| ที่มา | เสาร์ประชาชื่น มติชนรายวัน |
|---|---|
| ผู้เขียน | เชอรี่ นาคเจริญ [email protected] |
| เผยแพร่ |
ธุรกิจน้อยใหญ่ต่างเริ่มเข้าใจแล้วว่า โลกธุรกิจยุค “ปลาเร็วกินปลาช้า” นอกจากต้องคิดเร็วทำเร็ว ไม่ (ควร) กลัวความล้มเหลว และถ้าล้มก็แค่ต้องลุกให้ไว ยังต้องตระหนักด้วยว่าสิ่งที่จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป คือพฤติกรรม “ผู้บริโภค” อันเป็นผลมาจากเทคโนโลยี “ดิจิทัล”
ดังนั้น การรู้จักเข้าใจลูกค้าจึงสำคัญมาก “สมาร์ทโฟน” ได้เข้ามามีบทบาทกับชีวิตประจำวันและหน้าที่การงานของคนในปัจจุบันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จะเป็นคน Gen ไหนก็ไม่ต่างกัน จะเด็ก วัยรุ่น วัยผู้ใหญ่ จะอยู่ในเมืองหรือในชนบทต่างเข้าถึงโลกออนไลน์ได้ไม่ต่างกันนัก
มีโทรศัพท์มือถือเครื่องเดียวทำได้ทุกสิ่งอัน นั่นทำให้แพลตฟอร์ม “ดิจิทัล” ที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากไม่ยอมหยุดตนเองอยู่กับบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่พยายามตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเพื่อรักษาและขยับขยายฐาน “ลูกค้า” เพิ่มเติม
โซเชียลมีเดียดัง “เฟซบุ๊ก” จึงไม่ใช่แค่สื่อสังคมออนไลน์ที่เชื่อมโยงความสัมพันธ์ของเพื่อนฝูงพี่น้อง แต่ยังเป็นช่องทางเข้าถึงลูกค้าให้กับสินค้าและบริการทั้งหลาย หรืออย่าง “ไลน์” (LINE) ที่เริ่มต้นจากการเป็นแอพพลิเคชั่น “แชท” ก็มีบริการเพิ่มเติมอีกมากมาย ทั้งไลน์เกมส์, ไลน์ช็อป, ไลน์ทีวี, ไลน์แมน และไลน์ทูเดย์ (ศูนย์กลางข่าวออนไลน์)
ทั้งหมดก็เพื่อทำอย่างไรที่จะมัดใจลูกค้าที่มีกว่า 41 ล้านเอาไว้ให้ได้
“แกร๊บ” (Grab) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มเรียกรถโดยสารก็เช่นกัน หลังควบรวมกิจการกับ “อูเบอร์” ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จนกลายเป็นแพลตฟอร์มเรียกรถโดยสารที่ใหญ่ที่สุดในแถบนี้ ครอบคลุมบริการใน 209 เมือง ใน 8 ประเทศ มีจำนวนการรับส่งผู้โดยสาร 6 ล้านครั้งต่อวัน ยอดดาวโหลดแอพพลิเคชั่นกว่า 96 ล้านดาวน์โหลด
ปัจจุบัน “แกร๊บ” ขยายบริการไปมากมาย ทั้งรับส่งอาหารออนดีมานด์ (GrabFood), ขนส่งสินค้าและพัสดุต่างๆ (GrabExpress), การชำระเงินแบบไร้เงินสด (GrabPay) และบริการทางการเงินต่างๆ (GrabFinance)
ชัดเจนว่าการเพิ่มเติมสารพัดบริการทั้งหมดเพื่อมุ่งไปสู่การเป็น “วันสต๊อป เซอร์วิส แอพพลิเคชั่น” ที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตในทุกวันของผู้บริโภค
ในประเทศไทย ปลายปีที่ผ่านมา เพิ่งเปิดตัว “แกร๊บฟู้ด” พร้อมกับเร่งขยายพื้นที่การให้บริการไปในหัวเมืองต่างๆ ซึ่งปัญหากับบรรดาคนขับแท็กซี่ และผู้ขับขี่จักรยานยนต์รับจ้างก็ยังมีอยู่อย่างที่เราเห็นกัน
“ธรินทร์ ธนียวัน” กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท แกร๊บแท็กซี่ (ประเทศไทย) จำกัด เล่าว่า เมื่อเดือนตุลาคมปีที่แล้วในโอกาสฉลองการให้บริการรับส่งผู้โดยสารในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ครบ 1 พันล้านครั้ง “แกร๊บ” ได้ทำแบบสอบถามเพื่อค้นหาสิ่งที่ผู้บริโภคอยากให้ “แกร๊บ” เป็นในอีก 10 ปีข้างหน้า พบว่าส่วนใหญ่ต้องการให้ “แกร๊บ” เป็นแอพพลิเคชั่นที่ให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในแอพพ์เดียว
จึงเป็นที่มาของการประกาศวิสัยทัศน์ของ “แกร๊บ” ที่มากไปกว่าเป้าหมายทางธุรกิจ นั่นคือวิสัยทัศน์เกี่ยวกับอนาคตของเมืองอัจฉริยะ และระบบการให้บริการแบบไร้รอยต่อเพื่อยกระดับการใช้ชีวิตในทุกวันของผู้บริโภคด้วย “เทคโนโลยี”
“ธรินทร์” อธิบายว่า เมื่อก่อน “แกร๊บ” มีหน้าที่แก้ปัญหาการเดินทาง เรื่องรถติดทำให้ครอบครัวมีเวลาอยู่ด้วยกันมากขึ้น สร้างงานสร้างรายได้ให้กับผู้ขับขี่ เริ่มจากการรับส่งผู้โดยสารมายังบริการอื่นๆ เพื่อให้ทุกภาคส่วนได้ประโยชน์ทั้งผู้บริโภค ผู้ขับขี่ ผู้ขนส่งสินค้า และผู้ค้า แต่ในอนาคต “ผู้บริโภค” จะผสมผสานรูปแบบการขนส่งตามความต้องการ และงบประมาณได้ ภายใต้การร่วมมือของผู้ให้บริการขนส่งสาธารณะ และขนส่งเอกชนภายในแพลตฟอร์มเดียว รวมถึงการชำระเงินผ่าน “แกร๊บเพย์” (GrabPay)
สิ่งที่ตามมาก็คือ ทั้งลูกค้า และผู้ค้าจะสามารถทำธุรกรรมได้แบบไร้รอยต่ออย่างปลอดภัย โดยมี “แกร๊บรีวอร์ด” สะสมคะแนนแลกสิทธิประโยชน์ได้
ธุรกิจของ “แกร๊บ” ในภาพรวมจะโฟกัส 3 ส่วนด้วยกัน คือ 1.การรับส่งผู้โดยสาร (Transport Solution) 2.การรับส่งสิ่งของ และอาหาร (Delivery Solution) และบริการด้านการเงิน (Payment/Finance Solution) โดยจะเน้นไปที่ความสะดวกปลอดภัย เข้าถึงได้ง่ายสำหรับทุกคน และกระจายรายได้สู่ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องให้ได้ประโยชน์จากเศรษฐกิจดิจิทัลผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของแกร๊บ
“นอกจากสร้างแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ตอบสนองความต้องการด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแล้ว เรายังสร้างระบบนิเวศที่ไม่ได้จำกัดลูกค้าอยู่แค่ผู้โดยสาร และผู้ขับขี่ แต่รวมถึงตัวแทน ผู้ค้า และผู้ส่งสินค้า ที่จะสามารถช่วยให้ธุรกิจของเขาเติบโต และให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นได้ด้วย”
สำหรับบริการด้านการเงินจะไม่ใช่แค่การชำระเงินผ่าน “แกร๊บเพย์” แต่จะมีบริการการเงินต่างๆ มีเป้าหมายเพื่อให้พาร์ตเนอร์มีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น เช่น มีการปล่อยกู้ให้ผู้ขับขี่ และธุรกิจเอสเอ็มอีเพื่อสร้างโอกาสทางเศรษฐกิจให้ผู้บริโภคหลายล้านคนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ยังเข้าไม่สามารถทำธุรกรรมทางการเงิน และผู้ที่ยังเข้าไม่ถึงบริการร่างการเงินของธนาคาร
การขยับขยายเข้าสู่บริการด้านการเงินของ “แกร๊บ” ทำให้นึกถึงคำพูดของ “ธนา เธียรอัจฉริยะ” ผู้บริหารแบงก์ไทยพาณิชย์ที่บอกว่า กระแสเทคโนโลยีดิสรัปชั่น ทำให้ในอนาคต “แบงก์จะอยู่ทุกที่ยกเว้นที่แบงก์”
แม้ว่า “แกร๊บ” จะไม่ได้บอกว่าจะทำธุรกิจแข่งกับธนาคาร แต่ก็ชัดเจนว่า การปล่อยกู้ เป็นหนึ่งในบริการด้านการเงินที่อยู่ในคิวที่จะเปิดตัว โดยมีผู้ประกอบรายย่อย, ผู้ขับขี่, ผู้ขนส่งสินค้า, ตัวแทน และผู้ค้าเกือบ 6 ล้านรายในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ดำเนินธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มของ “แกร๊บ” อยู่แล้ว เป็นเป้าหมายสำคัญ
และไม่ใช่แค่ 6 ล้าน หากแต่ “แกร๊บ” ตั้งเป้าที่จะให้บริการแก่ผู้ประกอบการรายย่อยถึง 100 ล้านราย ภายในปี 2563
ชัดเจนว่า เทคโนโลยีดิสรัปชั่น ไม่ได้ส่งผลกับธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งเท่านั้น หากแต่ส่งผลกับทุกธุรกิจทุกอุตสาหกรรม
คำกล่าวที่ว่า “แบงก์” จะอยู่ทุกที่ยกเว้นที่ “แบงก์” สามารถแทนที่ด้วยธุรกิจอะไรก็ได้ทั้งนั้น
