| ผู้เขียน | เชอรี่ นาคเจริญ |
|---|
เป็นอีกสมรภูมิธุรกิจที่แข่งกันอย่างดุเดือด (มาก) สำหรับธุรกิจจัดส่งอาหาร (Food Delivery) โดยในปี 2562 ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดการณ์ว่าจะมีมูลค่าสูงถึง 33,000-35,000 ล้านบาท เติบโต 14% จากปี 2561 ที่ผ่านมา
ถ้าดูการกระตุ้นตลาดอย่างต่อเนื่อง และหนักหน่วงของ 2 เจ้าใหญ่ “แกร็บฟู้ด” (GrabFood) และ “ไลน์แมน” (LINE MAN) เป็นไปได้ว่ามูลค่าตลาดอาจขยับไปได้ไกลกว่านี้อีกมาก
สวนกระแสเศรษฐกิจโดยรวมที่หลายฝ่ายมองว่าไม่สู้จะสดใสนักไปไกลมาก จะด้วยโปรโมโชั่นที่ค่ายใหญ่ซัดกันหนักหรือเป็นบริการที่ตอบโจทย์ยุคสมัยก็แล้วแต่ ถือได้ว่าตลาดฟู้ดเดลิเวอรีร้อนแรงเป็นอย่างยิ่ง
“แกร็บฟู้ด” มาทีหลัง “ไลน์แมน” โดยเพิ่งเปิดบริการครบรอบหนึ่งปีไปเมื่อเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา ล่าสุดส่งแคมเปญ “GrabFood 8.8 Mega Sale” กระตุ้นยอดการสั่งซื้อ โดยให้ส่วนลดกับผู้ใช้งานสูงสุด 80% และมีดีลพิเศษกว่า 8,000 ดีล ร่วมกับร้านค้ากว่า 250 แห่ง โดยตั้งใจยิงยาวแคมเปญนี้ไปจนถึง 1 ก.ย.นี้
ธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย กล่าวว่า นับตั้งแต่วันแรกที่เปิดให้บริการแกร็บฟู้ด บริษัทช่วยเพิ่มรายได้ให้พาร์ทเนอร์ร้านอาหาร เฉลี่ย 8 เท่า ตลอด 1 ปี จากเดือนกรกฎาคม 2561-กรกฎาคม 2562 ทั้งมีส่วนช่วยให้พาร์ทเนอร์ร้านอาหารปรับตัวเข้ากับยุคเศรษฐกิจดิจิทัล โดยการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการดำเนินธุรกิจทำให้พาร์ทเนอร์ร้านอาหารบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้เร็วขึ้น
ทั้งระบุอีกว่า จำนวนพาร์ทเนอร์ผู้ส่งอาหารของ “แกร็บฟู้ด” มีรายได้ต่อเดือนเพิ่มขึ้น 35% ทำให้มีพาร์ทเนอร์มาสมัครให้บริการเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง
ปัจจุบันมีพาร์ทเนอร์ผู้ส่งอาหารเพิ่มขึ้น 55 เท่า นับจากมกราคม 2561-เมษายน 2562 แต่ไม่ได้เปิดเผยว่ามีจำนวนเท่าใด เช่นกันกับจำนวนพาร์ทเนอร์ร้านค้าที่เติบโตขึ้น 250 เท่า
ฝั่งพี่ใหญ่ “ไลน์แมน” ผู้มาก่อน เพิ่งฉลองครบรอบ 3 ปี ไปเมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา
ปัจจุบันมีจำนวนผู้ใช้งานเฉลี่ยต่อเดือน 1.5 ล้านคน (ข้อมูล ณ เดือนมกราคม 2562) โดยในลูกค้าแต่ละคนมียอดการสั่งเดือนละมากกว่า 1 ครั้ง ที่ออเดอร์ละมากกว่า 300 บาท ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยของตลาด
วรานันท์ ช่วงฉ่ำ หัวหน้ากลุ่มพัฒนาธุรกิจ และการตลาด LINE MAN เปิดเผยว่า ยอดการสั่งอาหารของไลน์แมนยังเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง โดยเฉพาะในช่วงเย็นของวันหยุด เสาร์และอาทิตย์ มียอดสั่งสูงกว่าวันธรรมดา และมองว่าเศรษฐกิจไม่ได้มีผลกระทบโดยตรง แต่เป็นเรื่องความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกเพิ่มขึ้นมากกว่า โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าหลักที่มีช่วงอายุ 20-40 ปี
แม้การแข่งขันในตลาดยังหนีไม่พ้น “สงครามราคา” ทั้งค่าจัดส่ง และการทำโปรโมชั่นร่วมกับร้านอาหาร เพราะต่างต้องการช่วงชิงส่วนแบ่งการตลาด แต่เพื่อสร้างความแตกต่างไปจากคู่แข่ง และสร้างความประทับใจให้กับฐานลูกค้าเดิม รวมถึงการขยายฐานลูกค้ากลุ่มใหม่
“LINE MAN” ขยับไปที่การใช้ “บิ๊กดาต้า” ที่มีในมือมาสร้างความแตกต่างไปจากคู่แข่ง ด้วยการสร้าง “แคมเปญที่ใช่ในเวลาที่ใช่” หรือที่เรียกว่า การใช้กลยุทธ์ Moment Marketing
ที่ผ่านมา LINE MAN เติบโตจากแอพพลิเคชั่นที่มีจุดแข็งด้าน Functional value คือการเป็นผู้ช่วยที่ตอบโจทย์การใช้งานในชีวิตประจำวัน ทั้งบริการส่งอาหาร, เมสเซนเจอร์, ส่งพัสดุ, ซื้อของร้านสะดวกซื้อ และเรียกแท็กซี่
แต่ “วรานันท์” บอกว่า ความท้าทายต่อไปของทีมงาน คือ การครองใจผู้ใช้ในระยะยาวจึงต่อยอดมาเป็นการพัฒนาบริการที่เน้นการสร้างคุณค่าทางความรู้สึก (Emotional Value) เพื่อเข้าถึงความรู้สึก และสร้างความผูกพันกับผู้ใช้งาน ด้วยกลยุทธ์ Moment Marketing เพื่อย้ำซ้ำๆ ในการเป็นผู้ช่วยคนสำคัญสำหรับผู้บริโภค
แคมเปญที่ใช่ในเวลาที่ใช่ เกิดจากการวิเคราะห์ Big Data โดยการจับกระแสตลาดแล้วส่งโปรโมชั่นไปยังกลุ่มผู้ใช้ LINE MAN ได้ตรงกับโปรโมชันจัดขึ้นในเวลาที่ถูกต้อง เมื่อผู้บริโภคได้รับข้อมูลจะสามารถกระตุ้นการซื้อได้อย่างรวดเร็ว
ที่ผ่านมาได้สร้างปรากฏการณ์ยอดสั่งชานมไข่มุกเพิ่มขึ้น 50 เท่า และสามารถขายขนมเอแคลร์ได้มากถึง 200,000 ชิ้นภายในหนึ่งเดือนมาแล้ว
“วรานันท์” เล่าถึงที่มาของยอดขายเอแคลร์กว่า 2 แสนชิ้นภายในเดือนเดียวว่า มาจากความร่วมมือของไลน์แมนกับร้านขนมชื่อดัง “อาฟเตอร์ ยู” ที่มีการออกแบบเมนูพิเศษ เพื่อสร้างประสบการณ์พิเศษให้ลูกค้าโดยเฉพาะ และถือเป็นครั้งแรกในตลาดที่ผู้ให้บริการ O2O จับมือกับร้านค้าเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า และการเติบโตให้ธุรกิจร่วมกัน
“เรามีฐานข้อมูลลูกค้า และมองเห็นเทรนด์ในโซเชียลจึงรู้ว่าผู้บริโภคต้องการอะไร แบบไหน อะไรกำลังฮิต บิ๊กดาต้าเป็นจุดแข็งของเรา แม้เอแคลร์จะไม่ใช่ขนมชนิดใหม่ แต่การสร้าง Moment Marketing ทำให้ลูกค้าอยากลอง ทำให้ 5 วันแรกที่ทำแคมเปญนี้ ร้านเปิดสิบโมง เอแคลร์ขายหมดภายในสิบโมงสิบห้า คือมีออเดอร์ใหม่เข้ามาทุกสิบวินาที”
อย่างไรก็ตาม แม้ “Moment Marketing” จะจุดประกายให้เกิดยอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้นได้ แต่ผู้ประกอบการและแพลตฟอร์มการให้บริการต้องมีความพร้อม และเข้มแข็งด้วยจึงจะสร้างการเติบโตไปพร้อมกันได้
เหนือสิ่งอื่นใดถ้าไม่ลุกขึ้นมาสร้างความผูกพันในบริการกับลูกค้าก็จะวนอยู่แต่ในสนามแข่งด้านราคาไม่จบสิ้น
ผู้บริหาร LINE MAN กล่าวว่า ความคุ้มค่าของการบริการหรือ “ค่าจัดส่ง” เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าใช้บริการก็จริง แต่วันนี้ ไลน์แมนไม่ได้มองแค่การผลักดันให้การใช้งานเพิ่มขึ้นเท่านั้นแต่มองไปถึงการสร้างความประทับใจเพื่อสร้างความแตกต่าง และขยายฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ด้วย
และไม่ลืมส่วนประกอบที่ช่วยสร้างคุณค่าทางความรู้สึกให้กับการใช้บริการ คือ “บริการคุณภาพ” ของพนักงานขับจึงร่วมกับ “ลาล่ามูฟ” พันธมิตรด้านการขนส่งฝึกอบรมทักษะงานบริการสำหรับพนักงานขับอย่างเป็นระบบ ทั้งให้ความสำคัญกับการออกแบบแอพพลิเคชั่นให้ใช้งานง่ายกับทุกวัย
โดยมีเป้าหมายสูงสุดอยู่ที่การเป็น Top of Mind ในฐานะ “ผู้ช่วยคนสำคัญที่ลูกค้ารัก และไว้วางใจ”
แน่นอนว่าคู่แข่งคงไม่ปล่อยให้เกิดขึ้นได้ง่ายนัก
