| ที่มา | คอลัมน์ นอกลู่ในทาง มติชนรายวัน |
|---|---|
| ผู้เขียน | เชอรี่ประชาชาติ |
| เผยแพร่ |
สังเวียนธุรกิจมือถือคุกรุ่นขึ้นอีกคำรบ เมื่อมือวางอันดับสอง “ดีแทค” ลุกขึ้นมาเปิดเกมรุกอย่างเต็มรูปแบบ
ในแง่รายได้ “ดีแทค” ยังคงเป็นที่ 2 ต่อไป แต่ในแง่ฐานลูกค้าต้องรอลุ้นผลงานล่าสุดของ “ทรูมูฟเอช” ว่าจะสามารถขยับแซงขึ้นมาได้ไหม หลังจากหายใจรดต้นคอมาตลอดในระยะหลัง
โดยหนนี้ “ดีแทค” มาครบ ปรับทั้งแพคเกจค่าบริการใหม่ และยกเครื่องโปรแกรมสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้า(ดีแทค รีวอร์ด) ซึ่งเทียบคู่แข่งแล้วถือตามหลังมานาน
การปรับใหญ่ครั้งนี้จึงเป็นการเปิดเกมรุกครั้งสำคัญเพื่อพลิกกลับขึ้นมาเป็นผู้เล่นหลักที่สร้างความตื่นเต้นให้กับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมบ้าง
“ลาร์ นอร์ลิ่ง” ซีอีโอ “ดีแทค” กล่าวว่า จากจุดยืนของแบรนด์ที่ใส่ใจและรับฟังเสียงจากลูกค้า ได้นำไปสู่การพัฒนาและคิดค้นสิ่งใหม่ที่ตรงไลฟ์สไตล์ และทำให้การใช้งานสะดวกสบายขึ้น โดยทลายกรอบความคิดเดิมๆ และสร้างปรากฏการณ์ใหม่ ทั้งในแง่วิธีคิดและวิธีดำเนินธุรกิจที่เน้นความแตกต่าง และถือเป็นการปรับเปลี่ยนจุดยืนของแบรนด์แพลตฟอร์มครั้งใหม่
จาก Feel Good ไปสู่ “FLIP IT-แค่พลิก ชีวิตก็ง่าย”
พลิกอะไรบ้าง?
เริ่มตั้งแต่แนวคิดและวิธีการทำงานของบุคลากรภายในองค์กร มีด้วยกัน 4 สเต็ป
สเต็ปแรก To be daring กล้าที่จะลอง พลิกความคิดเพื่อค้นหาแนวทางการทำงานใหม่ๆ สเต็ปที่ 2 To act fast ทำอย่างไว พลิกวิธีคิดให้เป็นการกระทำ สร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
สเต็ป 3 To think different พลิกความคิดด้วยแง่มุมที่แตกต่าง เพื่อหาแนวทางแก้ปัญหาที่ง่ายและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด และ 4. Passion to win มุ่งมั่นทุ่มเทให้ได้เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า
ซีอีโอ “ดีแทค” ย้ำว่า การปรับทัศนคติและวิธีการทำงานก็เพื่อทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการที่มากกว่า และความคาดหวังของลูกค้าให้ได้
จากภายในมาสู่ภายนอก ผ่านแพคเกจค่าบริการรูปแบบใหม่ ในชื่อ “Go โนลิมิต” สำหรับลูกค้าแบบรายเดือน (โพสต์เพด) และ “ซิม Go เพลิน” สำหรับลูกค้าแบบเติมเงิน (พรีเพด)
ในมุมของลูกค้าถือว่า ครั้งนี้ “ดีแทค” ทำได้ดี เพราะแก้จุดกวนใจลูกค้า ทำให้รู้สึกว่าใช้งานง่ายขึ้นและสะดวกขึ้น ไม่ยุ่งยากและซับซ้อนเหมือนที่แล้วมา
เริ่มจากแพคเกจ “โกโนลิมิต” แบบรายเดือน ใช้งานได้ไม่อั้น ทั้งการโทรในเครือข่าย และความเร็วในการใช้งานอินเตอร์เน็ต มีให้เลือกเหมาจ่ายตั้งแต่ 499 บาท ถึง 1,999 บาท
โดยทุกแพค “ไม่อั้นการโทรในเครือข่าย และไม่ลดสปีดการใช้ดาต้า” (แต่จะแตกต่างที่จำนวนการโทรฟรี นอกเครือข่าย และความเร็วที่ได้ เช่น 499 บาท/เดือน เล่นเน็ตได้ที่ความเร็วสูงสุด 1 Mbps, 699 บาท/เดือน ได้ความเร็วสูงสุด 4Mbps เป็นต้น
“สิทธิโชค นพชินบุตร” แม่ทัพการตลาด “ดีแทค” ขยายความว่า ที่ผ่านมาผู้ใช้บริการมือถือมักต้องอยู่กับความกลัว ทั้งกลัวว่า เน็ตหมด กลัวเน็ตรั่ว สปีดลด หรือการคิดค่าบริการเกิน เพราะโปรโมชั่นโทรฟรีที่มีอยู่ในตลาด มักมีเงื่อนไขเยอะ รวมไปถึงการใช้งานอินเตอร์เน็ต
“อุตสาหกรรมนี้ยังตามลูกค้าไม่ทัน เพราะออกโปรดักส์อะไรมาก็แก้ปัญหาลูกค้าไม่ได้ แต่จากนี้จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ด้วยแพคเกจโกโนลิมิต และซิมโกเพลิน ที่ให้ลูกค้าทั้งแบบเติมเงินและรายเดือน โทรในเครือข่ายฟรี และเล่นเน็ตได้โดยไม่ต้องกลัวเน็ตหมด หรือลดสปีด”
แม่ทัพการตลาด “ดีแทค” บอกว่า แพคเกจใหม่ที่ออกมา ไม่ได้เป็นการเริ่มต้นทำ “สงครามราคา” แต่ถือเป็นอีกรูปแบบค่าบริการที่เพิ่มทางเลือก และตอบสนองความต้องการลูกค้าอีกกลุ่ม
“คู่แข่งรายอื่นๆ อาจเน้นไปที่การนำคอนเทนต์ระดับโลก เช่น เอชบีโอ แต่สิ่งที่เราทำ เชื่อว่าป็นประโยชน์กับลูกค้า และเป็นสิ่งที่ลูกค้าอยากได้จริงๆ มากกว่า”
ก็ว่ากันไป…แต่ปรับแล้วจะตอบโจทย์โดนใจ เพิ่มฐาน “ลูกค้า” ให้ตีตื้นขึ้นมาได้ไหม คงต้องรอดูช็อตต่อไป
ยังไม่หมดแค่นั้น หนนี้ “ดีแทค” ปรับกลยุทธ์ในการดูแลลูกค้าในโปรแกรม “ดีแทครีวอร์ด” ใหม่ด้วย ซึ่งต้องยอมรับว่าเป็นจุดที่ควรปรับปรุงจริงจังมานานแล้ว ก็ยังดีที่เริ่มได้สักที
รอบนี้ ดีแทค รีวอร์ด ขยายฐานในการดูแลลูกค้าให้กว้างขึ้นไปอีก แบ่งระดับออกเป็นกลุ่ม Silver, Gold และ Blue Member ตามระยะเวลาและยอดการใช้งานต่อเดือน
ซึ่งลูกค้าแต่ละกลุ่มก็จะได้สิทธิพิเศษต่างกันไป เช่น ในระดับ Gold เป็นกลุ่มใช้งานตั้งแต่ 6 เดือน-10 ปี มียอดการใช้ขั้นต่ำ 800 บาท จะได้ส่วนลดถึง 50% จากร้านค้า และร้านอาหารต่างๆ มากกว่า 15 ล้านสิทธิ เป็นต้น ในส่วนนี้ “ดีแทค” ระบุเทียบกับคู่แข่งแล้วถือว่า ให้มากกว่า
เป้าหมายของสิทธิประโยชน์ใน “ดีแทค รีวอร์ด” ก็ไม่ต่างไปจาก “เซเรเนด” ของเอไอเอส และ “ทรูยู” ของกลุ่มทรู ที่ต้องการทำให้ลูกค้ารู้อยากอยู่ใช้บริการต่อ ไม่ทิ้งซิม หรือเปลี่ยนค่ายไปเรื่อยในยุคที่การย้ายค่าย (ใช้เบอร์เดิม) ทำได้ง่ายขึ้นมาก
จาก Feel Good สู่ “FLIP IT-แค่พลิก ชีวิตก็ง่าย” (ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้นแล้ว แต่จะพลิกสถานการณ์ให้ “ดีแทค” กลับขึ้นมาได้อย่างที่หวังหรือไม่ ไม่ต้องรอนาน ก็รู้ว่า ยากหรือง่าย
