| ที่มา | คอลัมน์ นอกลู่ในทาง |
|---|---|
| ผู้เขียน | เชอรี่ประชาชาติ |
ในวันแถลงวิสัยทัศน์ 2017 ของยักษ์มือถือ “เอไอเอส” ว่ากันที่่จริงก็คงต้องเปลี่ยนสรรพนามใหม่ เพราะย้ำมาสองปีติดกันโดย “ซีอีโอ” คนเดิม “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ตั้งแต่วันรับตำแหน่งว่าตั้งใจขับเคลื่อนเปลี่ยนผ่านองค์กรจาก “ผู้ให้บริการมือถือ” ไปยังผู้ให้บริการทุกสิ่งอันในโลก “ดิจิทัล” หรือ “ดิจิทัลไลฟ์เซอร์วิส โพรวายเดอร์”
ปีนี้เป็นอีกปีที่ “ซีอีโอ-สมชัย” ลุกขึ้นมาตอกย้ำเป้าหมายเดิม แต่ที่เพิ่มเติม คือหลายสิ่งเป็นรูปธรรมจับต้องได้มากขึ้น ด้วยเครือข่ายที่ครอบคลุม และรวดเร็วขึ้น ทั้งแบบมีสาย (ฟิกซ์บรอดแบนด์) และไร้สาย (4G ครอบคลุม 98% พื้นที่ประชากร และซุปเปอร์ไว-ไฟ) รวมถึงการขยายขอบเขตความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรมเพื่อเติมเต็มต่อยอดไปสู่การแสวงหาโอกาสใหม่ร่วมกัน
ในยุคที่ธุรกิจต่างๆ เผชิญความท้าทายครั้งสำคัญจากเทคโนโลยีดิจิทัลที่เข้ามาเปลี่ยนโลกใบเดิมให้ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
“เราวางแนวทางชัดว่าจะนำสินค้าและบริการของอุตสาหกรรมอื่นๆ มาให้ลูกค้าของเรา และปีนี้จะสัมผัสได้ถึงความแตกต่าง โดยจะมีคอนเทนต์ใหม่ๆ ที่ลูกค้าต้องร้องว้าว”
“สมชัย” เล่าให้ “ประชาชาติธุรกิจ” ฟังก่อนหน้านี้ เมื่อมาเฉลยในวันแถลงวิสัยทัศน์ นอกจาก “ลูกค้าจะว้าวแล้ว ในแวดวงธุรกิจก็เรียกเสียงฮือฮาได้มากทีเดียว กับการนำเอ๊กคลูซีฟคอนเทนต์ด้านความบันเทิงอย่าง “เอชบีโอ” (HBO) มาให้ลูกค้าได้ดู ทั้งบนมือถือผ่านแอพพลิเคชั่น “เอไอเอสเพลย์” และอินเตอร์เน็ตบรอดแบนด์ (เอไอเอสไฟเบอร์) ผ่านกล่องเอไอเอสเพลย์บ็อกซ์
“เอชบีโอ” เพิ่งหลุดจากจอ “ทรูวิชั่นส์” ของกลุ่มทรูมาหมาดๆ “เอไอเอส” ก็คว้ามาลงจอมือถือของตนเองได้สำเร็จ
ไม่ใช่แต่ช่องในเครือ “เอชบีโอ” ยังมี “เอชบีโอ โก” บริการดูรายการย้อนหลังแบบออนดีมานด์, 21 ช่องของ “ฟ็อกซ์” (FOX) และบาสเกตบอล “เอ็นบีเอ” (NBA)
ล้วนแล้วแต่เป็นคอนเทนต์ระดับแม่เหล็กทั้งสิ้น
“วันนี้ดิจิทัลเข้ามาในทุกอุตสาหกรรม เราจึงจะมีความร่วมมือกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ทางหนึ่งช่วยให้ลูกค้ามีสินค้าบริการที่อยากได้ อีกทางช่วยพันธมิตรนำเสนอสินค้าและบริการไปถึงลูกค้าในราคาต้นทุนได้ เพราะ
เอไอเอสคอนเน็กกับลูกค้ากว่า 40 ล้านคน เรารู้ว่าคนไหนต้องการอะไร จากการมีระบบในการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น ลูกค้าที่เดินทางไปต่างประเทศบ่อย อาจไม่เคยรู้ว่าเสียร้อยบาทซื้อประกันคุ้มครองได้ เราจะออฟเฟอร์ไปได้เลย เมื่อเขาเดินทาง โดยส่ง SMS ออกไป ธุรกิจประกันที่ร่วมกับเราก็ได้ด้วย ต้นทุนลดลงมาก เพราะปกติขายประกันได้ร้อยบาท
คอลเซ็นเตอร์ต้องโทรหาลูกค้า โดยไม่รู้ด้วยว่าคนไหนกำลังต้องการซื้อ”
สิ่งสำคัญอยู่ตรงที่จะทำอย่างไรให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่า “โดนยัดเยียด” แต่จะทำให้สำเร็จ “เอไอเอส และพันธมิตร” ต้องลงทุน 2 อย่าง
อย่างแรก คือระบบวิเคราะห์ข้อมูล
“เราเก่งมากในเชิงสินค้าและบริการของเรา รู้ว่าคนโทรกลางวัน กลางคืน ใช้งานช่วงไหนเยอะ แต่ยังไม่เคยเจาะลงไปลึกถึงอุตสาหกรรมอื่น ตรงนี้เราจะทำงานกับพาร์ตเนอร์เพื่อออฟเฟอร์ไปยังลูกค้าได้ตรง ที่เฟซบุ๊ก ยูทูบใหญ่มากทุกวันนี้ก็เพราะรู้จักลูกค้า และวิเคราะห์ได้ลึก”
อย่างที่สอง คือ ร่วมมือกันสร้างแพลต
ฟอร์ม โดยโฟกัสไปใน 4 ด้าน ได้แก่ แพลตฟอร์ม
วิดีโอ, แพลตฟอร์มคลาวด์, แพลตฟอร์มโมบายมันนี่ และแพลตฟอร์มไอโอที (Internet of Things)
“วันนี้เราขอประกาศตัวเป็นปลาใหญ่นำพาปลาเล็กๆ ว่ายฝ่าคลื่นดิจิทัล และเติบโตไปในน่านน้ำใหม่ๆ ด้วยกัน”
นอกจากพัฒนาเครือข่าย และนำเสนอบริการใหม่ที่ตรงใจลูกค้าเพื่อรักษาความเป็นผู้นำ สิ่งที่ซีอีโอ “เอไอเอส”ให้ความสำคัญ
ไม่แพ้กัน คือ “คน” ในองค์กร
“เอไอเอสเป็นองค์กรที่แข็งแรง เพราะมีคนที่แข็งแรง พนักงานทำงานหนัก เงินเดือนไม่มากแต่มีความสุข เพราะทำด้วยความหลงใหล แต่วัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ต้องเปลี่ยน ต้องพัฒนา สร้างวัฒนธรรมใหม่ทำให้คนมีจิตวิญญาณนักสู้ มีอินโนเวชั่น และมีขีดความสามารถใหม่ๆ เพิ่มขึ้น”
เขาทำให้พนักงานคุ้นเคยกับการใช้บริการ “ดิจิทัล” ด้วยการปรับเปลี่ยนระบบการให้เงินพิเศษ และค่าตอบแทนต่างๆ ผ่านกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ หรือ “เอ็มเปย์”
“ผมค่อยๆ เปลี่ยน เพราะรู้ว่าองค์กรต้องทรานส์ฟอร์ม เราเป็นองค์กร 26 ปี ผู้บริหารส่วนใหญ่โตมาจากข้างใน คนนอกเข้ามาบ้าง ที่สำคัญไม่ค่อยมีคนของเราออกไปข้างนอก องค์กรที่อยู่กันแบบครอบครัวพี่น้องเป็นสิ่งที่ดีแต่ก็ทำให้ขาดความคิดใหม่ๆ ตั้งแต่ผมเป็นซีอีโอ รับคนใหม่เข้ามาเกือบสิบคนในระดับใหญ่ๆ และกำลังจะรับมาอีก ตอนเป็นซีอีโอใหม่ๆ คนในองค์กร 99% รักผม วันนี้อาจเหลือสัก 80% ซึ่งเป็นสิ่งที่ผมต้องเข้าใจ และทำใจให้ได้”
“สมชัย” รู้ดีว่าการปรับเปลี่ยนองค์กรที่มีความแข็งแรงอยู่แล้ว ย่อมไม่ง่าย
“เหมือนคนทำงานมา 26 ปี เคยมีแต่คนชื่นชม วันหนึ่งผมมาบอกว่า ต้องปรับปรุงตัว ฟังแล้วไม่รื่นหู ก็ไม่ชอบเป็นธรรมดา แต่ผมบอกพวกเขาว่า ผมยอมให้พวกคุณเกลียดผมดีกว่าให้พวกคุณมาด่าผม เวลาบริษัทมีปัญหาในวันข้างหน้า”
24 ปีก่อน “สมชัย” เริ่มต้นทำงานที่ “เอไอเอส” เช่นพนักงานทั่วไปแต่ก้าวขึ้นมาเป็น “ซีอีโอ” องค์กรแสนล้านได้
“ไม่ว่าเป็นลูกจ้างหรือเจ้าของ ไม่มีทางลัด ผมเป็นพนักงานออฟฟิศธรรมดา ตั้งแต่เป็นพนักงานตอกบัตร ไต่เต้ามาเรื่อยๆ สะสมประสบการณ์ เป็นตัวอย่างว่าถ้าเรามุ่งมั่นตั้งใจทำงาน พัฒนาตนเองตลอดเวลา อะไรที่บริษัทมอบหมาย เราทำและตอบโจทย์บริษัทได้ ก็มีโอกาสเติบโตได้ ทำนองเดียวกับคนที่อยากเป็นเจ้าของกิจการ ผมคิดว่าทุกอย่างมีขั้นตอนมีสเต็ป ให้ดูคนรุ่นพ่อ รุ่นปู่ ขอให้มุ่งมั่นตั้งใจทำในสิ่งที่เราทำให้ดีที่สุด แสวงหาความรู้ก็จะมีวันประสบความสำเร็จ”
เขาย้ำทิ้งท้ายฝากคนรุ่นใหม่ด้วยว่า “ความสำเร็จไม่มีทางลัด”
“เวลาเราทำงาน ให้คิดว่า ทุกงานเป็นโอกาสใหม่ที่ท้าทาย เวลาเราได้โอกาส ขอให้ทำโอกาสนั้นให้สำเร็จ ที่สำคัญคือต้องใฝ่หาความรู้ตลอดเวลาเพื่อให้มีความพร้อมเวลาโอกาสมาถึง”
