ซัมซุงชี้ตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้าไทยเปลี่ยนผ่าน ยกระดับการแข่งขัน สู่ “ประสบการณ์ลูกค้า” ชู “Peace of Mind” เป็นแกนหลัก ซัมซุงประเมินตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้าไทย เปลี่ยนผ่านจากการแข่งขันด้าน “ประสิทธิภาพสินค้า” ไปสู่ “ประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร” เซยุน คิม ประธานบริษัทไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าวว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่สามารถดูแลได้ต่อเนื่องตลอดอายุการใช้งาน มากกว่าการพิจารณาเฉพาะสินค้าและฟีเจอร์ ซัมซุงจึงปรับบทบาทจาก “ผู้จำหน่ายสินค้า” สู่ “Lifecycle Partner” ที่ดูแลลูกค้าในระยะยาว พร้อมยกระดับบริการหลังการขายเป็นหนึ่งในกลไกหลัก ผ่านการลงทุนในระบบ เครือข่ายช่าง และมาตรฐานบริการ
จากการศึกษาพบว่า “ความไม่แน่นอนของระยะเวลารอคอย” เป็น Pain Point สำคัญ ซัมซุงจึงพัฒนา Next Day Service สำหรับเครื่องปรับอากาศ โดยลูกค้าที่แจ้งก่อน 14.00 น. ในกรุงเทพฯ และปริมณฑล จะได้รับบริการภายในวันถัดไป ซึ่งสามารถดำเนินการได้จริงด้วยอัตราความสำเร็จ 99% บริการดังกล่าวสะท้อนแนวคิด “Speed & Certainty” ยกระดับจากการรอ 2–3 วัน เหลือภายใน 1 วัน พร้อมช่องทางติดต่อ 24 ชั่วโมง และเพิ่มมาตรการชดเชยโดยขยายการรับประกันเพิ่ม 90 วัน หากไม่สามารถให้บริการได้ตามกำหนด
และมีแผนขยายสู่หัวเมืองในช่วงครึ่งหลังปี 2569 รวมถึงต่อยอดไปยังกลุ่มเครื่องซักผ้าในพื้นที่กรุงเทพฯ เพื่อยกระดับมาตรฐานการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเปิดตัวโครงการตู้เย็นสำรองใช้ระหว่างซ่อม โดยจัดเตรียมตู้เย็นสำรองให้ลูกค้าใช้ระหว่างการซ่อม เพื่อตอบโจทย์เคสเร่งด่วน เช่น การเก็บรักษานมแม่ การสต็อกวัตถุดิบของร้านอาหาร หรือการแช่ยาที่ต้องควบคุมอุณหภูมิอย่างเหมาะสม
ในด้านการบริการ ซัมซุงเดินหน้าพัฒนาศักยภาพบุคลากรภายใต้แนวคิด “People-Driven Service Quality” ผ่านศูนย์ฝึกอบรมเชิงปฏิบัติ และการจัดตั้ง Training Academy รวมถึงความร่วมมือกับภาครัฐและสถาบันการศึกษา เพื่อพัฒนาบุคลากรด้านบริการอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังดำเนินโครงการช่วยเหลือลูกค้าในช่วงเกิดภัยพิบัติ เพื่อสะท้อนบทบาทการดูแลลูกค้าในทุกสถานการณ์
“ในระยะยาวซัมซุงตั้งเป้าหมายต้องการยกระดับความมั่นใจจากการเป็นเจ้าของแบรนด์ ให้กลายเป็นมาตรฐานพื้นฐานของอุตสาหกรรม ด้วยการเชื่อมโยงนวัตกรรมสินค้าเข้ากับนวัตกรรมด้านประสบการณ์ของลูกค้า พร้อมก้าวข้ามบทบาทผู้นำตลาดสู่การเป็นผู้กำหนดมาตรฐานใหม่ของตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้าในประเทศไทยอย่างแท้จริง” เซยุน คิม กล่าว
