| ที่มา | เสาร์ประชาชื่น มติชนรายวัน |
|---|---|
| ผู้เขียน | เชอรี่ประชาชาติ |
| เผยแพร่ |
วันนี้ใครๆ ก็มีโทรศัพท์มือถือใช้กันทั้งนั้น มีไม่น้อยที่มีมากกว่า 1 เครื่อง ทำให้ประชากรคนใช้มือถือในบ้านเราทะลุ 130% หรือมีมากกว่า 90 ล้านเลขหมาย เกินกว่าจำนวนประชากรในประเทศไปมาก
และเกือบทั้งหมดเป็นลูกค้าของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ แบ่งกัน 3 เจ้าใหญ่ คือ “เอไอเอส” (40.6 ล้านราย), “ทรูมูฟ เอช” (25.8 ล้านราย) และ “ดีแทค” (24.3 ล้านราย) เรียงตามลำดับฐานลูกค้า ณ ไตรมาส 1/2560
หลายปีก่อนตั้งแต่ยังไม่มีบริการ 3G เมื่อการแข่งขันเดินมาถึงจุดหนึ่ง เรื่องพื้นฐานในแง่ความครอบคลุมและคุณภาพเครือข่ายการให้บริการของแต่ละรายไม่ได้มีความแตกต่างกันนัก
“เอไอเอส” เป็นรายแรกที่เปิดเกมใหม่โดยหันมาให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อใช้เป็นแม่เหล็กในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ ด้วยการพัฒนาโปรแกรมที่เรียกว่า CRM (Customer Relationship Management)
มีการนำเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ออกมาตอบสนองความชอบตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่มากไปกว่าการให้บริการปกติ
และทำได้ดีถึงขั้นที่ในช่วงเกิดวิกฤตคลื่นความถี่จนมีปัญหากับคุณภาพเครือข่าย แม้จะมีเสียงบ่นจากลูกค้าจำนวนมากแต่ส่วนใหญ่ก็ยังไม่ยอมย้ายค่ายไปไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มลูกค้าชั้นดีที่เอไอเอสเรียกว่า “เซเรเนด”
หลายปีทีเดียวที่ “เซเรเนด” ของ “เอไอเอส” โดดเด่นแบบไร้คู่แข่ง กระทั่ง “กลุ่มทรู” มีโปรแกรม “ทรูยู” (TrueYou) ออกมาดูแลลูกค้าบ้าง เมื่อเริ่มตระหนักว่า การได้ลูกค้าใหม่เข้ามาแต่รักษาไว้ไม่ได้ไม่มีประโยชน์
“ทรูยู” ช่วงแรกยังไม่แรงเท่าไรนัก กระทั่ง 2-3 ปีหลังมานี้ โดดเด่นขึ้นมามาก ดูได้ง่ายๆ ด้วยสายตาที่พบเห็นป้าย “ทรูยู” ติดตามร้านค้า ร้านอาหาร และสารพัดแคมเปญสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่มีออกมาอย่างต่อเนื่อง
“ทรูยู” ตีตื้น “เซเรเนด” ขึ้นมาได้อย่างน่าสนใจ
ในมุมของผู้บริโภคถือว่าได้ประโยชน์เต็มๆ โดยเฉพาะกลุ่มที่ใช้งานมากกว่า 1 เลขหมาย หรือบ้างอาจใช้บริการของทั้งสองค่าย เช่น ใช้บริการโทรศัพท์มือถือของเอไอเอส แต่ใช้บริการอินเตอร์เน็ตบรอดแบนด์ หรือเคเบิลทีวีของกลุ่มทรู เป็นต้น
กลุ่มนี้เลือกรับสิทธิประโยชน์ได้ตามสะดวกได้หมดทั้ง “เซเรเนดและทรูยู”
ฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้ากลุ่มทรู กล่าวว่า สำหรับกลุ่มทรูสารพัดแคมเปญ และสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่มีออกมาในโปรแกรม TrueYou ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอย่างแรก แต่มองไปถึงการบริหาร “ความสุข” ของลูกค้า เพราะมองว่า ถ้าลูกค้ามีความสุขก็จะอยู่กับบริษัทต่อไปนานๆ
“ทำให้สิทธิพิเศษบางอย่าง เช่น กรณีรถเสียแล้วต้องเรียกบริการรถลาก เราก็มีให้บริการโดยที่ลูกค้าไม่ต้องจ่ายเพิ่มเลย บริการอย่างนี้ถ้าคิดถึงเรื่องต้นทุน คิดว่าลูกค้าจ่ายเงินให้เราเดือนละเท่าไร เราต้องจ่ายเพิ่มเท่าไรก็คงไม่ได้ทำออกมาแน่ แต่เมื่อมองว่าถ้าไม่จำเป็นจริงๆ คงไม่มีใครอยากรถเสีย หรือเรียกใช้บริการรถลาก ก็เลยคิดว่าเวลาเขา (ลูกค้า) เดือดร้อน ถ้าเราช่วยได้ก็ควรจะทำ ซึ่งปรากฏว่าได้รับคำชมมาก”
ปัจจุบัน โปรแกรมสิทธิประโยชน์ที่ทั้งเอไอเอสและกลุ่มทรูทำออกมาอย่างต่อเนื่อง ไม่ได้ทำหน้าที่แค่รักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับบริษัทต่อไปนานๆ เท่านั้น ในปีที่ผ่านมายังสามารถนำมาใช้เป็น “จุดขาย” ในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นได้ด้วย ดังจะเห็นแพคเกจใหม่ๆ บางแพคเกจมีการจูงใจว่าได้สิทธิ “ทรูแบล็คการ์ด” และ “เซเรเนด แพลตตินั่ม” ก็มี
สำหรับ “เอไอเอส” เพื่อรักษาความเป็นผู้นำในเรื่องนี้ เมื่อกลางเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา จึงต้องลุกขึ้นมาประกาศยกระดับการดูแลลูกค้าให้มากขึ้นไปอีก ทั้งในแง่ความครอบคลุมและการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการสายงานบริหารลูกค้าและการบริการ “เอไอเอส” กล่าวว่าจากการวิเคราะห์และทำความเข้าใจพฤติกรรมความชื่นชอบในการใช้สิทธิพิเศษ รวมทั้งการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้นำมาสู่การพัฒนาสิทธิพิเศษให้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น
โดยจะทำใน 3 ส่วนด้วยกัน คือ 1.ความครอบคลุมและเข้าถึงทุกความต้องการของลูกค้าทั่วประเทศ (Reach More) 2.ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ที่แตกต่าง (Unique More) และ 3.ยกระดับความพิเศษให้ลูกค้าเซเรเนด (Exclusive More)
สารพัดความพิเศษยังคงมุ่งไปยังเรื่อง “กินดื่ม-ช้อปปิ้ง และท่องเที่ยว” เช่นเดิม แต่เพิ่มดีกรีความเข้มข้นขึ้นในทุกที่และทุกช่วงเวลา ยกตัวอย่างเช่น Coffee Time นอกจากร่วมกับแบรนด์ดังแบล็คแคนยอน, Segafredo, โอปองแปง และดอยช้างแล้วยังจับมือกับร้านกาแฟท้องถิ่น 77 จังหวัดทั่วไทย
Dining Time “อิ่มอร่อย ร้านดัง” ส่วนลดสูงสุด 50% ที่ร้านอาหารดังในห้างสรรพสินค้าชั้นนำ
Family Time มีส่วนลดสวนสนุกและสวนสัตว์ทั่วประเทศ
Entertaining Time ดูหนังเข้าใหม่ในราคา 80 บาท นอกจากส่วนลดปกติในวันศุกร์, เสาร์ และอาทิตย์ ที่เอสเอฟและเมเจอร์ เป็นต้น
“เอไอเอสมีลูกค้ามากกว่า 40 ล้านเลขหมาย เป็นลูกค้ากลุ่มเซเรเนด 3.5 ล้านคน และคาดว่าในสิ้นปีจะเพิ่มขึ้นเป็น 4 ล้านราย ซึ่งโดยรวมแล้วมีการใช้สิทธิประโยชน์มากกว่าล้านครั้งต่อเดือน หรือประมาณ 20 ล้านครั้งต่อปี หมวดหมู่ที่ใช้เยอะ ได้แก่ ด้านอาหาร 68% ด้านช้อปปิ้ง 20% และ 12% ด้านเอนเตอร์เทนเมนต์และการท่องเที่ยว”
สำหรับงบประมาณที่ใช้กับงานด้าน CRM ของ “เอไอเอส” จะอยู่ที่ปีละ 2,000 ล้านบาท โดยครึ่งหนึ่งใช้ไปกับสิทธิพิเศษต่างๆ และในปีนี้ได้เพิ่มขึ้นทุกเดือน เพราะผู้เล่นรายอื่นๆ เริ่มให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้ามากขึ้น
“เราในฐานะรายแรกที่ทำและมีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจึงต้องเพิ่มงบประมาณในส่วนนี้ทุกเดือนเช่นกัน”
และไม่ใช่แค่ “เอไอเอสและกลุ่มทรู” เท่านั้น
ล่าสุด “ดีแทค” กระโดดลงมาเล่นในเกมนี้อย่างจริงจังแล้วเช่นกัน โดยมุ่งไปในเรื่องที่ผู้บริโภคคนไทยชื่นชอบอย่างอาหารการกิน ด้วยการให้ส่วนลดร้านอาหารแบบจัดหนัก เช่น มีโปรแกรมวันพุธสุดคุ้มให้ส่วนลด 50% ทุกเมนูเครื่องดื่มในร้านคอฟฟี่ เวิลด์ (กดรับสิทธิ 26 กรกฎาคม-1 สิงหาคม) เป็นต้น
หลังจากปล่อยให้ (ลูกค้า) ของพี่ใหญ่เบอร์หนึ่งและน้องเล็กที่เคยเป็นเบอร์ 3 (ปัจจุบันแซงหน้าขึ้นมาเป็นเบอร์ 2 ไปแล้ว) เอ็นจอยอยู่กับสารพัดสิทธิพิเศษไปมากแล้ว ถึงเวลาสำหรับลูกค้า “ดีแทค” บ้างแล้ว
