วันที่ 29 ตุลาคม ที่การบินไทย สำนักงานใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) แถลงผลสอบสวนข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขกรณีเที่ยวบินที่ TG 971 เส้นทางบินซูริก-กรุงเทพฯ ล่าช้า โดยนายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ (ดีดี) บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นความผิดพลาดของพนักงานที่มีความบกพร่องจริง แต่ในฐานะผู้บริหารยังยืนยันว่าพนักงานการบินไทยทุกคนยังรักองค์กร และเหตุการณ์ดังกล่าวไม่ได้เกิดจากความเกลียดชัง เพียงแต่ขาดความระมัดระวังในการทำงาน และปฏิบัติตามคู่มือของ 2 ฝ่าย โดยขาดการสื่อสารกัน ซึ่งเมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นแล้วก็ต้องแสดงความรับผิดชอบต่อผู้โดยสาร โดยเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นต้นทุนบทเรียนที่สูงมาก
นายสุเมธ กล่าวว่า จากการสอบสวนพบสาเหตุคือ 1.เที่ยวบินมีการเปลี่ยนเครื่อง เครื่องแรก มี 2 คลาส คือบิสิเนส กับอีโคโนมิกคลาส เมื่อเปลี่ยนเครื่องมี 3 คลาสคือเพิ่มเฟิร์สต์คลาสเข้าไป 2.ขาดการประสานงาน เพราะต่างฝ่ายต่างยึดคู่มือของตนเองเป็นหลักการในการทำงาน ทำให้เมื่อพิจารณาแล้ว นักบินไม่ได้ทำผิดวินัย แต่ผิดหลักธรรมาภิบาล เพราะไม่ได้ทำตามประโยชน์สูงสุดขององค์กร สรุปได้ว่าเป็นปัญหาของกระบวนการทำงานและความบกพร่อมของทั้งนักบินและนายสถานีซูริกหรือผู้จัดการการบริการสนามบินซูริกที่ไม่คำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของผู้โดยสารและองค์กรเป็นอันดับแรก ขัดกับจริยธรรมในหลักการธรรมาภิบาลที่ดีของบริษัทฯ ทั้งนี้ บทลงโทษจะเป็นไปตามระเบียบวินัยขององค์กร
“หลังคณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริงได้เรียกบุคคลที่เกี่ยวข้องจากทุกฝ่ายในเหตุการณ์เที่ยวบินที่ TG 971 มาให้ถ้อยคำแล้วนั้น คณะกรรมการสอบสวนฯ ได้สรุปว่า นักบินและนายสถานีซูริกได้ปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงานและระเบียบที่เกี่ยวข้อง แต่ขาดการประสานงานที่ดีระหว่างกันเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องที่นั่งของ Passive Crew (นักบินที่โดยสารมากับเที่ยวบินนั้น เพื่อไปปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินอื่นหลังจากนี้ หรือปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินก่อนหน้านี้) และไม่ได้คำนึงถึงการดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของบริษัทฯที่มุ่งเน้นการให้บริการแก่ผู้โดยสารเป็นลำดับแรก จึงสรุปว่าผู้ปฏิบัติงานทั้งสองฝ่ายมีข้อบกร่องด้านจริยธรรมตามคู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีของบริษัท ที่กำหนดให้พนักงานยึดมั่นและปฏิบัติหน้าที่เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัทฯ ซึ่งความบกพร่องดังกล่าวส่งผลให้เกิดความล่าช้าของเที่ยวบินและกระทบต่อผู้โดยสาร และสร้างความเสียหายให้แก่บริษัทฯ ดังนั้น บริษัทฯ จะดำเนินการทางวินัยและพิจารณาบทลงโทษกับผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนตามระเบียบของบริษัทฯ ต่อไป”
นายสุเมธ กล่าวถึงส่วนของการเยียวยาผู้โดยสารเที่ยวบินดังกล่าวที่ทำให้การเดินทางต้องล่าช้ากว่ากำหนดว่า บริษัทฯจะดำเนินการเยียวยาตามมาตรฐานสากล ซึ่งได้เริ่มดำเนินการไปบ้างแล้วตั้งแต่ช่วงต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา แต่ไม่ขอเปิดเผยในรายละเอียดว่าเยียวยาด้านใดบ้าง เนื่องจากได้ปฏิบัติตามความเหมาะสมและความต้องการของผู้โดยสาร พร้อมกันนี้ขอยืนยันว่าทั้งหมดเป็นสิ่งที่องค์กรต้องรับผิดชอบร่วมกัน และพร้อมเดินหน้าแก้ไขฟื้นฟูความเชื่อมั่นทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยหลังจากนี้ได้เตรียมออกแบบข้อปฏิบัติที่ถูกต้องเป็นลายลักษณ์อักษร หากเกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีกในอนาคต เพื่อให้มีกฎในการแก้ไขปัญหา ซึ่งเหตุการณ์เช่นนี้ในอนาคตอาจเกิดขึ้นอีกได้ ไม่เฉพาะสายการบินไทย แต่สายการบินอื่นๆด้วย เพียงแต่หลังจากนี้ต้องมีวิธีการจัดการใหม่ที่ทำให้ผู้โดยสารพึงพอใจสูงสุด
“ผมในฐานะผู้บริหารสูงสุดของการบินไทยและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ขอน้อมรับความผิดพลาดและขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผมขอให้ความมั่นใจว่า บริษัทฯ คำนึงถึงการรักษามาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดและการให้บริการลูกค้าควบคู่กันไป ซึ่งบริษัทฯ จะดำเนินการแก้ไขและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีการประสานงานที่เป็นหนึ่งเดียวโดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต และเพื่อให้การบินไทยกลับมาทะยานสู่ฟ้าสมดั่งที่ทุกคนตั้งใจอีกครั้งหนึ่ง” นายสุเมธกล่าวและลุกขึ้นพร้อมกับผู้บริหารการบินไทยที่ร่วมนั่งแถลงข่าวลุกขึ้น ยกมือขอโทษ
