สายด่วน สปสช.1330 อัพเกรดสู่มาตรฐาน ISO 18295-1 ระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า
วันนี้ (4 สิงหาคม 2566) สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า และเกียรติบัตรศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคระดับดีเด่น ยกระดับ “สายด่วน สปสช. 1330” สู่ “1330 Contact Center” ดูแลผู้ใช้สิทธิบัตรทอง ด้วยคุณภาพและมาตรฐาน เชื่อมต่อทุกช่องทางการติดต่อบนสื่อโซเชียล เพิ่มความสะดวก รวดเร็ว ดูแล ติดตามและแก้ไขปัญหาใช้สิทธิบัตรองอย่างต่อเนื่อง พร้อมจัดบริการเชิงรุกแนะนำบริการสิทธิประโยชน์สุขภาพ นับเป็นหน่วยงานภาครัฐแห่งแรกที่ได้รับใบรับรองนี้
นพ.จเด็จ ธรรมธัชอารี เลขาธิการ สปสช. เปิดเผยภายหลังได้รับมอบใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า จาก นายจงรักษ์ โรจน์พลาเสถียร ผู้อำนวยการสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.) และรับมอบเกียรติบัตรศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค ผู้บริโภค (Call Center) ระดับดีเด่น จาก นายธสรณ์อัฑฒ์ ธนิทธิพันธ์ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ภายหลังจากที่ สปสช.ผ่านการตรวจประเมิณระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า โดยมีคุณสมบัติตามหลักเกณฑ์ในการพิจารณา ว่า กองทุนหลักประกันสุขภาพแห่งชาติจัดตั้งขึ้นโดยมีเจตนารมณ์มุ่งมั่นเพื่อคุ้มครองสิทธิด้านการรักษาพยาบาลและบริการสาธารณสุขที่จำเป็นให้กับประชาชนผู้มีสิทธิ 48 ล้านคน งานด้านคุ้มครองสิทธิจึงเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานระบบ โดย สปสช. ได้รุกพัฒนากลไกต่างๆ ในการคุ้มครองสิทธิให้กับประชาชนมาอย่างต่อเนื่อง โดย สายด่วน สปสช. 1330 เป็นหนึ่งในกลไกที่สำคัญนี้ นอกจากเป็นช่องทางให้ข้อมูลสิทธิประโยชน์และบริการในระบบแล้ว ยังเป็นช่องทางรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ นำไปสู่การแก้ไขปัญหาและคุ้มครองสิทธิประชาชนมาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดของโรคโควิด-19 สายด่วน สปสช.1330 พิสูจน์แล้วว่าสามารถเป็นกลไกที่พึ่งให้กับประชาชน ในการดูแลและเข้าสู่การรักษาพยาบาลในภาวะวิกฤตได้
เลขาธิการ สปสช. กล่าวว่า ช่วงเวลาดังกล่าว สปสช.ได้ขยายศักยภาพสำนักบริการประชาชนในการให้บริการ ทั้งคู่สายบริการเจ้าหน้าที่ Call Center เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ เพื่อขยายประสิทธิภาพบริการ และพัฒนาสู่ 1330 Contact Center โดยนำระบบลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relation Management (CRM) มาเชื่อมช่องทางการติดต่อสื่อสาร ให้บริการผ่านสื่อโซเชียลต่างๆ ของ สปสช. ทั้งไลน์ OA สปสช. (ไลน์ไอดี @nhso) Facebook, Email 1330, Webboard, Pantip, Live chat และ Traffy Fondue เป็นต้น เป็นการเพิ่มทางเลือกการติดต่อสื่อสารและความสะดวกให้กับประชาชนยิ่งขึ้น พร้อมแก้ไขปัญหาได้โดยเร็วและต่อเนื่อง รวมถึงการเดินหน้าบริการเชิงรุก เพื่อดูแลประชาชนให้เข้าถึงบริการตามสิทธิ อาทิ บริการตรวจคัดกรองมะเร็งปากมดลูก บริการตรวจคัดกรองโรคเบาหวาน และคัดกรองความดันโลหิตในกลุ่มเสี่ยง เป็นต้น รวมถึงการประสานส่งต่อและจัดหาเตียงผู้ป่วย เป็นต้น ซึ่งทุกครั้งของการบริการจะมีการประเมินความพึงพอใจ คุณภาพการบริการ พร้อมรับฟังข้อเสนอแนะ เพื่อนำมาพัฒนาต่อไป
“ด้วยการดำเนินการที่ผ่านมา สปสช. มีความยินดีอย่างยิ่งที่ 1330 Contact Center ผ่านหลักเกณฑ์และได้รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า จากสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ และรับเกียรติบัตรศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคระดับดีเด่น จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในวันนี้ เป็นสิ่งที่สะท้อนความมุ่งมั่นและจะเป็นส่วนที่ช่วยสร้างกำลังใจ ให้กับ สปสช. เพื่อพัฒนาการบริการภายใต้ระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติต่อไป” นพ.จเด็จ กล่าว
ด้าน นายจงรักษ์ กล่าววว่า การที่ สปสช.ได้รับการรับรองระบบการจัดกำรศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 18295-1:2017 การบริการศูนย์ติดต่อลูกค้า แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ ในการพัฒนาระบบการจัดการของศูนย์บริการฯ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น มีการออกแบบกระบวนการให้บริการลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าทั้งกลุ่มประชาชนและหน่วยบริการด้วยระบบการจัดการความรู้ การสร้างความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ การส่งเสริมและการสร้างแรงจูงใจให้กับเจ้าหน้าที่ในการบริการลูกค้าอย่างใส่ใจ มีการสร้างมาตรฐานในการบริการ การคุ้มครองสิทธิการประกันสุขภาพตามกฎหมายกำหนด การส่งเสริมและพัฒนาทรัพยากร บุคคล การจัดการองค์ความรู้ และการประกันคุณภาพ ของสำนักงานฯ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียของสำนักงานฯ
“สปสช. ยังเป็นหน่วยงานภาครัฐแห่งแรกของประเทศที่ได้การรับรองมาตรฐานนี้ สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอมีความภาคภูมิใจที่การให้การรับรองนี้มีส่วนสนับสนุนให้การบริหารจัดการศูนย์บริการฯ ของ สปสช. เป็นไปตามมาตรฐานสากล ขอแสดงความชื่นชมคณะผู้บริหาร ตลอดจนพนักงานในความมุ่งมั่น ร่วมแรงร่วมใจ จนบรรลุผลในวันนี้” นายจงรักษ์ กล่าว
ขณะที นายธสรณ์อัฑฒ์ กล่าวว่า สคบ.มีนโยบายสร้างความเป็นธรรมและใส่ใจผู้บริโภค ได้พัฒนาหลักเกณฑ์การคัดเลือกศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค เพื่อเพิ่มศักยภาพของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ในการนี้ สคบ.และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอได้ประสานความร่วมมือในการพัฒนาศักยภาพของศูนย์รับเรื่องฯ ด้วยการบูรณาการการประเมินตามหลักเกณฑ์การคัดเลือกศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคระดับดีเด่น กับการตรวจประเมินให้การรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1:2017 ซึ่ง สปสช. ได้เห็นถึงความสำคัญและประโยชน์ของการนำมาตรฐานและหลักเกณฑ์มาใช้ ด้วยการประยุกต์ข้อกำหนดกับระบบบริหารคุณภาพ และมาตรฐาน Customer Contract Centres ของ สปสช. เพื่อบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าและทรัพยากรต่างๆ ใน สปสช. และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
