นางสาวพรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพานิชย์ กล่าวว่า ธนาคารได้วางกลยุทธ์ด้านสาขา โดยปรับรูปแบบสาขาออกเป็น 3 กลุ่ม ตามกลุ่มลูกค้าในทำเลนั้น ๆ ประกอบด้วยกลุ่มลูกค้ารายย่อย ลูกค้า wealth และกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ล่าสุดทดลองนำร่องปรับโฉมรูปแบบสาขาลาดพร้าว ซอย 59 ในรูปแบบของ Business Branch รองรับกลุ่มเอสเอ็มอีขนาดกลางและขนาดย่อม เนื่องจากเป็นทำเลที่มีสถานประกอบการของผู้ประกอบการตั้งอยู่ และใช้บริการในปริมาณมากอยู่แล้ว ซึ่งการปรับโฉมใหม่ทั้งรูปลักษณ์ภายนอก และนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาติดตั้ง โดยธนาคารนำเอาเครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติ นวัตกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่ เข้ามาให้บริการเป็นครั้งแรกในประเทศไทย สามารถ ฝากเช็คได้สูงสุด 30 ใบต่อครั้ง ช่วยประหยัดเวลาในการต่อคิว นอกจากนี้ยังมีเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อเอสเอ็มอีอยู่ประจำสาขา ซึ่งหลังจากเปิดให้บริการพบว่าทีลูกค้าเอสเอ็มอี เข้ามาปรึกษาผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ประกอบการเพิ่มขึ้น
การปรับรูปแบบสาขายังเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับการเติบโตของธุรกรรมออนไลน์ ที่เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 30% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ขณะที่ธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 5% ทุกปี และคาดว่าจะลดลง 30-50% ใน 3-5 ปีข้างหน้า ธนาคารจึงต้องการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสาขา ให้มี Self Service Machine เพื่อตอบรับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งในการขับเคลื่อนองค์กร ตามเป้าหมายสู่การเป็น The most admired Bank รวมไปถึงได้แยกพนักงานทีมขายกับทีมบริการออกจากกัน และมีการอบรมพัฒนาศักยภาพเฉพาะทางอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงานสู่การเป็นที่ปรึกษาการเงินที่มีประสิทธิภาพ เกิดประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างเต็มที่
นางสาวพรรณพร กล่าวว่า ในระยะ 2 ปีข้างหน้า ตั้งเป้าปรับรูปแบบให้ได้ 60 สาขา ซึ่งจะมีความแตกต่างกัน เช่น ในสาขากลุ่มลูกค้ารายย่อย ก็จะมีเครื่องบริการอัตโนมัติต่าง ๆ ให้บริการมากขึ้น ลดจำนวนพนักงานต่อสาขาไปให้บริการด้านอื่นแทน โดยขณะนี้จำนวนพนักงานทั้งหมด 12,000 คน ได้รับการพัฒนาด้านการขายแล้ว 1,500 คน จากเป้าหมายที่วางไว้ 3,000 คน ขณะที่จำนวนสาขาปัจจุบันที่มี 1,170 สาขา ในปีนี้คงต้องมีการปิดสาขา บ้างหลังจากปี 2559 ปิดไป 50 สาขา แต่ต้องรอดูความชัดเจนอีกครั้ง
