| ผู้เขียน | เชอรี่ นาคเจริญ [email protected] |
|---|---|
| เผยแพร่ |
อุตสาหกรรมต่างๆ ล้วนมุ่งหน้าปรับองค์กรรับมือพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยถือว่าอุตสาหกรรมการเงินการธนาคารเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ตื่นตัวมากที่สุด ทุกแบงก์เห็นความสำคัญของการ “โกดิจิทัล” แต่อาจทำไปได้มากน้อยแตกต่างกันบ้าง
ที่เล่นใหญ่แบบไม่มีใครยอมใคร หนีไม่พ้น “กสิกรไทย” (เคแบงก์) และ “ไทยพาณิชย์” หรือเอสซีบี
ต้นเดือน ต.ค. “เคแบงก์” ได้เปิดตัวแอพพลิเคชั่น “เค พลัส” (K PLUS) โฉมใหม่ภายใต้คอนเซ็ปต์ “เปลี่ยนเพื่อรู้ใจขึ้น” พร้อมฟังก์ชั่นด้านไลฟ์สไตล์ที่ตั้งใจออกแบบให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งาน เป็น “รายบุคคล” โดยมี “เกด” (KADE) เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI:Artificial Intelligence) อยู่เบื้องหลังการทำงาน
เป็นการตอกย้ำการขับเคลื่อนแบงก์เข้าสู่สนาม “ดิจิทัลแพลตฟอร์ม” เต็มรูปแบบ
ปลายเดือนเดียวกัน “เอสซีบี” ไม่ยอมน้อยหน้า ลุกขึ้นมาพลิกเกมดิจิทัลแพลตฟอร์มอีกรอบ โดยบอกว่าครั้งนี้ถือเป็นขั้นที่ 3 ของการทำ Digital Transformation เรียกว่า “ดิจิทัล ฟุลฟิลเมนต์” (Digital Fulfillment) หรือการเติมเต็มความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล
ขั้นที่ 1 คือ “ดิจิทัล โปรดักส์” (Digital Product) เป็นการยกเครื่องแอพพลิเคชั่น SCB EASY ให้ใช้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น และเสถียรขึ้น ซึ่งครั้งนั้นได้สร้างเทรนด์ใหม่ อย่าง “การกดเงินไม่ต้องใช้บัตรเอทีเอ็ม” จนกลายเป็นฟีเจอร์ยอดนิยมในทุกวันนี้
ขั้นถัดมาคือ การทำ “ดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง” (Digital Marketing) ด้วยการประกาศเลิกค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมผ่านแอพพลิเคชั่น เป็นการเปิดเกมดึงลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการ “โมบายแบงกิ้ง” ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
จนมาถึง “ดิจิทัล ฟุลฟิลเมนต์” ขั้นล่าสุด ที่ “ธนา เธียรอัจฉริยะ” รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ บอกว่า นอกจากเป็นการก้าวเข้าสู่ขั้นที่ 3 เพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกค้าแล้วยังถือเป็นก้าวต่อไปของธนาคารที่ไม่ใช่แค่การนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ๆ แต่ต้องรู้ใจ และเข้าใจความต้องการด้านธุรกรรมการเงินในแต่ละช่วงเวลาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย
อันนำไปสู่การทำการตลาดรูปแบบใหม่ ภายใต้แนวคิด “โมเมนต์ แบงกิ้ง” ทำให้ SCB EASY #เป็นทุกโมเมนต์เพื่อคุณ ทั้งหมดก็เพื่อส่งต่อบริการทางการเงินให้ตรงกับทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ
โดย “เอสซีบี” ตั้งเป้าไว้ว่าจะทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมของธนาคารได้โดยไม่ต้องไปที่สาขาของธนาคารให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
และเพื่อสื่อสารให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วจึงนำ 20 ฟีเจอร์เด่นๆ มานำเสนอผ่านภาพยนตร์โฆษณาแนวตั้ง 20 เรื่อง เพื่อสร้างประสบการณ์ในทุกโมเมนต์ของการทำธุรกรรมทางการเงินบนแอพพลิเคชั่น SCB EASY เช่น บริการเปิด-ปิดบัตรเครดิตด้วยตนเอง, ขอสเตทเมนต์ย้อนหลัง 1 ปี, โอนเงินสูงสุด 10 รายการพร้อมกัน, จ่ายบิลค่าน้ำ ค่าไฟ ทุกที่ทั่วโลก, เติมเงินบัตรทางด่วนทุกที่ทุกเวลา เป็นต้น
เป็นการตอกย้ำ และทำให้ผู้บริโภคมองเห็นถึงประโยชน์ของแต่ละบริการที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อรองรับไลฟ์สไตล์ทางการเงินของทั้งผู้บริโภคทั่วไป และธุรกิจ SME
“หลังจากเรียนรู้ข้อมูล Transactional Lifestyle จับอินไซต์ในทุกไมโครโมเมนต์ของลูกค้า ทำให้รู้ว่าใน 1 วันมีหลายร้อยโมเมนต์ และมีความต้องการที่จะใช้บริการธนาคารทันทีบนโทรศัพท์มือถือ โดยทุกฟีเจอร์ใน SCB EASY จะเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้าในช่วงเวลาที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด”
“ธนา” มั่นใจว่าในสิ้นปี 2561 นี้จะมีฐานผู้ใช้งาน SCB EASY ถึง 10 ล้านรายตามเป้าหมาย และมียอดสมัครสินเชื่อดิจิทัลผ่านแอพพลิเคชั่นมากกว่า 8 แสนราย ผลักดันให้ยอดผู้ใช้งาน SCB EASY ไปสู่ 12.5 ล้านราย ภายในสิ้นปี 2562
เป็น “ดิจิทัลฟุลฟิลเมนต์ แพลตฟอร์ม” อย่างแท้จริง
“เรานำสิ่งที่ลูกค้าเคยด่ามาทำใหม่ มาปรับปรุงให้ดีกว่าเดิมทำให้ลูกค้าไม่ด่า อะไรที่ไม่เมคเซ้นส์ในยุคนี้ก็ควรยกเลิกไป บางทีต้องบอกว่าคู่แข่งของเราไม่ใช่แบงก์ด้วยกัน แต่อยู่ที่เราจะไล่ทันความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่มากกว่า”
มากกว่านั้น จากแนวคิดทางการตลาดดังกล่าวจะช่วยผลักดันให้เกิดการทำธุรกรรมบนแอพพลิเคชั่น ซึ่งเป็นการทำธุรกรรมแบบไม่ใช้เงินสด (Non-cash transaction) ถึง 99% ภายใน 6 เดือนด้วย เป็นการตอบสนองแนวคิดที่บอกว่า “บริการของธนาคารจะอยู่ทุกที่ ยกเว้นที่ธนาคาร” ได้เป็นอย่างดี
“ในแง่การแข่งขัน ผมมองว่าศึกปีหน้าจะเป็นเรื่องการให้สินเชื่อในรูปแบบต่างๆ ที่ไม่ต้องมีบ้าน, รถมาวางก็ปล่อยสินเชื่อให้ได้ เป็นการปฏิวัติการให้สินเชื่อ เป็นเกมใหม่ที่จะได้เห็นปีหน้า แบงก์อื่นๆ ก็คงทำเหมือนกัน เพราะลูกค้าอยากได้แบบนั้น ถ้าแบงก์ด้วยกันมาทำด้วยกันดีแล้ว กลัวคนที่ไม่ใช่แบงก์มากกว่าไม่ว่าจะเป็นแกร็บ, อาลีบาบาหรือนอนแบงก์ต่างๆ ที่จะกระโดดเข้ามา และถ้ามาก็จะทำสองอย่าง คืออี-วอลเล็ต และปล่อยกู้”
โดย “เอสซีบี” ได้ตั้งทีมขึ้นมาทำเรื่องนี้โดยเฉพาะ เรียกว่า ทีม “เอ็กซ์ เท็น” มีการดึงคนเก่งรุ่นใหม่ๆ มาช่วยกันคิด และสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ เกี่ยวกับการ “กู้เงิน” โดยเฉพาะ คาดว่าภายในเดือน ธ.ค.ปีนี้หรือไม่เกินไตรมาสแรกปีหน้าจะได้เห็น
สำหรับฐานผู้ใช้ SCB EASY กว่า 8 ล้านรายในปัจจุบัน คิดเป็นลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นมาตั้งแต่ยกเครื่องบริการเมื่อปีที่แล้วกว่า 4.3 ล้านราย
และพบด้วยว่ามีลูกค้าใช้ SCB EASY รวมแล้วมากกว่า 2,000 ล้านครั้ง มีการทำธุรกรรม “โอน-เติม-จ่าย” มากกว่า 590 ล้านครั้ง, กดเงินไม่ใช้บัตรกว่า 38 ล้านครั้ง, จองบัตรชมภาพยนตร์กว่า 300,000 ใบ, ขอสินเชื่อกว่า 486,000 ครั้ง เป็นต้น
นอกจากนี้ ธนาคารยังเตรียมเปิดตัว 20 ฟีเจอร์ใหม่ตามมาอีก ซึ่งทั้งหมดเกิดจากการประมวลผล และการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Big Data เช่น บริการเช็กประวัติทุกรายการ, ชำระเงินกู้ได้ทุกงวดทันที, สมุดบัญชีดิจิทัลในมือถือ (E Passbook), ออกสลิปใหม่ได้เองทันที (Slip Regeneration), ขอและรับเอกสารทางการเงินในมือถือได้, กดเงินสดจากยอดวงเงินคงเหลือในบัตรเครดิตที่ตู้เอทีเอ็มได้ เป็นต้น
ท่ามกลางกระแสเทคโนโลยีดิสรัปชั่น ไม่ว่าในอุตสาหกรรมใด หากคิดถึงความอยู่รอด ไม่มากก็น้อยจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการปรับตัวไปสู่การเป็นองค์กรที่ใช้ “ข้อมูล” เป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ และขับเคลื่อนธุรกิจ
