ทำความรู้จัก ระบบ CRM คืออะไร ทำไมสำคัญกับร้านค้ายุคปัจจุบัน

บริการหลังขายด้วยระบบ CRM จัดเป็นฟังก์ชันเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้ามีความใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น เนื่องจากการทำตลาดในยุคปัจจุบันไม่ได้วัดผลด้วยผลิตภัณฑ์อย่างเดียว เพราะการบริการเป็นหัวใจหลักที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณยังจงรักภักดีต่อแบรนด์คุณอย่างต่อเนื่องด้วยการใช้ระบบ CRM

ดังนั้นแล้ว crm คืออะไร? มีประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างไร คอนเทนต์นี้จึงจะมาอธิบายคุณสมบัติของระบบ CRM มีฟังก์ชันน่าสนใจอะไรบ้าง

ระบบ CRM คืออะไร ฟังก์ชัน Tool เพิ่มความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างไร

crm ย่อมาจาก customer relationship management เป็นกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์แก่ผู้บริโภค ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้แบรนด์ได้ดีมากขึ้น สร้างความพึงพอใจจนลูกค้ายินดีที่จะเป็นลูกค้าประจำต่อแบรนด์ในอนาคต ซึ่งระบบ CRM ช่วยให้แบรนด์ของคุณบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าทุกระดับในด้านเชิงบวกในระยะยาว และสามารถปรับใช้ในแผนการตลาดด้านอื่นๆ เพื่อสร้างยอดขายจากการเก็บข้อมูลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย

ทั้งนี้บทความนี้ต้องขอบคุณ Rocket บริษัทที่ให้บริการด้าน MarTech รวมไปถึงระบบ CRM หากท่านผู้อ่านอยากทราบข้อมูลเพิ่มเติมว่า ระบบ CRM คืออะไร มีฟังก์ชั่นอะไรบ้าง ลองศึกษาตัวอย่างระบบ CRM ที่ดีของ Rocket โดยคลิก ระบบ CRM เลย

ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไร

ประโยชน์ ของ crm ช่วยปิดยอดขายและสร้างรายได้แก่ธุรกิจของคุณต่อเนื่องด้วย 3 ปัจจัยดังนี้

• ระบบ CRM ช่วยเก็บข้อมูลฐานลูกค้าไว้ในที่เดียว เนื่องจาก CRM ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าง่ายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลส่วนตัวด้วยกลยุทธ์สแกนคิวอาร์โค้ด , แอดไลน์ หรือการสมัคร Membership ทำให้คุณได้แหล่งฐานข้อมูลที่ใหญ่และเป็นแนวทางสร้างเป้าหมายการทำแคมเปญแบรนด์ในครั้งต่อไป
• ระบบ CRM ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ เมื่อเรามีฐานข้อมูลลูกค้าทุกประเภท จะช่วยทำให้แบรนด์ค้นพบความคิดเห็นของลูกค้าที่ต้องการให้แบรนด์ปรับปรุงการนำเสนอมากขึ้น จึงทำให้ระบบ CRM เป็นตัวชี้วัดให้แบรนด์หาทางที่จะสร้างคอนเทนต์หรือแก้ไขรูปแบบการตลาดได้ตรงความต้องการแก่กลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง
•  ระบบ CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแผนการตลาดได้ดีขึ้น แบรนด์สร้างฐานข้อมูลลูกค้าไว้ ทำให้ทีมงานในแบรนด์ใช้ข้อมูลนี้นำมาปรับกลยุทธ์การตลาดให้ค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ใช่ ที่สร้างรายได้ให้กับแบรนด์ระยะยาว และบริหารสัมพันธ์ให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์คุณ

ประเภทของระบบ CRM มีอะไรบ้าง ทำงานอย่างไร

การใช้ระบบ CRM แต่ละแผนการตลาด จะมีฟังก์ชันการทำงานแตกต่างกันออกไป โดยแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบหลักๆ ดังนี้

1.Collaborative CRM

Collaborative CRM คือ ระบบแชร์ข้อมูล CRM ภายในองค์กรระหว่างทีมงานและแบรนด์ ให้สามารถแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับฐานลูกค้าโดยตรง ช่วยทำให้ทีมสามารถสื่อสารและค้นพบเป้าหมายในการสร้างคอนเทนต์ที่ถูกใจกลุ่มเป้าหมายอย่างแม่นยำ

2.Operational CRM

Operational CRM คือ ระบบบริหารสัมพันธ์กับลูกค้า ภายนอกองค์กร เน้นการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการพูดคุยหน้าร้าน , Face to Face , อีเมล์ และเว็ปไซต์

3.Analytical CRM

Analytical CRM คือ ระบบวิเคราะห์ข้อมูล CRM ในระบบหลังบ้านของธุรกิจ ทำให้แบรนด์ของคุณค้นพบการตีความ และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าได้แบบ Big Picture

กลยุทธ์ในการใช้ระบบ CRM

พบกับกลยุทธ์การใช้ระบบ CRM 6 เครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการทำงานแผนการตลาดได้ดีขึ้น ได้แก่

1.ตรวจสอบจุดแข็งกับจุดอ่อนธุรกิจของคุณ (SWOT)

เราต้องรู้ให้ชัดเจนว่าแบรนด์ของคุณขายของเกี่ยวกับอะไร กลุ่มผู้บริโภคคือใคร และช่องทางไหนสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เข้าถึงมากที่สุด ซึ่งด้วยระบบ CRM สามารถช่วยให้แบรนด์ค้นพบ ใกล้ชิด สร้างกระบอกเสียงแก่ผู้ชมได้ ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพผ่านการตลาด SWOT Analysis ดังนี้

• S ย่อมาจาก Strength จุดแข็งภายในองค์กร มีผลิตภัณฑ์ที่ชูจุดขายในการสร้างยอดขาย ไม่ว่าจะเป็น สินค้า (Product) , การบริการ (Service) , การนำเสนอ (Presentation) หรือ สื่อการนำเสนอ (Medium)
• W ย่อมาจาก Weakness จุดอ่อนภายในองค์กร อาจเป็น สินค้า , การบริการ , การนำเสนอ หรือ สื่อการนำเสนอ ที่เป็นข้อบกพร่องที่ทางแบรนด์ต้องแก้ไขรูปแบบคอนเทนต์ปัจจุบันให้ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
• O ย่อมาจาก Opportunity ปัจจัยภายนอกองค์กรที่เป็นโอกาสให้แบรนด์ของคุณเติบโตได้ก้าวไกล เนื่องจากสภาพแวดล้อมอำนวยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแบรนด์มากขึ้น เช่น ที่ทำเลสร้าง Store ใกล้รถไฟฟ้าตัวเมือง เป็นต้น
• T ย่อมาจาก Threat  ปัจจัยภายนอกองค์กรที่เป็นอุปสรรคแก่แบรนด์ ไม่สามารถควบคุมได้และไม่ควรทุนต่อ

2.วาดเส้นทางผู้บริโภคในอนาคตของคุณ (Customer Journey)

ปูระบบ CRM ให้เป็นทางเชื่อมแก่กลุ่มเป้าหมาย เพื่อเลือกแบรนด์ของคุณด้วยการวางเส้นทาง Customer Journey ดังนี้

• สร้างตระหนักปัญหาที่ลูกค้าต้องพบทุกวัน (Problem Recognition) จี้จุด Pain Point ให้ว่าที่ลูกค้ารู้สึกต้องการผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ของคุณ มาช่วยเติมเต็มต้นเหตุให้หายออกไป
• สร้างสื่อแหล่งน่าเชื่อถือให้ลูกค้าเข้าถึงและไว้ใจแบรนด์ของคุณ (Information Search) ใช้บุคคลที่มีชื่อเสียง หรือผู้ที่มีประสบการณ์ใช้สินค้าจริง เป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์กับคุณ
• การประเมินสินค้า (Alternative Evaluation) ลูกค้าจะประเมินคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ที่มีทั้งหมดของแบรนด์ ไปเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น
• การตัดสินใจซื้อ ( Decision Making) ลูกค้าเลือกที่จะใช้บริการจากแบรนด์ของคุณ
• พฤติกรรมลูกค้าหลังการซื้อ ( Post-purchase Behavior) ลูกค้าได้ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์แบรนด์ของคุณ ตรงพาร์ทนี้สามารถทำระบบ CRM ให้ผู้ใช้กรอกความคิดเห็นหลังการใช้งานได้ในภายหลัง

3.ใช้ระบบ CRM มากำหนดเป้าหมายธุรกิจของคุณ

นำข้อมูลจากระบบ CRM มาสร้างแพลนเป้าหมายด้วย SMART goal ดังนี้

• Specific กำหนดพื้นที่จะสร้างยอดขาย ด้วยเป้าหมายการขยายฐานลูกค้า , โปรโมทผลิตภัณฑ์ หรือ เปิดหน้าร้านใหม่แข่งกับแบรนด์คู่แข่ง
• Measurable การตั้งเป้าหมาย ต้องวัดผลได้ มีแหล่งอ้างอิง เป็นดัชนีข้อมูลในระบบ CRM ได้
• Achievable การตั้งกลยุทธ์ต้องมีความเป็นไปได้
• Relevant เป้าหมายและผลลัพธ์ต้องสอดคล้องกัน
• Time-bound มีขอบเขตระยะเวลาที่แน่นอน

4.ทุกแผนกภายในแบรนด์สามารถใช้ข้อมูลจากระบบ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ฐานข้อมูลลูกค้าระบบ CRM ภายในองค์กรต้องเข้าถึงแก่ทีมงานทุกแผนก เพื่อลดอัตราการทำงานที่ซ้ำซ้อน ทุกทีมสามารถสื่อสารแนวทางการสร้างกลยุทธ์การปฏิสัมพันธ์แก่ลูกค้าร่วมกันได้อย่างคล่องแคล่ว

5.มอบประสบการณ์การบริการที่ดีแก่ลูกค้า

การใช้ระบบ CRM ช่วยให้แบรนด์มองภาพรวมขององค์กรมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าได้มีประสิทธิภาพสูง พร้อมยังได้รับความคิดเห็นส่วนตัวของลูกค้าแต่ละราย มาเป็นข้อมูลในการปรับปรุงรูปแบบการทำงานภายในองค์กรได้ดีมากยิ่งขึ้น เพราะนอกจากจะปรับเปลี่ยนการบริการให้ดีจะช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจจนเป็นลูกค้าภักดีได้ในระยะยาว

6.ติดตามแคมเปญทุกคอนเทนต์

ตามผลประกอบการทุกแคมเปญด้วยการใช้ระบบ CRM ให้คุณสามารถติดตามผลลัพธ์ รายงานได้แบบเรียลไทม์ และสรุปการทำโปรเจคเป็นรูปแบบกราฟที่เข้าใจง่าย

1.Single View of Customer

ระบบ CRM ฟีเจอร์ Single View of Customer ช่วยจัดเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าทุกแพลตฟอร์ม ไว้ในหมวดหมู่ในโปรไฟล์เดียว ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางเดียวโดยไม่ต้องเสียเวลาตอบแชทในแอปโซเชียลอื่นๆ

2.Marketing automation

ระบบ CRM ฟีเจอร์ Marketing automation (Matech) ใช้เทคโนโลยีเสนอคำพูดที่โดนใจ จี้จุด Pain Point แก่ลูกค้ามากที่สุด เพื่อให้เกิดการกระตุ้นการตัดสินใจใช้บริการเพิ่มมากขึ้น

3.Sales automation

ระบบ CRM ฟีเจอร์ Sales automation นำทุกช่องทางการติดต่อ รวบรัดการส่งข้อมูลภายในช่องทางเดียว จะแพลตฟอร์ม Facebook , Line Instagram หรือ SMS ระบบ CRM สามารถนำสื่อข้อมูลคอนเทนต์ส่งถึงลูกค้าได้ทุกช่องทาง

4.Workflow automation

ระบบ CRM ฟีเจอร์ Workflow automation แบ่งฐานลูกค้าแต่ระดับเป็นหมวดหมู่ เพื่อให้คุณเลือกใช้ข้อความโดนๆ ส่งโปรโมชันเด็ด ถึงกลุ่มลูกค้าทุกระดับได้อย่างมีประสิทธิภาพ

5.Analytics

ระบบ CRM ฟีเจอร์ Analytics ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากการปลดปล่อยแคมเปญ มาวัดความพึงพอใจลูกค้าที่ได้ชมคอนเทนต์ มีความคิดเห็นอย่างไรบ้าง

6.Artificial intelligence

ระบบ CRM ฟีเจอร์ Artificial intelligence (AI) ให้เทคโนโลยีวิเคราะห์ ตีความ และสรุปข้อมูลจากการทำแคมเปญทั้งหมดในแบบรูปธรรมที่เข้าใจง่าย และยังเป็นบอทที่เสนอการให้บริการลูกค้าทันที เมื่อเกิดการติดต่อสอบถามเข้ามาโดยตรง

เลือกระบบ CRM อย่างไร

หากคุณจะใช้ระบบ CRM ต้องดูวัตถุประสงค์ของแบรนด์ก่อนว่าคุณจะใช้ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดของคุณอย่างไรบ้าง โดยตัวอย่าง CRM ที่ใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ภายในแบรนด์มักจะเป็น การจัดการระบบหลังบ้าน , การปฏิสัมพันธ์ลูกค้าหน้าบ้าน , การบริการ , การใช้สื่อ และการรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้า

แต่ถึงอย่างนั้น ระบบ CRM ของ Rocket เหมาะกับการทำธุรกิจทุกประเภท เพราะ CRM ของเราช่วยชี้นำช่องทางการสื่อสาร แบ่งกลุ่มลูกค้าแต่ละระดับ ออกแบบระบบสมาชิก รวมไปถึงประมวลผลการทำแคมเปญที่สรุปใจความที่ง่าย ที่ครบหมดใน One Stop Service

ข้อสรุปเกี่ยวกับระบบ CRM

ระบบ CRM เป็นกลไกชี้นำระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ทราบความต้องการได้ตรงโจทย์มากขึ้น เป็นตัวชี้วัด และเป็นข้อมูลสร้างเป้าหมายในการสร้างแคมเปญให้เกิดการสร้างยอดขายอย่างยืนยาวอย่างมั่นคง