นาทีนี้การขายสินค้าผ่านช่องทาง “ออนไลน์” ไม่ใช่สิ่งใหม่อีกต่อไปแต่ได้กลายเป็นความปกติแบบใหม่ของธุรกิจปัจจุบันไปแล้ว หากเจ้าของแบรนด์ เจ้าของสินค้าใดไม่มีช่องทางออนไลน์อาจสูญเสียโอกาสทางการตลาดไปอย่างน่าเสียดาย
ความนิยมในการใช้ “โซเชียลมีเดีย” ทำให้สมรภูมิ “อีคอมเมิร์ซ” เคลื่อนมายัง “โซเชียลคอมเมิร์ซ” หรือการสั่งซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียโดยตรง ไม่ว่าจะเป็น อินสตาแกรม (Instagram), ไลน์ (LINE) หรือเฟซบุ๊ก (Facebook)
มากไปกว่านั้น ท่ามกลางเทรนด์การซื้อขายของออนไลน์ที่เติบโตอย่างร้อนแรง ยักษ์โซเชียลมีเดียเฟซบุ๊ก ซึ่งโดดลงสนามโซเชียลคอมเมิร์ซเต็มตัวเช่นกัน ร่วมกับ “บอสตันคอนซัลติ้งกรุ๊ป” (SCG) สำรวจความคิดเห็นผู้บริโภค จำนวน 8,864 คน ใน 9 ประเทศ เพื่อเจาะลึกเข้าไปยังพฤติกรรมของนักช้อปในปัจุบัน
เฉพาะในประเทศไทยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจทั้งสิ้น 1,234 คน ทำให้พบว่าประเทศไทยถือเป็นผู้นำเทรนด์ในการใช้ “แชต” ซื้อของ หรือ “Conversational Commerce” เหนือกว่าประเทศสหรัฐอเมริกาด้วยซ้ำ
จากการศึกษายังพบอีกว่า 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจรับรู้ว่าสามารถซื้อขายผ่านการแชตได้ และ 61% เคยแชตออนไลน์กับผู้ขาย โดย 40% เคยซื้อผ่านการแชต ขณะที่ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 16%
ส่วนในสหรัฐอเมริกา มี 44% ที่รู้ว่าสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชตได้ แต่มีเพียง 5% เท่านั้นที่เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชต
“จอห์น แวกเนอร์” กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย ย้ำว่าประเทศไทยเป็นผู้นำเทรนด์ในการใช้ Conversational Commerce ของโลก โดยช่วงปลายปี 2561 ที่ผ่านมา 9 ใน 10 ของผู้บริโภคใช้แชตในการซื้อสินค้า และมีผู้ใช้งานเมสเซนเจอร์ถึง 70% จากการใช้งานเฟซบุ๊กทั้งหมด
Conversational Commerce ของไทยเป็นส่วนหนึ่งของ Social Commerce ที่แยกกันไม่ออก เพราะโซเชียลถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชต โดย 77% ของคนไทยระบุว่ารู้จักการซื้อสินค้าผ่านการ แชตจากโพสต์โซเชียลลิงก์หรือโฆษณา ขณะที่ผู้บริโภคกล้าซื้อสินค้ามากขึ้น เพราะเห็นคอมเมนต์ ซึ่งข้อมูลจากโซเชียลเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคเชื่อถือ
ฟาก “บอสตันคอนซัลติ้งกรุ๊ป” ระบุว่า เทรนด์ดังกล่าวมีแนวโน้มเติบโตต่อเนื่อง และคาดว่ามูลค่าตลาดจะเติบโต 20-35% ต่อเนื่องอีก 3-5 ปีข้างหน้า เนื่องจาก 93% ของผู้ตอบแบบสำรวจมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่สามารถใช้ แชตพูดคุยได้
โดยผู้ตอบแบบสำรวจ 75% มีแผนที่จะซื้อสินค้าผ่านการแชต ขณะที่ 55% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์
โดยปัจจัยที่ส่งเสริมให้มีการใช้ Conversational Commerce มาจากความสะดวกในการใช้งาน
27% ระบุว่าใช้การ แชตง่ายต่อการซื้อ 61% ใช้แชตเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้า และ 37% ระบุว่าการใช้ แชตทำให้รู้ว่าร้านค้าน่าเชื่อถือหรือไม่ และยังสามารถต่อราคาได้ อีกทั้ง 37% ใช้แชตเพราะความเร็วในการตอบกลับ
“พิลาสินี กิตติขจร” หุ้นส่วน และกรรมการผู้จัดการ บอสตันคอนซัลติ้งกรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า กลุ่มผู้ซื้อจะกระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ โดย 48% เป็นเพศหญิง 34% เป็นเพศชาย มีอายุเฉลี่ย 18-64 ปี โดยช่วงอายุ 25-41 ปี มีสัดส่วนเกือบครึ่ง (48%) และมีรายได้เฉลี่ยอยู่ที่ 3-5 หมื่นบาท/เดือน
สินค้าที่ซื้อขายมากที่สุด 58% เป็นเครื่องประดับแฟชั่น 28% เป็นเครื่องสำอางสกินแคร์ โดยการชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคารยังเป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุด
อย่างไรก็ตาม การใช้งาน Conversational Commerce ส่วนใหญ่ยังมาจากกลุ่มผู้ค้ารายย่อยและเอสเอ็มอี ขณะที่ในองค์กรขนาดใหญ่ยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จากการแชตออนไลน์ ดังนั้น ในปีหน้าคาดว่าองค์กรขนาดใหญ่จะมีการปรับตัวเพื่อใช้ประโยชน์จาก Conversational Commerce มากขึ้น
“ในต่างประเทศเริ่มมีแบรนด์ใหญ่ๆ นำ Conversational Commerce มาใช้ประโยชน์ อาทิ KFC ในประเทศมาเลเซียที่สามารถสั่งอาหารผ่านแชต หรือ 7 Eleven ในเวียดนามที่ใช้ช่องทางแชตเป็นจุดรับคิวอาร์โค้ดโปรโมชั่นเพื่อใช้ในหน้าร้าน เป็นต้น”
“พิลาสินี” เสริมว่าสิ่งนี้ช่วยเปิดโอกาสให้ธุรกิจร้านค้าต่างๆ วางกลยุทธ์การส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ตลอดทั้งวงจรได้ ตั้งแต่การค้นพบร้านค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า การชำระเงิน การติดตามสถานะการจัดส่งของ และการดูแลสินค้า
นอกจากนี้ การทำ Conversational Commerce ไม่ใช่การรอให้ลูกค้าทักมา แต่ยังสามารถใช้ในเชิงการให้บริการได้ด้วย เช่น การส่งข้อความบอกโปรโมชั่นเพื่อให้เกิดความภักดี (รอยัลตี้) ในแบรนด์สินค้า อีกทั้งความรวดเร็วในการตอบแชตมีผลสำคัญมาก ในการสร้างประสบการณ์ที่ดี และปิดการขาย
“เป็นเรื่องน่าทึ่งมากว่าการแชตในการซื้อขายทางออนไลน์กลายมาเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของรากฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว”
ผลการสำรวจทำให้พบกับข้อมูลที่น่าสนใจอีกว่า 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับ “แชตบอต” ในการซื้อสินค้า แต่สำหรับการซื้อขายที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่าจึงเป็นโอกาสสำหรับ “บอตแบบไฮบริด” ที่จะเข้ามาเสริมได้
ว่ากันว่า การซื้อสินค้าผ่านการ “แชตออนไลน์” กำลังเปลี่ยนรูปแบบการค้าขายแบบดิจิทัลทั่วโลก โดยตลาดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราการใช้ “แชตเพื่อซื้อสินค้า” เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เรียกได้ว่าแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีนที่ทำให้ผู้ค้าออนไลน์ต้องลุกขึ้นมาปรับตัวครั้งใหญ่ เพื่อให้พร้อมรับกับศักยภาพของตลาดเกิดใหม่นี้
การปรับและเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วจึงเป็นคุณสมบัติสำคัญที่ธุรกิจต่างๆ ต้องมีหากต้องการรักษาตัวให้รอด ในยุค “ปลาเร็ว กินปลาช้า” ท่ามกลางกระแสอันเชี่ยวแรงของมรสุม “ดิจิทัลดิสรัปชั่น”
