มีโอกาสแทรกตัวไปนั่งฟังสัมมนาของหนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ ในโอกาสครบรอบ 42 ปี ซึ่งมีหัวข้อสัมมนาชื่อ “Game Changer เกมใหม่ เปลี่ยนอนาคต” โดยหัวข้อหนึ่งที่ผมตั้งใจฟังเป็นพิเศษคือ “Game Changer in Digital ERA” ซึ่งมี ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เป็นผู้บรรยาย
เนื้อหาโดยรวมมีความน่าสนใจหลายประเด็น
แต่ประเด็นหนึ่งที่ผมคิดว่าน่าจะเป็นที่มาของการยกเลิกค่าธรรมเนียมของธนาคารไทยพาณิชย์ จนทำให้ธนาคารพาณิชย์อื่นๆ หันมาเล่นเกมสงครามค่าธรรมเนียมด้วย น่าจะมาจากการคิดให้แตกต่าง
แต่อยู่บนฐานข้อมูลแห่งความเป็นจริง
คือลูกค้า
เพราะลูกค้าเปลี่ยน พฤติกรรมจึงเปลี่ยน
“ธนา” เล่าให้ฟังบอกว่าจากข้อมูลการสำรวจของกูเกิลแสดงผลชัดเจนว่าประชากรในสหรัฐอเมริกายกสมาร์ทโฟนขึ้นดูอะไรต่างๆ วันละ 155 ครั้ง/คน
ถามว่าสูงไหม?
สูงมาก
แต่สำหรับประเทศไทยกลับยกสมาร์ทโฟนขึ้นดูสูงมากกว่าคือประมาณวันละ 400 กว่าครั้ง/คน ซึ่งสูงกว่าหลายประเทศทั่วโลกขณะนี้
โดยพฤติกรรมเหล่านี้ “ธนา” บอกว่าคือ ไมโคร โมเมนต์ หรือช่วงเวลาสั้นๆ ที่พฤติกรรมของมนุษย์กระทำอยู่อย่างนี้จนเกิดความเคยชิน
ดังนั้น จึงไม่แปลกหาก “คนฉลาด” จะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมการดูสมาร์ทโฟนของผู้คนแบบซ้ำไปซ้ำมาให้เกิดเป็นธุรกิจ และเป็นเงินได้ ตรงนี้เป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างมาก
ตัวอย่างที่เห็นชัดเจนคือผู้ที่อยู่เบื้องหลังเฟซบุ๊ก, ไลน์ และแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่ปรากฏอยู่ในสมาร์ทโฟนของทุกคน เพราะเขารู้ว่าพฤติกรรมของมนุษย์บนโลกใบนี้
ขณะนี้
ไม่อดทนและรอคอยอีกต่อไปแล้ว
แต่จะต้องเดี๋ยวนี้
คำว่า “เดี๋ยวนี้” นี่เองที่ทำให้เกิดธุรกิจต่างๆ มากมาย ยิ่งเฉพาะกับคนรุ่นใหม่ที่ผันตัวเองมาเป็น “สตาร์ตอัพ”เพราะเขารู้ และเข้าใจพฤติกรรมของผู้คนสมัยนี้ว่าจะไม่อดทน และรอคอยอีกต่อไป
ดังนั้น อะไรก็แล้วแต่ที่สามารถช่วยลูกค้าได้ทันที มาทันที และแก้ไขได้ทันที จะสามารถแปรเปลี่ยนเป็นธุรกิจได้ทั้งสิ้น “ธนา” ยกตัวอย่างให้ฟังว่าถ้าเครื่องปรับอากาศที่บ้านเสียตอน 3 ทุ่ม เป็นเมื่อก่อนอาจใช้พัดลมแทนไปก่อน แล้วตอนเช้าถึงเรียกช่างแอร์มาซ่อม
แต่เดี๋ยวนี้ไม่ใช่
หากเสิร์ชกูเกิลดูแล้วปรากฏว่ามีร้านซ่อมแอร์ 24 ชั่วโมง ก็จะกลายเป็นโอกาสของร้านซ่อมแอร์ร้านนั้นทันที เพราะเขาสามารถไปช่วยลูกค้าให้ไม่ต้องนอนทนร้อนไปอีก 1 คืน
นี่คือโอกาสทางธุรกิจ
สำคัญไปกว่านั้น “ธนา” บอกว่าปัจจุบันพฤติกรรมของมนุษย์มีช้อยส์ให้เลือกเยอะมาก และช้อยส์ต่างๆ เหล่านั้นล้วนเป็นของฟรีด้วย
จนมนุษย์คุ้นชินกับของฟรี
ดังนั้น หากใครไม่มีของฟรีให้ลูกค้า จึงอาจไม่ได้รับการตอบรับจากลูกค้า เพราะลูกค้าจะไม่อดทนกับสิ่งเดิมๆ ผลเช่นนี้จึงทำให้ธุรกิจเดิมที่ยังวนอยู่กับคำว่างก-ช้า-ห่วยจะค่อยๆ หายไปจากตลาด
ในที่สุดจะไม่มีใครพูดถึง
ธนาคารเองก็เช่นกัน
“ธนา” บอกว่าสิ่งต่างๆ เหล่านี้เป็นสิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์คิดตลอด คิดอยู่ทุกวัน แต่การจะเปลี่ยนแปลงอะไรให้หลุดพ้นจากพฤติกรรมเดิมๆ เป็นสิ่งที่ยาก
การรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าจึงเป็นสิ่งแรกที่ธนาคารไทยพาณิชย์คิด
เมื่อคิดก็ลงมือทำ
ซึ่งเป็นการคิดแบบกลับหัว โดยไม่มองเม็ดเงินเป็นตัวตั้งเหมือนแต่ก่อน หากแต่มองเรื่องการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นอันดับแรก
เมื่อมีฐานข้อมูล
ก็จะใช้ฐานข้อมูลเหล่านี้ไปประยุกต์กับแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่สร้างขึ้น แล้วสุดท้ายเม็ดเงินจะสะวิงกลับมาเอง ซึ่งแม้จะใช้เวลาบ้าง แต่เชื่อว่าการคิดแบบกลับหัวเช่นนี้เป็นคำตอบที่กลุ่มลูกค้าต้องการ
“ธนา” ยังบอกอีกว่าการคิดแบบกลับหัว หลายคนอาจมองว่าเราตัดสินใจผิด แต่เขากลับคิดว่าการคิดเช่นนี้เป็นความคิดที่หาญกล้ามาก
ครั้งหนึ่ง ประภาส ชลศรานนท์ เคยบอกว่าการตัดสินใจที่ถูกต้อง จะต้องมาจากประสบการณ์ตรง ซึ่งประสบการณ์ตรงจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากไม่เคยมีความผิดพลาดมาก่อน และความผิดพลาดนี่เองคือความหาญกล้า
“ผมเองก็เชื่อแบบนั้น” ธนาบอก
ทั้งยังบอกอีกว่าการก่อกำเนิดวง BNK48 ที่มี “ต้อม” จิรัฐ บวรวัฒนะ ผู้บริหารของ Rose Artists Management- RAM เป็นผู้คิดก็เกิดขึ้นจากการไม่รู้อะไรมาก่อน
“ต้อม” บอกว่า…การไม่รู้อะไรเลย ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง
ซึ่งใครจะเชื่อล่ะว่าจากการไม่รู้อะไรเลย ทำให้เขากล้าคิด กล้าทำ และกล้าทดลองในสิ่งใหม่ ซึ่งแตกต่างจากการทำวงดนตรีทั่วไป จนทุกวันนี้ กระแสของวง BNK48 ไม่เพียงจะถูกรับรู้ในวงกว้าง
หากยังถูกรับรู้ถึงรัฐบาล
ถามว่าสิ่งต่างๆ เหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไร?
คำตอบง่ายๆ คือเพราะกลุ่มลูกค้าเปลี่ยน จึงทำให้พฤติกรรมของผู้คนเกิดการเปลี่ยนแปลง
ดังนั้น หากใครจะทำธุรกิจอะไรต้องตัดคำว่างก-ช้า-ห่วยลงให้ได้
พร้อมกับต้องเข้าใจคำว่า “ต้องเดี๋ยวนี้” ด้วย
จึงจะทำให้เราเป็นผู้ชนะใน Game Changer ครั้งนี้
