาการรอคิวที่เปรียบได้กับ คอขวด ทำให้ นพ.จเด็จ ตัดสินใจเชิงนโยบายด้วยการระดมทรัพยากรมา ถ่างคอขวด ให้กว้างขึ้นกว่าเดิมอีกหลายเท่าตัว
“ช่วงแรกเรามีเจ้าหน้าที่สายด่วนเพียง 70 คนต่อเวรเช้า แต่คุณหมอจเด็จมองว่าไม่เพียงพอ จึงสั่งการให้มีการเพิ่มจำนวนคู่สายและเจ้าหน้าที่ ทำให้ปัจจุบันประชาชนสามารถโทรเข้ามาได้สูงสุดถึง 3,000 คู่สายภายใน 1 นาที” ภญ.ยุพดี ระบุ
ขณะเดียวกัน ในส่วนของระบบหลังบ้านก็จะมีเจ้าหน้าที่เวรเช้าคอยรับสายอยู่ 700 คน ประกอบไปด้วยเจ้าหน้าที่ของ สปสช. เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ได้มีการจ้างเพิ่มเติม รวมไปถึงจิตอาสาภาคประชาชน ภาคีเครือข่ายทั้งหน่วยงานรัฐ และเอกชน ซึ่งจะช่วยทั้งการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 รวมไปถึงการซักประวัติผู้ป่วยเพื่อเข้ารับการรักษาด้วยระบบรักษาตัวที่บ้าน (Home Isolation : HI)
“สำหรับเจ้าหน้าที่ที่เข้ามารับสาย เราจะมีการอบรมความรู้พื้นฐานโรคโควิด-19 เพื่อใช้สำหรับแนะนำผู้ป่วยเบื้องต้น การซักประวัติ ดูผลตรวจโควิด และการสอบถามที่อยู่ผู้ป่วย” ภญ.ยุพดี ระบุ
สำหรับที่ผ่านมาเนื่องจากหน่วยบริการอาจจะยังมีไม่เพียงพอ รวมถึงผู้ป่วยที่มีจำนวนมากขึ้นหลายเท่าตัว ก็อาจจะมีเสียงจากประชาชนบางส่วนบอกว่ายังไม่ได้รับการติดต่อกลับจากหน่วยบริการ ซึ่งตรงนี้สายด่วน 1330 ก็จะช่วยโทรคุยก่อน และทางสำนักงานจะจัดสรรหน่วยบริการ ทั้งในส่วนของกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) นอกจากนี้ ยังได้ร่วมมือกับกรุงเทพมหานคร (กทม.) สำหรับการหาหน่วยบริการเพื่อดูแลผู้ป่วยอีกด้วย
ขณะที่ นพ.จเด็จ ยอมรับว่า ผู้ป่วยหลายรายอาจจะโทรไม่ติด และรู้สึกว่าบริการบกพร่อง ซึ่งหากพิจารณาจากตัวเลขและสถานการณ์แล้ว ค่อนข้างเกินศักยภาพที่สายด่วน 1330 จะรับไหว แต่ สปสช.ก็ยังคงเสริมกำลังคนเข้าไปให้มากที่สุดเท่าที่เราจะทำได้
“เราเอาคนของเราเข้าไปช่วย เจ้าหน้าที่ทุกคนต้องมีเวรสำหรับรับสาย แต่เมื่อเต็มกำลังก็มีการอนุมัติจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่ม ตรงนี้ก็จะเป็นขั้นตอนเพื่อให้เห็นภาพว่าเรากำลังทำทุกทาง แต่ด้วยสถานการณ์ความรุนแรงของการระบาดนั้นหนักเกิน” นพ.จเด็จ ระบุ
สิ่งที่ สปสช.ทำไม่เพียงแต่เป็นเรื่องของคอลเซ็นเตอร์เท่านั้น แต่มีความพยายามดำเนินการเพื่อให้ประชาชนเข้าถึงบริการควบคู่กันไปด้วย
“เวลาที่ผู้ป่วยติดเชื้อและไม่รู้จะไปที่ไหน เขาต้องการที่พึ่ง ทุกวันนี้เราก็ใช้สายด่วน 1330 เป็นที่พึ่งให้กับผู้ป่วย เราพยายามทำข้อมูลและประสานงานเพื่อให้ผู้ป่วยมีหน่วยบริการเข้าไปดูแล” นพ.จเด็จ ระบุ
ขณะนี้สายด่วน 1330 ถูกใช้เป็นหมายหลักตามนโยบายของศูนย์บริหารสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (ศบค.) เพื่อความสะดวกของผู้ป่วย โดยจะมีการประสานงานกันหลังบ้าน โดยพยายามทำให้ผู้ป่วยเข้าถึงบริการได้มากที่สุด
“จริงๆ ยังมีอีกหลายส่วนที่จะช่วยบรรเทาความทุกข์ของผู้ป่วย เช่น จะมีคอลเซ็นเตอร์โทรหาเพื่อสอบถามอาการผู้ป่วยระหว่างรอหน่วยบริการ แม้ว่าผู้ป่วยจะเป็นกลุ่มอาการสีเขียวแต่หากมีอาการก็จะมีการส่งยาให้ชั่วคราวระหว่างรอผู้ป่วยจับคู่กับคลินิก ตรงนี้อาจจะดูนอกเหนือจากบทบาทของ สปสช. แต่เราก็พยายามที่จะทำ และช่วยเหลือกันในทุกๆ ทาง” เลขาธิการ สปสช.ระบุ
