กุลพรภัสร์ วงศ์มาจารภิญญา
เบื้องหลังความสำเร็จ ไทย สมายล์ บัส
‘เราใช้ใจบริหาร อัพสกิลพนักงานทุกวัน’
เมล์น้ำเงิน หรือเมล์ไฟฟ้า ขนส่งสาธารณะยุคใหม่ที่เห็นตามท้องถนนในปัจจุบันทั่วกรุงเทพฯและปริมณฑล
โดดเด่นด้วยความล้ำสมัย เข้าใจไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้บริการ
พนักงานสุภาพอ่อนหวาน ปฏิบัติหน้าที่ตามมาตรฐาน เพราะผ่านการฝึกอบรม การพัฒนาคุณภาพ สู่การอัพสกิลอย่างเต็มเปี่ยม
กุลพรภัสร์ วงศ์มาจารภิญญา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ไทย สมายล์ กรุ๊ป เบื้องหลังความสำเร็จของไทย สมายล์ บัส ขึ้นเวที ‘Upskill งาน คน และอาชีพ’ ในงาน ‘จัดจ้านจานเด็ด’ โดยเส้นทางเศรษฐีและมติชนอคาเดมี เมื่อวันที่ 25 เมษายนที่ผ่านมา
พร้อมบอกเล่าเรื่องราว ถึงการอัพสกิลพนักงานให้ครองใจผู้ใช้บริการในระยะเวลากว่า 2 ปี
ดำเนินธุรกิจขนส่งมวลชนสาธารณะ รถเมล์ไฟฟ้า 100% เจ้าแรกของประเทศไทย ที่ครอบคลุม 123 เส้นทาง รวมทั้งเรือเมล์ไฟฟ้า 40 ลำ ในแม่น้ำเจ้าพระเจ้ายาทั่วกรุงเทพฯ
“ไทย สมายล์ กรุ๊ป ต้องการยกระดับขนส่งสาธารณะในประเทศไทย รวมถึงยกระดับพนักงานในสายอาชีพ คณะกรรมการหลายๆ ท่านเห็นชอบ นำเงินมาทุ่มทุนสร้างกว่า 20,000 ล้านบาท ในระบบขนส่งมวลชน เราเห็นพี่น้อง ป้าๆ ลุงๆ ต้องขึ้นรถร้อน ผู้พิการขึ้นรถสาธารณะไม่ได้ จึงเกิดคำถามว่าทำไมประเทศเราถึงยกระดับยังไม่ได้เหมือนต่างประเทศ” หัวเรือใหญ่ ไทย สมายล์ กรุ๊ป เกริ่นนำ ก่อนตอบทุกคำถามบนเวทีอย่างเปิดใจ ไม่มีกั๊ก
⦁ ไทย สมายล์ กรุ๊ป มีวัตถุประสงค์ หรือพันธกิจ ในการดำเนินกิจการอย่างไร มีการพูดคุย หรือเชื่อมต่อกับทางภาครัฐบ้างหรือไม่?
ด้วยความที่เราเป็นเอกชน 100% ไม่ได้มีเงินอัดฉีดจากภาครัฐ เราพัฒนาและปรับสกิลพนักงาน จนไปถึงมิชชั่นที่วางเอาไว้ เราจะทำพันธกิจให้สำเร็จได้อย่างไร ถ้าเราไม่มีผู้ใช้บริการ จึงอยากทำให้สำเร็จ ปัจจุบันดำเนินธุรกิจมา 2 ปีครึ่ง กำลังก้าวสู่ปีที่ 3 มีรถอยู่ 2,350 คัน
ปัจจุบัน เราพยายามเชื่อมต่อกับภาครัฐ ในเรื่องที่ว่าจะทำอย่างไรให้เราเชื่อมต่อได้ทุกระยะ Single Network ไทย สมายล์ บัส มีบัตร HOP Card ทำโปรโมชั่น 40 บาท ให้สามารถขึ้นได้โดยคอนเน็กต์กันในกลุ่มไทย สมายล์ บัสในวันเดียวกัน ถ้าเป็นรถต่อเรือ 50 บาท เห็นพี่น้อง ผู้สูงอายุชอบนั่งรถ นั่งเรือ อยากให้การขนส่งเชื่อมต่อกัน
เราพยายามทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น กำลังพัฒนาระบบคิวอาร์โค้ดให้สะดวกสบาย อยากทำให้ระบบเหมือนต่างประเทศ แต่เราต้องคำนึง เจน x ด้วย โดยมีช่องทางติดต่อเยอะมาก หากเกิดปัญหาในการใช้งาน
การทำโมเดลแบบนี้ เราไม่ได้ทำเพื่อตัวเอง ไม่ได้บอกว่าตัวเองเสียสละ แต่อยากนำความรู้และทักษะที่มีมาแชร์ให้กับประชาชน อยากให้รถเมล์ไทยดีจริงๆ และจะไปต่อได้อย่างไร อยากให้ความรู้ นี่เป็นสิ่งที่เราตั้งเป้าเอาไว้
⦁ อัพสกิลพนักงานในระยะเวลาอันสั้น เพียงแค่ 2 ปี ทำอย่างไรถึงเติบโตได้รวดเร็ว?
เพราะเราใช้ใจบริหาร ไม่เข้ามาใช้ผลประโยชน์มาบริหาร หากเราใช้ใจเข้ามารับรู้ปัญหาที่แท้จริงจะเดินต่อได้ ไม่ใช่การเดินหนีปัญหา รถเมล์ไม่ใช่เรื่องง่าย เรามีมนุษย์ที่ต้องคอยขับเคลื่อน มีบุคลากรมากกว่า 5,000 คน
เราอบรมวันละ 100 คน ภายในระยะ 2 ปี มีทั้งถูกโวยวาย อย่างเรื่องน้ำกระท่อม เขาบอกถูกกฎหมาย ตรวจปัสสาวะได้ ตรวจประจำ พอเป็นสี เขาก็บอกกินยาแก้ปวดหัวบ่อย หากอยากทำแบบนี้องค์กรก็ไม่เอา เรายกระดับอาชีพเหล่านี้ให้ได้
น้ำกระท่อมถูกกฎหมายแต่ไม่ถูกระเบียบ เรื่องเล็กๆ ที่เป็นเรื่องที่ถกเถียงกัน พอคุณดื่มเข้าไปมันอยากจะขับซิ่ง มันมึนเมา ทั้งการพูดจา ปิดประตูเร็ว ด่าลูกค่ากดกริ่งก่อนทำไม กดหลายรอบทำไม เราต้องให้เขาเปลี่ยนโดยนำคอมเมนต์จากทุกคน นั่งเขียนเป็นข้อๆ ไปให้เขานั่งอ่าน ให้เขารู้ เราไม่สามารถเปลี่ยนได้แค่คนเดียว เราจับมือกับกรมพัฒนาฝีมือแรงงาน ภาคเอกชน เรื่องการแก้จิตใต้สำนึก ให้นั่งสำนึกและได้ผล
⦁ มีวิธีการในการอัพสกิลไม่ว่าจะเป็นกัปตันเมล์ บัสโฮสเตส รวมไปถึงทีมหลังบ้านอย่างไร?
เราจับมือกับภาครัฐและเอกชน และส่งไปเรียนเหมือนกับเรียนหนังสือเลย ถึงแม้จะเป็นรถเมล์ไฟฟ้าที่เขาบอกว่ามีคอร์สสอนสามารถขับรถได้ แต่ในการขับเคลื่อน หรือการที่เขาใช้อุปกรณ์ต่างๆ มันไม่สามารถที่จะเหมือนรถที่ขับเคลื่อนด้วยเครื่องยนต์
เรื่องของกิริยาและมารยาทก็สำคัญมาก เราจะบอกว่าถ้าวันนี้คุณมาทำอาชีพอะไร คุณมาสมัครเป็นพนักงานกัปตันเมล์ หรือบัสโฮสเตส คุณต้องมีใจ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ให้เอาเหตุผลมาคุยกับลูกค้า ไม่ใช่การใช้อารมณ์ เราพาไปฝึกอบรม ซึ่งมีเป็น 10 หลักสูตร จะสังเกตได้ว่าบัสโฮสเตสจะไม่ปล่อยผม จะต้องแต่งตัวเรียบร้อย ใส่รองเท้าคัตชู
⦁ กัปตันเมล์ บัสโฮสเตส กิริยามารยาทการบริการ ต้องคำนึงเป็นอันดับ 1?
กิริยามารยาทสำคัญมาก และคนเหล่านี้มีหลายเจเนอเรชั่นมาก ซึ่งยากต่อการปรับเปลี่ยน บางคนคิดว่ามันเป็นเรื่องส่วนตัว เรื่องการสูบบุหรี่ ก็มีประเด็น แต่ทั้งหมดทั้งสิ้นทางไทย สมายล์ บัส ค่อนข้างที่จะนำระบบมาจับส่วนหนึ่ง อาทิ ในรถจะมีกล้อง CCTV 6 ตัว มีตัว Passenger 2 ตัว มีตัวเก็บเงิน มีเอไอที่จับคนขับรถ เมื่อไหร่กัปตันหยิบอะไรใส่ปาก หรือคุยโทรศัพท์ เอไอจะรู้แล้ว หรือว่าคนกำลังทำผิดระเบียบ เช่นการสูบบุหรี่ในรถ ซึ่งก่อนที่เขาจะขึ้นให้บริการ ต้องมีการไปอบรมก่อน ให้รู้ว่าองค์กรเป็นอย่างไร
สิ่งสำคัญเราต้องรู้หน้าที่ของเราก่อน บางคนเป็นลูกของกัปตัน คืออยู่กันมาเป็นรุ่นต่อรุ่น ไม่รู้หนังสือ อ่านไม่ออก ใช้ความรู้สึก เขาใช้ความเคยชินในการวิ่งเส้นทางนั้นๆ และจำป้าย หรือจำตัวอักษรเหล่านั้น นี่เป็นสิ่งหนึ่งที่ซีเรียสมาก ต้องช่วยพวกเขาให้เข้าไปรีสกิลและอัพสกิล เพื่อเป็นกัปตันที่ดี เป็นเพชรเม็ดงาม
ถ้าใครขึ้นรถเมล์ จะสังเกตได้ว่าคนที่มีเข็มกลัดจะเป็นคนที่ถูกฝึกหลายรอบ เรียกได้ว่าเคยเป็นคนที่เกเรมาก่อน มันคือความภาคภูมิใจของเขา เวลาผ่านการอบรมหรือการพัฒนาหลักสูตรใดๆ ต้องยกระดับให้เป็นฮีโร่ เราพูดกับเขาตลอดเวลาว่า คุณคือฮีโร่ วันหนึ่งดูแลผู้โดยสารเป็น 1,000 คน ต้องขับ 3-4 รอบ เขาต้องเจอหน้าเจอตา อย่างน้อย 5,000 คนได้เจอแน่นอน แล้วเขาจะทำอย่างไรให้เป็นเพชรน้ำงามของประชาชน
⦁ เปิดตัววันแรกโดนเลยสาย 8 ซิ่งสุดซอย จอดกลางเลนกระหึ่มโซเชียล ผ่านวิกฤตนั้นมาได้อย่างไร?
ปัญหาวันแรกมีมากมาย ทั้งขับซิ่ง จอดกลางเลน ย้อนไปเมื่อสาย 8 วันแรกที่เปิดตัว เราตัวเล็กแค่นี้ คนถามว่าคุมอยู่ได้อย่างไร เราใช้ใจทำงาน เราต้องใช้ใจคุมคน หากไล่เขาออกเขาจะอยู่ที่ไหน
เกินกว่า 60% ที่เราควบคุมรถสาธารณะ อยากให้ทุกคนให้โอกาส เรามีการอัพสกิล การอบรม เมื่อเวลาที่เขาล้ม เขาล้มบนพื้นจริงๆ เขาไม่มีใครมารองรับ เราต้องกลับมาดูที่บ้านเรา ว่าเขาจะมีจิตใต้สำนึกที่ดีได้อย่างไร เขาจะเป็นนักซิ่ง หรือจะเป็นคนขับรถที่ดี
ต่างประเทศซีเรียสเรื่องนี้มาก อยากให้เคารพอาชีพที่ทำ การขับรถไม่ใช่หุ่นยนต์ แต่ต้องบริการด้วยใจ
กัปตันเมล์และบัสโฮสเตส เราให้แนวคิดที่ว่า เขาคือผู้ให้บริการประชาชน ไม่ใช้วาจาก้าวร้าว เขาต้องแคร์ประชาชน
⦁ คุณค่าในสังคม มีทุกเจนเดอร์ ให้ความสำคัญในเรื่องนี้อย่างไรบ้าง?
ในองค์กรมีหลายเจนเดอร์ เราไม่ได้สนใจว่าเขาคือเพศอะไร แต่สนใจว่าคุณทำงานได้หรือไม่ คนพิการก็มีงานที่เขาทำได้ เพศไม่ว่าจะเป็นชายหญิง หรือ LGBTQ+ องค์กรไม่ควรมองเรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญ สำคัญที่ว่าเขาทำงานให้องค์กรได้ไหม และมีใจที่พร้อมบริการประชาชนจริงหรือเปล่าๆ
⦁ สามารถให้ความมั่นคงกับอาชีพ กัปตันเมล์ บัสโฮสเตส หรือพนักงานหลังบ้านได้หรือไม่?
พอพูดถึงเรื่องความมั่นคง จากเมื่อก่อนเราอาจจะเคยได้ยินว่า พนักงานขับรถ หรือกระเป๋ารถเมล์เป็นอาชีพที่ไม่มั่นคง ทางไทย สมายล์ บัสมีการปลูกฝังหรือพัฒนาอย่างไร เพื่อให้เขารู้สึกว่าเป็นคุณค่าที่จะสามารถปลูกฝัง และสามารถสร้างความมั่นคงให้กับตนเองได้
ไทย สมายล์ บัส ก็ค่อนข้างเห็นเรื่องนี้เป็นประเด็นหลัก เมื่อก่อนไทย สมายล์ บัส มีรถให้บริการ 20 คัน พนักงานอยากจะหยุดก็หยุด พอเรามาทำเป็นระบบเข้าบริษัท ทุกคนจะต้องมีประกันสังคม เข้าระบบ ทุกสิ่งทุกอย่างมันก็ชี้ให้เขาเห็นตัวชี้วัด แม้แต่ประกันชีวิตเราก็ต้องแนะนำ เรียกได้ว่าดูแลตั้งแต่มายด์เซต การใช้ชีวิต แม้กระทั่งการแพลนอนาคตชีวิตด้วย มีคนหนึ่งมาบอกเราว่า ขอบคุณมากๆ เขาอยู่มา 30 ปี ขับรถเมล์มา ถูกคนดูถูก เหยียดหยาม ต้องไปกู้เงินร้อยละ 20 เชื่อหรือไม่ว่าเขายังไม่เข้าใจเลยถึงวิธีการคำนวณดอกเบี้ย แค่ใช้ชีวิตไปวันๆ ให้มันหมดไป นี่คือเสียงสะท้อนที่ตกใจมาก
⦁ มีการสอนการใช้เงินพนักงานอย่างไรบ้าง?
เมื่อก่อนก็มีการจ่ายเงินเป็นวัน วันละ 300 บาท ทีแรกเขาด่าเรา เพราะเราไม่ให้เงิน อย่างเบิกล่วงหน้าเราก็ไม่ให้ เพื่อสอนให้รู้จักออมเงิน เขาก็มาประท้วงกัน ปิดอู่ เพราะเขาไม่เข้าใจ แต่พอเราเล่าให้เขาฟังว่า 15 วันออกที เงินเป็นก้อน ต้องวางแผนแบ่งจ่ายค่าบ้าน ค่ารถ ค่าไฟ ชีวิตเขาที่มาอยู่ที่นี่ครบ 2 ปี เปลี่ยนไปมาก ลูกจะเรียนจบปริญญาตรีแล้ว ทำให้เราซึ้งคำนี้ เมื่อก่อนเด็กที่จบ ป.6 โรงเรียนวัด มานั่งวัดใจกันไปเลยว่าจะจบไหม ซึ่งสังคมมันเป็นอย่างนั้น และสุดท้ายนี่คือสังคมจริงๆ ชีวิตจริงๆ โลกมันก็วนเวียนอยู่แค่นี้ ว่าพ่อแม่ไม่ว่าจะเป็นอย่างไร ก็ไม่อยากให้ลูกลำบาก เราก็เป็นส่วนหนึ่งที่เราจับมือเขา เราไม่ใช่ฮีโร่นะ แต่คุณต้องทำ ถ้าคุณไม่ทำเราก็ไม่มีปัญญาช่วย ทุกวันนี้เขาเริ่มที่จะซื้อบ้าน มั่นคงมากขึ้น มีหลักทรัพย์มากขึ้น
พอเขาเริ่มมีเงิน เริ่มใช้บัตรเครดิต เราต้องสอนเขาว่าเอาเงินในอนาคตมาใช้ไม่ได้ เพราะบัตรเครดิตจะทำให้เขาเสียเครดิต เขาก็ไม่เข้าใจ ก็เลยบอกเขาว่า ถ้าเก็บเงินไม่ได้ก็เก็บในธนาคารออมทรัพย์ก็ได้ อันนี้เป็นส่วนหนึ่งที่เราไปจับมือกับโรงเรียน เราก็สอนการใช้ชีวิตการอยู่อย่างไร คุณจะทำหน้าที่อย่างไร การที่จะเป็นบัสโฮสเตส เป็นกัปตันเมล์ที่ดี
⦁ ทางไทย สมายล์ บัส มีแผนดำเนินการในการพัฒนาอะไรต่อเนื่องบ้าง ในระยะยาว 5 ปีข้างหน้า?
อยากจะให้รถของเรายกระดับเป็น 1 ของอาเซียน ไม่ว่าจะชนชั้นไหน เราก็นั่งเบาะเดียวกัน ไม่ว่าอาชีพไหนเราก็เป็นอาชีพเดียวกัน เราอยากให้บริการรถเมล์สาธารณะ ไม่ใช่เพียงแค่ไทยสมายล์ที่เดียว อาจจะเป็นบริษัทอื่น หรือองค์กรอื่นๆ ให้เขาเอาโมเดลเข้าไปเปลี่ยนทุกแพลตฟอร์ม แล้วมาทำร่วมกันก็ได้
และสิ่งที่ไทยสมายล์กำลังจะมีการพัฒนาต่อไป ในเรื่องของแอพพลิเคชั่นที่ตอนนี้สามารถดาวน์โหลดได้แล้ว ‘TSB Go Plus’ เมื่อเข้าไปก็จะมีการบอกเส้นทางว่าป้ายที่ใกล้ที่สุดคือที่ไหน เสร็จแล้วจะไปที่ไหน และจะมีบอกว่ารถจะมาอีกกี่นาที พอไปถึงจะต่อที่ไหนอีกคันหนึ่ง และอีกไม่ช้ากำลังพัฒนาให้ต่อเรือ ให้มองเห็นน้ำได้ด้วย ว่าท่าเรือตรงนี้จะไปศิริราช ลงเจริญกรุงต้องไปลงที่ท่าไหน
ตอนนี้ทางไทยสมายล์กำลังพัฒนาเรื่องระบบซอฟต์แวร์ ซึ่งระบบฮาร์ดแวร์ใกล้จะเสร็จแล้ว แต่ระบบซอฟต์แวร์ต้องพัฒนาอีกเยอะ
ที่เริ่มต้นแล้ว คือสามารถบอกป้ายและปลายทางได้ และเชื่อมต่อได้บางสาย เพราะว่าป้ายรถเมล์จะเขียนบอกไว้เลย อย่างเราขึ้นไปจะเห็นได้เลยว่ารถคันนี้จะมีกี่ป้ายที่จะต้องรับ รถของเราดีไซน์มาให้นั่งสบาย มี USB มีเสียงของเอไอแจ้งป้ายข้างหน้า หวังว่าภายในปีนี้ทุกคนจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างเยอะ ซึ่งตอนนี้ที่เปลี่ยนแปลงไปแล้ว มองว่า 80% เพราะเราเปลี่ยนจากรถ NGV เก่าที่มีในกลุ่ม 300-400 คัน เราเปลี่ยนเป็นรถ EV 100 เปอร์เซ็นต์เข้ามาทำ และมีบัตร HOP Card สามารถใช้ได้ทุกเส้น ทุกระยะ
และตอนนี้กำลังถามประชาชนว่าสายไหนที่มีคนใช้เยอะๆ หรือชุมชนเยอะๆ เพราะคิดว่าคนที่อยู่ในรังสิต ข้ามไปฝั่งธนบุรี ควรต้องมีรถเอกชนอยู่ตรงกลาง เลยพยายามที่จะไปคุยกับ Stake holders คนอื่นที่เป็นเจ้าอื่นๆ ให้มาเชื่อมต่อกัน
⦁ ฝากข้อคิดถึงคนที่หมดไฟ ท้อแท้ในอาชีพการงาน ไม่ว่าสาขาใด?
ในฐานะที่ตัวเอง เป็นหนึ่งในคนที่เคยหมดไฟ ไม่มีหรอกชีวิตที่โรยด้วยกลีบกุหลาบ แต่ขอให้ทุกคนหาทางออกที่ถูกต้องและมีสติ เชื่อว่าบนโลกนี้ไม่มีอะไรที่ทำไม่ได้ แต่วันนี้เราได้ลงมือทำหรือยัง ขอเป็นกำลังใจให้ เราพูดตลอดเวลาว่าเราเติบโตมาเป็นเด็กกำพร้า แต่ไม่เคยนำมาด้อยค่าที่ตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นโทษพ่อแม่ โทษพี่น้อง หรือโทษสังคม
มนุษย์ทุกคน ร้อยละ 99.9 ชีวิตไม่มีใครเพอร์เฟ็กต์
ชญานินทร์ ภูษาทอง
นภัสสร มงคลรัฐ
