| ผู้เขียน | สุชาฎา ประพันธ์วงศ์ |
|---|
CEO นอกตำรา บริหารกิเลสคน
‘Disrupt ก่อนถูก Disrupt’
นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร
การบริหารองค์กรนั้นไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว เพราะโลกเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ไม่เพียงการเข้ามาของนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สำคัญและเป็นหัวใจของการบริหารองค์กรคือ การบริหารคนที่หลากหลายที่มา ความคิด พฤติกรรม รวมทั้งความฝัน
ให้มุ่งไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในช่วงวิกฤตโควิด-19 ท่ามกลางเพนพอยต์ของการไม่อยากไปโรงพยาบาล โรงพยาบาลสมิติเวชกลับมีผู้ใช้บริการเติบโตขึ้นถึงร้อยละ 143 เป็นโรงพยาบาลแห่งแรกที่เปิดให้บริการ Virtual Hospital เพียงปีเดียวตัวเลขของผู้ใช้บริการ Telemedicine เพิ่มขึ้นกว่า 20 เท่า
นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม รพ.สมิติเวช และ รพ.บีเอ็นเอช เจ้าของรางวัล People Management Award 2022 ประเภท The Best of CEO People Leader จากสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย กล่าวว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดในการนำพาองค์กรยั่งยืนคือ การบริหารคน เพราะคนเป็นต้นน้ำของความสำเร็จ หากคนในองค์กรเก่งและดี เรื่อง Quality, Service, Innovation และอื่นๆ ซึ่งเป็นกลางน้ำก็จะดี และด้าน Financial ซึ่งถือเป็นปลายน้ำจะดีตามมาโดยอัตโนมัติ
⦁ บริหารคน บริหาร ‘กิเลส’
การบริหารคนในองค์กรที่มีทั้งคนรุ่นใหม่และคนรุ่นเก่านั้น นพ.ชัยรัตน์บอกว่า เหมือนหยินกับหยาง คือในดำมีขาว ในขาวมีดำ
คนไม่ว่ารุ่นเก่าหรือรุ่นใหม่ล้วนมีข้อดีและข้อเสีย คนรุ่นเก่ามีประสบการณ์ มีความเชื่อในแบบหนึ่ง ขณะที่คนรุ่นใหม่จะมีวิธีคิดที่ไม่เหมือนคนรุ่นเก่า มีมายด์เซตใหม่ สกิลใหม่ ทำให้เกิดโจทย์ใหม่ นำไปสู่แผนดีๆ และผลลัพธ์ดีๆ ซึ่งสัดส่วนของสีขาวและดำในหยินและหยางจะต่างไปตามสถานการณ์ที่ต่างกัน ถ้าคนรุ่นเก่ายอมที่จะรับฟังและเข้าใจ (Empathy) ให้การสนับสนุนบางเรื่อง คนรุ่นใหม่จะยอมโอนอ่อนตาม เมื่อทั้งสองฝ่ายประสานกันได้ องค์กรก็เดินไปข้างหน้าได้
สำหรับการบริหารทีมนั้นเปรียบเสมือนกับขนมปัง 1 ชิ้น ที่สามารถควบคุมปลาทุกสายพันธุ์ที่มีอุปนิสัยต่างกันให้เดินทางไปยังทิศทางที่ต้องการได้ อยู่ที่ว่าจะโยนไปในทิศทางใด คือการใช้ “ความฝัน” ของคนสร้างความมุ่งมั่น (Passion) ให้เดินไปตามเป้าหมายขององค์กร
“เพราะมนุษย์เราตราบใดที่ยังไม่บรรลุความเป็นอรหันต์ ย่อมมีกิเลส โลภ โกรธ หลง เป็นธรรมดา ต่างกันที่ใครจะมีมากใครจะมีน้อย การบริหารคนจึงเป็นเรื่องราวของการบริหารกิเลสคนให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร”
อย่างไรก็ตาม นพ.ชัยรัตน์บอกว่า ทุกความต้องการขององค์กรต่อผู้คน ต้องอยู่ที่ว่าทำแล้วเกิดประโยชน์กับผู้คนอย่างไรเสมอ โดยการบอกว่า “จะได้” อะไร เป็นแรงขับเคลื่อน ขณะเดียวกันการใช้ “ความกลัว” เป็นอีกวิธีการ ด้วยการบอกว่า “จะเสีย” อะไรถ้าไม่ทำสิ่งนั้น นั่นคือการกระตุ้นความกลัว การใช้ “ความอยาก” และ “ความกลัว” ช่วยนำพาผู้คนให้เดินไปในทิศทางเดียวกัน นี่คือวิชาเบื้องต้นของการบริหารคนขั้นพื้นฐานทั่วไป
หลักคิดเหล่านี้ได้มาจากการทำงาน การลงพื้นที่พบปะผู้คนที่หลากหลายทั้งในโรงพยาบาลและนอกโรงพยาบาล เรียนรู้และทำความเข้าใจพฤติกรรมของคนภายใต้บริบทแวดล้อมนั้นๆ และสังเคราะห์ออกมาเป็นการบริหารในสไตล์นอกตำรา ที่ไม่เหมือนใคร
“การบริหารคนนั้นย่อมแตกต่างไปตามองค์กร ตามบริบทของสังคม ของวัฒนธรรมนั้นๆ โดยด้านหนึ่งเราเรียนรู้ความหลากหลายของคน อีกด้านหนึ่งเรียนรู้ความหลากหลายของหน้าที่การงานและสถานการณ์ แล้วเสียบปลั๊ก (จับคู่) คนกับหน้าที่การงานและ
สถานการณ์นั้นๆ”
⦁ Disrupt ตัวเองก่อนถูก Disrupt
ขณะเดียวกันการประเมินบุคลากรเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เพื่อขับเคลื่อนทั้งองค์กรไปพร้อมๆ กันในทิศทางเดียวกัน สำหรับคนที่ไม่พร้อมจะได้รับการปรับเปลี่ยนไปทำงานในหน้าที่ที่เหมาะสมกว่า เป็นการวางคนให้ถูกที่ถูกงานและถูกสถานการณ์ เพราะโลกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ฉะนั้นการบริหารและพัฒนาคนจะหยุดอยู่กับที่ไม่ได้
การคัดสรรคน (Recruit) ตั้งแต่แรกเข้า เป็นอีกกระบวนการในการสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กร โดยจะคัดสรรคนที่มีเป้าหมายชีวิตและอุปนิสัยตรงกับแนวทางขององค์กร และมีการประเมินทั้งความมุ่งมั่น ผลงานและความสุข ในทุก 6 เดือน
ทั้งนี้ การประเมินคนแต่ละระดับจะประเมินไม่เหมือนกัน ทุกอย่างต้องเป็นไดนามิก ไม่มีอะไรที่เป็นสูตรตายตัว ถ้าเป็นเจ้าหน้าที่ระดับสูงขึ้นไป การประเมินจะเป็นอีกรูปแบบ ไม่มีเรื่องของ Job Description การรับสมัครเจ้าหน้าที่เข้ามาใหม่ไม่ได้เป็นลักษณะของนายจ้างกับลูกจ้าง ต้องให้เกียรติ มองว่าเป็นผู้มีบุญคุณ มาสร้างองค์กรให้เจริญ จะพูดคุยกันด้วยผลงานว่าเข้ามาแล้วจะสร้างผลงานอย่างไรให้กับองค์กรบ้าง อาจมีการกำหนดเคพีไอกับอัตราจ้าง ซึ่งต้องต่างตอบแทน ถ้าทำได้ดีกว่าจะได้รับค่าตอบแทนอย่างสาสมด้วยเช่นกัน
“คนเราความสำเร็จกับความสุขต้องไปด้วยกัน และการตั้งเป้าไม่ใช่ต้องเร่งรีบเพื่อให้ถึงเป้าหมายโดยเร็ว แต่สามารถหยุดพักเพื่อชื่นชมระหว่างทาง เป็นการช่วยสร้างพลังแล้วก้าวต่อไป นั่นคือระหว่างทางต้องให้ความสุขกับเขา เพราะความสำเร็จต้องควบคู่กับความสุขเสมอ ความสำเร็จที่ไม่มีความสุขไม่เรียกว่าความสำเร็จที่แท้จริง”
นพ.ชัยรัตน์ย้ำว่า การประเมินตนเองเป็นสิ่งสำคัญ แม้กระทั่งทีมผู้บริหารก็ต้องประเมินกันเองทุก 9 เดือน ถ้าผลการประเมินต่ำกว่าค่าเฉลี่ยต้องรีบไขแก้ตัวเอง ฉะนั้น เราต้องประเมินตัวเองก่อน อย่ารอให้คนอื่นประเมินเรา นั่นคือต้อง Disrupt ตัวเองก่อนจะถูก Disrupt เพราะโลกเปลี่ยนตลอดเวลา ผลการประเมินที่ดีในปีที่แล้ว ปีนี้อาจจะไม่ดีก็เป็นได้
⦁ CEO ที่ทำให้ทุกคนในองค์กรรักนั้นผิด
สมัยก่อนผู้บริหารทำให้คนกลัวมองกันว่าไม่ดี ผู้บริหารที่ทำให้คนเกลียดไม่ดียิ่งกว่า แต่ปัจจุบันโลกเปลี่ยนไปแล้ว ผู้บริหารจะเริ่มเอาใจคน ซึ่งเป็นสิ่งที่ผิด ถ้าทำให้ทุกคนรัก แม้กับคนที่ทำไม่ดี ถ้ากลัวว่าจะทำให้คนเกลียดจึงไม่กล้าตำหนิ ที่สุดกลับกลายเป็นการทำร้ายองค์กร ฉะนั้น อย่าทำให้คนรัก ต้องทำให้คนเก่งคนดีรัก แต่ทำให้คนไม่เก่งไม่ดีเกลียด
นพ.ชัยรัตน์บอกอีกว่า ในการประเมินคนจะแบ่งเป็น “บวก/ลบ/คูณ/หาร” คนที่เป็น “บวก” และ “คูณ” จะดูแลเต็มที่ ให้โบนัสเต็มที่ เรียกว่าให้ “อย่างสาสม” แต่คนที่เป็น “ลบ” กับ “หาร” จะไม่มี ไม่เพิ่มเงินเดือน ไม่มีโบนัส เรียกว่า “อย่างสาหัส” นี่เป็นอีกหลักการเบื้องต้นของการบริหารคนขั้นพื้นฐาน
สำหรับเจ้าหน้าที่ระดับสูง เช่น ระดับหัวหน้างาน จะต้องมีความเก่งพอที่จะเข้าใจความหลากหลายของ บวก ลบ คูณ หาร และสามารถใช้ “ลบ” ได้ และใช้ “หาร” ได้ ซึ่งตัวหารบางทีก็ต้องให้โบนัสเป็น 10 เท่าของตัวคูณ
ในกรณีของคนสีเทาๆ แต่ฉลาดและเก่ง แม้จะเข้าใจระบบ แต่มักไม่อยู่ในกรอบ เหมือนกับจอมยุทธ์ที่ไร้กระบี่ รู้จักพลิกแพลง การบริหารคนเช่นนี้บางครั้งต้องยอมปล่อยบ้าง เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีความสุข เมื่อเขามีความสุขและมีความมุ่งมั่นภายใต้เงื่อนไขบางอย่าง จะพยายามหาหนทางพลิกแพลงเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายโดยไม่ต้องรับการชี้แนะ
ฉะนั้น Passion หรือความมุ่งมั่น จึงสำคัญที่สุด ดังที่กล่าวกันว่า “100 ปัญญา ไม่เท่า 1 ความอยาก เพราะ 1 ความอยากสามารถสร้างวิธีการได้มากกว่า 100 ปัญญา”
⦁ บริหารแบบไม่บริหารสร้างองค์กรยั่งยืน
ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม รพ.สมิติเวช และ รพ.บีเอ็นเอช เจ้าของรางวัล People Management Award 2022 บอกว่า ผู้บริหารต้องมีมายด์เซต ต้องคิดว่าการบริหารคนเป็นเรื่องง่าย ทำเรื่องใหญ่ให้เป็นเรื่องเล็ก ทำเรื่องเล็กให้ไม่มีเรื่อง บางครั้งไม่มีโอกาสก็ต้องสร้างโอกาส
สมิติเวชเป็นองค์กรเดียวที่ไม่มีวิชั่น (Vision) ถ้ามี Agile กับ Value ไม่ต้องมีวิชั่น โลกเปลี่ยนอย่างไร เราปรับตัวทัน และรู้จักสร้างคุณค่า รู้จักเอื้อให้คนอื่น เช่น แนวคิด #ไม่อยากให้ใครป่วย เป็นการสร้างคุณค่าที่สามารถอยู่ได้ตลอด เท่าทันปัจจุบันและเท่าทันอนาคต จึงจะยั่งยืน
นิยามความสุขของผมคือการทำให้ชีวิตของทุกผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง (Stakeholder) ดีกว่าเก่า เราอยู่ตรงนี้เราได้เปรียบเพราะสามารถทำให้ชีวิตของเจ้าหน้าที่ หมอ ลูกค้า ชุมชน ผู้ถือหุ้น ยิ้มได้ มีชีวิตที่ดีกว่าเก่า และสามารถสร้างคุณค่าให้เขาได้ด้วย
ในฐานะผู้บริหารของโรงพยาบาลสมิติเวช นพ.ชัยรัตน์บอกว่า ถือเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้รับรางวัล People Management Award เป็นรางวัลที่สำคัญมากที่เกี่ยวกับคน ต้องขอบคุณสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย เพราะเป็นการสะท้อนภาพของโรงพยาบาล ทำให้คนเข้าใจว่า สมิติเวชดูแลคนไข้ดี เพราะบริหารคนดี จนคนมีรอยยิ้ม มีความสุข เพราะเขาเก่งเรื่อง People management ทำให้คนอยากใช้บริการ อยากมาสมัครงานกับเราเพราะเราดูแลคนรุ่นใหม่ดี ต้องขอบคุณคนรุ่นใหม่ด้วย ที่คิดใหม่ทำให้เราต้องปรับตัวใหม่ เขาเป็นโจทย์ดีๆ ทำให้เรามีแผนดีๆ
ก้าวต่อไปของสมิติเวช สิ่งที่ต้องทำให้เกิดความยั่งยืน คือบริหารแบบไม่บริหาร ให้องค์กรไปได้ด้วยตัวเอง ฉะนั้นต้องฝึกให้คนเท่าทัน
ปัจจุบันและเท่าทันอนาคตได้ เช่น ฝึกให้ทุกคนมีใจรักการบริการ ใครทำได้ก็ชื่นชม ถ้าฝึกให้คนทั้งองค์กรมีได้องค์กรก็ขับเคลื่อนไปได้ นี่คือ Agility
ขณะเดียวกันให้ระลึกเสมอว่า ถ้าสังคมอยู่ไม่ได้ เราก็อยู่ไม่ได้ จึงต้อง “เหนือคุณค่า” (Beyond value) เรามีคุณค่า 5 มิติ คือมิติของเจ้าหน้าที่/หมอ ลูกค้า/ชุมชน ผู้ถือหุ้น สังคม และโรงพยาบาล นั่นคือ ต้องรู้จักเอื้อคนอื่นในทุกมุม เพราะเราทำให้ทุกชีวิตดีกว่าเก่า และสร้างคุณค่าให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในทุกมิติ จึงจะยั่งยืน
