คอลัมน์ นอกลู่ในทาง : ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า

แม้เทียบกันที่ฐานลูกค้าโทรศัพท์มือถือ “กลุ่มทรู” จะยังคงรั้งตำแหน่งเบอร์สาม ด้วยจำนวนฐานลูกค้า (ทรูมูฟเอช) ที่มีในมือ 21.4 ล้านราย แต่ก็ไล่หลังเบอร์สองอย่าง “ดีแทค” เข้ามาทุกที

ยิ่งเมื่อรวมบริการอื่นๆ ที่มีอยู่ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นบริการอินเตอร์เน็ตบรอดแบนด์ “ทรูออนไลน์” และเพย์ทีวี “ทรูวิชั่นส์” ด้วยแล้ว ณ ไตรมาส 2/2559 กลุ่มทรู มีลูกค้า

รวมกัน เฉียดๆ 27 ล้านรายแล้ว

แซงหน้า “ดีแทค” ที่มีแต่ฐานลูกค้าโทรศัพท์มือถือ 25 ล้านรายไปแล้ว

เทียบกับ “เอไอเอส” ที่มีเฉียด 40 ล้านราย อาจยังห่างมากหน่อย แต่ต้องยอมรับว่า การเปิดเกมรุกอย่างไม่ลดละในหลายมิติของ “กลุ่มทรู” ก็ทำให้สมรภูมิการแข่งขันร้อนฉ่าขึ้นมาในบัดดล

และดูเหมือนว่าจะเพิ่มความเข้มข้นขึ้นอย่างน่าสนใจยิ่ง โดยเฉพาะกับการประกาศยกระดับงานบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่กลุ่มทรูเรียกว่า “งานบริหารความสุขลูกค้า” ยังไม่นับกระแสเกมดัง “โปเกมอน โก” ที่รับไปเต็มๆ จากการเป็นเจ้าของลิขสิทธิ์คาแร็กเตอร์ และสปอนเซอร์ชิป “โปเกมอน” ที่ได้มาก่อนหน้าที่เกมจะดังเป็นพลุแตก

เรียกว่า นาทีนี้กลุ่มทรูพร้อมรุกรบเต็มพิกัด

ไม่ใช่แค่การเปิดเกมไล่ล่าเก็บฐานลูกค้าเพิ่มผ่านกลยุทธ์ด้าน “ราคา” ด้วยบริการโทรศัพท์มือถือเดี่ยวๆ ที่มีตั้งแต่แจกเครื่องฟรี, ขายเครื่องราคาพิเศษพร้อมดาต้าแพคเกจ

หลากรูปแบบ รวมไปถึงการร่วมด้วยช่วยกันของแพคเกจ “คอนเวอร์เจนซ์” ซึ่งจะนำบริการมากกว่าหนึ่งอย่างมาขายพ่วงกันเท่านั้น แต่ได้ขยายแนวรบไปในเรื่องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่นานที่สุดเท่าที่จะทำได้ด้วย

เอไอเอสมี “เซเรเนด”

กลุ่มทรูมี “ทรูยู” (TrueYou) กับการนำเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ให้ลูกค้า โดยประกาศว่าจะเพิ่มดีกรี และความครอบคลุม ในทุกไลฟ์สไตล์โดยเฉพาะกับกลุ่มที่ใช้บริการมานาน และใช้จ่ายต่อเดือนมากๆ จะได้รับการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ

“ฐานพล มานะวุฒิเวช” ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้า บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิดเผยว่า งบประมาณสำหรับดูแลลูกค้าในปี 2559 นี้จะอยู่ที่ 2,600 ล้านบาท เพิ่มจากปีที่ผ่านมา 20% ตามจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น แบ่งเป็นเงินที่ใช้กับแคมเปญทรูยู 1,200 ล้านบาท

ปัจจุบันมีลูกค้าเข้าถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่มีให้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดร้านอาหาร, ร้านค้า, บริการต่างๆ ในคอนเซ็ปต์ “ชิม-ช้อป-เพลิน” มากกว่า 10 ล้านครั้งต่อเดือน จากฐานลูกค้าที่ถือบัตร “ทรูยู” เฉียด 2 ล้านราย แบ่งเป็นทรูแบล็กการ์ด 1.7 แสนราย และทรูเรดการ์ด 1.7 ล้านราย

“ทรู แบล็กการ์ด” เป็นกลุ่มลูกค้าที่มียอดค่าชำระสินค้าและบริการรวมกันเฉลี่ย 3,000 บาทต่อเดือนขึ้นไป หรือใช้มานานติดต่อกันมากกว่า 10 ปี ส่วน “ทรู เรดการ์ด” จะมียอดค่าชำระสินค้าและบริการรวมกันเฉลี่ย 6 เดือนย้อนหลัง 2,000-2,999 บาทต่อเดือน

ส่วนกลุ่มลูกค้าที่ไม่เข้าข่าย ทั้ง “แบล็กการ์ดและเรดการ์ด” จะได้รับสิทธิประโยชน์อื่นๆ ลดหลั่นไป

ตั้งแต่มี “ทรูยู” ยอดการยกเลิกบริการลดลงต่อเนื่อง โดย “ฐานพล” ระบุว่า ปัจจุบันลดลงเหลือต่ำกว่า 1% แล้ว แต่ไม่ใช่แค่นั้น สารพัดสิทธิประโยชน์ทั้งหลายที่ให้ผ่านแคมเปญ

“ทรูยู” ยังสามารถดึงดูดให้ลูกค้าของคู่แข่งย้ายค่ายมาใช้บริการของกลุ่มทรูมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญได้อีกด้วย

เป็นแรงดึงดูดพิเศษที่มากไปกว่า การนำเสนอแพคเกจที่คุ้ม (ค่า) เงิน

“เรามีแคมเปญทรูยู ตั้งแต่เมื่อ 5 ปีที่แล้ว จากความต้องการที่จะพัฒนาแนวทาง และการคัดสรรสิทธิพิเศษต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการ ทั้งทรูมูฟ เอช, ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ ซึ่งมีหลากหลาย เพราะมองว่าคงจะไม่มีประโยชน์อะไร ถ้าหาลูกค้าเข้ามาได้ แต่ไม่สามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้”

นอกจากนี้ ในทุกการใช้บริการต่างๆ ของกลุ่มทรูยังสามารถสะสมแต้ม TruePoint ไว้แลกของรางวัลได้ด้วย โดยทุก 25 บาท จะได้รับ 1 คะแนน รวมถึงมี TrueBonus ที่พิจารณาจากระยะเวลาที่ใช้งาน คือ “ยิ่งอยู่นานยิ่งได้ใช้ฟรี” เริ่มตั้งแต่ 2 เดือนขึ้นไป ก็มีสิทธินำโบนัสไปใช้บริการนั้นๆ ได้ฟรี

ยังไม่หมดเพียงเท่านั้น กลุ่มทรูเพิ่งเปิดช็อปหรู ในชื่อ “ทรูสเฟียร์” (True Sphere) แห่งแรก

ที่ห้างสรรพสินค้าเอ็มควอเทียร์ โดยใช้เงินลงทุนไปทั้งสิ้น 30 ล้านบาท โดยระบุว่า ต้องการสร้างปรากฏการณ์ใหม่ของการบริการในระดับ First Class Co-working Space Experience

ลูกค้าที่ถือบัตร “ทรูแบล็กการ์ด” จะสามารถไปใช้บริการได้ฟรีๆ จะแวะไปนั่งพัก หรือนั่งทำงานก็แล้วแต่ชอบ มีอาหาร และเครื่องดื่ม (welcome set) พร้อมไว-ไฟ ไว้บริการเสร็จสรรพ

“ดร.ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์” ผู้ช่วยบริหารงานประธาน คณะผู้บริหารด้านแบรนด์ และการสื่อสาร บริษัทเดียวกัน เสริมว่า “ทรูสเฟียร์” เกิดขึ้นจากความต้องการที่จะยกระดับมาตรฐานการให้บริการของกลุ่มทรู ไปสู่ความเป็นเลิศ โดยคำนึงถึงทุกสิ่ง ตั้งแต่การออกแบบสถานที่, การอบรมพนักงาน, ชุดยูนิฟอร์ม, อาหารเครื่องดื่ม และบริการต่างๆ ในแบบ “เฟิร์สคลาส” จริงจัง เพราะต้องการให้ลูกค้ามีพื้นที่แห่งใหม่ที่สร้างความประทับใจ และต่อยอดธุรกิจได้พร้อมกัน

โดยภายในสิ้นปีนี้จะเปิดเพิ่มอีก 5 แห่ง ในหลายทำเล เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าในแต่ละพื้นที่ได้อย่างทั่วถึงยิ่งขึ้น เช่น บริเวณเมกะบางนา, สยามพารากอน, เดอะมอลล์ บางแค เป็นต้น

ชัดเจนว่า ลูกค้ายังคงเป็นที่หนึ่งเสมอ และนาทีนี้การจะเป็นผู้ชนะ มัด (ใจ) ลูกค้าเอาไว้ให้ได้ จะมีแต่โครงข่ายการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ และครอบคลุมทั่วประเทศ ไม่เพียงพอเสียแล้ว

บทความก่อนหน้านี้คอลัมน์ ฟรีสไตล์เรื่องบ้าน ๆ : ฝากเงินไว้ในอสังหาฯ
บทความถัดไป“ไผ่ ดาวดิน” นอนคุกต่อ ศาลทหารไม่พิจารณาคำร้องปล่อยตัว