ผู้บริหาร “Wisdom International Buffet” ยันไม่ติดใจ ให้อภัยแอดมินเบ่งกินฟรี ชี้อีกฝ่ายพลาดไปแล้ว ขอให้กลับมามีที่ยืนในสังคม
กรณีดราม่า “รีวิวบุฟเฟต์” แอดมินขู่แบนร้าน บุฟเฟ่ต์ชื่อดัง “Wisdom International Buffet” หลังจากที่ร้านแจ้งต้องชำระเงินเพิ่ม เหตุมีคูปอง 2 ใบ แต่มากัน 4 คน โดยแอดมินข่มขู่จะแบนร้านออกจากกลุ่มที่มีคนติดตามเกือบล้าน ล่าสุดวานนี้ (14 ก.ย.) แอดมินคนดังกล่าวได้ออกมาโพสต์ขอโทษสังคม หลังโดนดราม่าถล่มหนัก
รายการโหนกระแสวันที่ 15 ก.ย. 64 “หนุ่ม กรรชัย กำเนิดพลอย” ในฐานะผู้ดำเนินรายการ ได้สัมภาษณ์ กฤต โตวงศ์ศรีเจริญ ประธานกรรมการบริษัท Wisdom Internationl Buffet , ใหม่ อรอนงค์ รองผู้จัดการร้าน Wisdom Internationl Buffet , เอ้ย อังกูร บุญยะโอภาส แอดมินกลุ่มคนรักบุฟเฟ่ต์กลุ่มใหม่ , ซี เอกพจน์ จันทร์เมืองไทย เจ้าของเพจแดกพุงโต
คุณเอ้ยกับคุณซี ไม่ใช่คู่กรณี แต่ได้รับความเดือดร้อนเหมือนกัน ขอถามคุณกฤต ร้าน Wisdom มีกี่สาขา?
กฤต : สาขาเดียว คือสยามสแควร์วันครับ ขายเป็นอาหารบุฟเฟ่ต์ หัวละ 999 บาทบวกๆ
ปกติมีคนไปรีวิวบ่อยมั้ย?
กฤต : ต้องบอกว่าการรีวิวมีเกิดขึ้นเป็นปกติอยู่แล้ว แต่โดยทั่วไปจะมีนักรีวิว หรือเพจต่างๆ ติดต่อมาทางทีมมาเก็ตติ้งของเรา หรือมาเก็ตติ้งของเราติดต่อไปทางเพจนั้นๆ อยากให้ออกรายการ จะมีการตกลงเงื่อนไขกัน อย่างคุยกันว่าค่าอาหารฟรี วอยเชอร์กี่ใบ เขาเอาไปให้ลูกเพจกี่ใบ ก็เป็นการตกลงกันก่อน ทีมมาเก็ตติ้งจะแจ้งล่วงหน้า ว่าเวลานั้นเวลานี้ จะมีทีมนี้มารีวิว
คนนี้ล่ะ เกิดอะไรขึ้น?
กฤต : ขอเล่าไทม์ไลน์นิดนึง เริ่มประมาณบ่ายสาม แอดมินเพจเราได้รับการแจ้งมาจากแอดมินท่านนี้ เขาแจ้งว่าจะเข้ามาทำการรีวิว ซึ่งทางแอดมินเพจเราก็เข้าใจว่าการรีวิว คือลักษณะการเข้ามาทานเป็นลูกค้าทั่วไป และขอแจ้งไว้ล่วงหน้าจะมาขอถ่ายโน่นนี่นั่นแล้วกลับไปรีวิว ทางร้านก็ไม่ได้ติดใจอะไร เพราะที่ร้านก็ไม่ได้เต็ม เพราะข้อจำกัดเรื่องโควิด เราก็มองว่าเข้ามาได้เลย แล้วเขาไม่ได้แจ้งว่าจะขอวอยเชอร์ เราก็ไม่ทราบ อยากมารีวิวก็มาได้เลย ช่วงหกโมง แอดมินท่านนี้มาถึงร้าน น้องออกไปรับ
คุณใหม่ไปเจอ เขามากันสี่คน?
ใหม่ : ค่ะ มีชายหนึ่งหญิงสาม เขาแจ้งว่าเขามารีวิว มีคูปอง 2 ใบ มากัน 4 ท่าน ก็แจ้งขั้นตอนว่าถ้าวอยเชอร์มาสองใบ ก็ใช้ได้สองท่าน อีกสองท่านต้องชำระเพิ่ม เขาบอกว่าไม่ใช่นะครับ ผมมารีวิวให้ มีการแจ้งทางเพจไปแล้ว แอดมินตอบตกลงแล้ว หลังจากที่ลูกค้าเข้าไปในร้าน เราก็ยืนยันว่าเราให้ได้แค่ 2 คนเพราะมีวอยเชอร์สองใบ ตอนแรกทางใหม่แจ้งว่าเพจของใหม่ ให้วอยเชอร์ไปแล้วทั้งหมด 4 ใบ แต่ลูกค้านำมาคูปองมาใช้กับทางร้านสองใบก็ใช้ได้แค่ 2 ท่าน อีกสองท่านก็ให้ชำระเพิ่ม เขาบอกว่าเขาไม่เข้าใจ คุณไม่เข้าใจในการรีวิว ถ้ามารีวิวแล้วคือไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ทางหน้าร้านก็หาทางอกที่ดีที่สุดให้ลูกค้าโดยการให้เรียกไรเดอร์นำคูปองอีก 2 ใบส่งให้ทางร้าน
กฤต : ต้องเท้าความก่อน จริงๆ เพจกลุ่มต่างๆ ที่เกิดขึ้น มีไว้เพื่อระชาสัมพันธ์ หรือสื่อสารคนที่รักในสิ่งนั้นๆ ซึ่งช่วงที่เราเปิดร้านเราก็มีปัญหากับลูกค้า เราเกิดการคอมเพลนกันเกิดขึ้น เราก็ยอมรับตรงนี้ เราก็ถูกลูกค้าคอมเพลนในกลุ่มนี้ เราก็ติดต่อเพจเขาให้เขาเป็นสื่อกลาง เพื่อขอโทษลูกค้า ทุกอย่างราบรื่นเราเลยให้วอยเชอร์เป็นการขอบคุณที่ประสานงานให้เรากับลูกค้า
พอให้เขาเรียกไรเดอร์ เขาว่าไง?
ใหม่ : เขาแจ้งว่าไม่เป็นไร ยินดีจ่ายเป็นราคาลูกค้า แต่จะไม่รีวิวให้ และจะแบน
เขาพูดกับเรา ใช้คำว่าแบน?
ใหม่ : ใช่ค่ะ เขาใช้คำว่าแบนร้านออกจากกลุ่มที่เขาเป็นแอดมินอยู่
กลุ่มคืออะไร?
อังกูร : ปกติผมเป็นผู้ประกอบการจ้างกลุ่มรีวิว ผมเป็นแอดมินกลุ่มใหม่ไม่ใช่กลุ่มนั้น เป็นการรวมตัวกลุ่มคนรักบุฟเฟ่ต์เหมือนกัน ซึ่งมีแอดมิน หนึ่ง สอง สาม คนแล้วแต่กลุ่ม
เขาจะแบนร้านออกจากกลุ่ม ไม่ให้พูดถึงร้านนี้อีก?
กฤต : โดยปกติเพจที่คุณอังกูรพูดจะมีคนที่ชอบเรื่องเดียวกันมาอยู่รวมกัน แต่การโพสต์ต้องมีแอดมินอนุมัติการโพสต์ เช่น ถ้าผมไปทานร้านนี้บริการแล้วช้า อยากคอมเพลน ถ้าแอดมินไม่อนุมัติเราก็มองไม่เห็น จริงๆ ไม่ได้มองเรื่องผู้ใช้บริการเชิงบวก เชิงลบเราก็อยากเห็นเพื่อนำไปพัฒนา ปรับปรุง ร้านอาหารของเรา
พอเขาบอกจะแบน เขาบอกมีการพิมพ์พูดคุยกับแอดมิน เขากินอาหารเรียบร้อยแล้ว?
ใหม่ : อยู่ระหว่างที่ทานอาหารอยู่ค่ะ
ในบทสนทนา มีการพูดถึงวอยเชอร์ ทางร้านส่งไปรอบแรก 4 ใบ ทางร้านไม่ได้ส่งเพิ่มอีก 2 ใบที่หน้าร้าน หากตอนนี้ลูกค้าถือวอยเชอร์สองใบ อีกสองท่านต้องชำระเงินที่หน้าร้าน เขาบอกว่าคุณมาคุยกับผม แล้วกลับไปอ่านข้างบน ไม่เคยเจอร้านที่ยุ่งยากขนาดนี้ตั้งแต่รีวิวมา บอกเบื้องต้นแล้วว่าถ้าให้จ่ายก็ไม่รีวิวให้ แอดมินคงไม่เข้าใจ รีวิวคือมาทาน แล้วคนทานไม่เสียเงิน บางร้านต้องเสียเงินให้คนมารีวิวอีก ไม่ประทับใจทั้งร้านทั้งแอดมิน ถ้ามารีวิวแล้วเสียเงินจะมาถามคุณก่อนทำไม งง ถ้าคุณไม่ให้คำตอบ กลุ่มขอแบนร้านห้ามกล่าวถึง ทางร้านตอบไปดีมาก ไม่ได้ทะเลาะกัน ค่าใช้จ่ายต้องจ่ายเพิ่มเท่าไหร่?
ใหม่ : 3,294 บาท อันนี้คือใช้วอยเชอร์ไปแล้ว 2 พัน เขาก็ยอมจ่ายส่วนที่เหลือค่ะ
เขาบอกถ้าอยากเสียสมาชิกเกือบหนึ่งล้านคนในกลุ่มกับมูลค่าที่หายไปก็ตามใจ ในเมื่อแลกกับมูลค่าความรู้สึกที่เสียไป ผมเป็นแอดมินมีอำนาจในการควบคุม แสดงว่าเขาดังระดับประเทศ?
อังกูร : ต้องยอมรับปัจจุบันกลุ่มรีวิว หรืออินฟลูเอนเซอร์ มักมีผล รือมีอิทธิพลต่อร้านค้า เพราะเป็นการตลาดที่เหมือนปากต่อปากเข้าไว ใครรีวิวร้านก็สามารถพลิกวิกฤตร้านให้โด่งดังได้ อำนาจอยู่ที่กลุ่มรีวิวพอสมควร
การรีวิวจำเป็นต้องกินฟรีมั้ย?
อังกูร : ปกติแล้วผมไม่เคยขอใครกินฟรี แต่จะบอกว่าปกติไปกินร้านใครแล้วร้านนั้นให้ฟรีมั้ย มีครับ ผมเองมีการบาร์เธอร์กับเพจ เพื่อเป็นการแลกวอยเชอร์ซึ่งกันและกัน เป็นการตกลงกันชัดเจน กำหนดอาหารมาว่ากี่อย่าง เป็นการดีลที่ตรงไปตรงมา ถ้าตกลงโอเคกันก็ไม่มีค่าใช้จ่าย แต่ถ้าสมมติร้านให้มา 8 อย่าง แต่ เราอยากกินเพิ่ม ในฐานะนักรีวิว ต้องมีจรรยาบรรณจ่ายเงินเองตรงนั้น
ในฐานะนักรีวิว คุณสั่งเองหรือร้านเตรียมไว้ให้?
เอกพจน์ : กรณีเราคุยกับทางร้าน ร้านจะบอกมาเลยว่าต้องรีวิวอะไรบ้าง ร้านจะจัดมาให้เลย แต่ถ้าเราไปเอง อยากกินเอง ไปเอาบรรยากาศมารีวิวเอง เราก็ไปสั่งเองเลยครับ
อังกูร : มันมี 2 กรณี หนึ่งร้านเตรียมไว้ให้แล้วในเมนูที่เขาอยากจะพรีเซนต์
แต่ถ้าอยากกินเพิ่มต้องจ่ายตังค์?
อังกูร : ใช่ครับ แต่ส่วนใหญ่ร้านจะช่วยกัน ใจดีไม่คิดตังค์
รีวิวแล้วจ่ายตังค์ได้มั้ย?
เอกพจน์ : ได้ครับ ถ้าเกิดเราอยากไปร้านนี้ บางทีเราวอล์กอินไปถ่ายรูป เอาบรรยากาศ เอาความจริงหน้างาน เราก็จ่ายเงินเอง โดยไม่ได้ใช้กิ๊ฟต์วอยเชอร์ บางทีเราไปโดยไม่ได้บอกว่าจะมารีวิวด้วยซ้ำ
อังกูร : เข้าไปแล้วซื้อในเมนูที่อยากกินเอง บางร้านให้วอยเจอร์มาเลย ว่าให้ 1 พันบาท สั่งอะไรก็ได้ที่นักรีวิวอยากรีวิว หนึ่ง สอง สาม เป็นซิกเนเจอร์ของร้านนะ ประมาณนี้
การรีวิวจะมีสองแบบ อย่างเพจแดกพุงโตเขารีวิวของเขาเองคนเดียว ไปกินที่ไหนถ่ายยังไง แต่ประเด็นที่พูดถึงคือเขาเป็นกลุ่ม เขาเปิดกลุ่มขึ้นมา สมมติเพจคนรักบุฟเฟต์ รักกุ้งเผา เปิดมาปุ๊บมีคนเข้ามาเยอะๆ บางกลุ่มมีคน 6 แสนคนอย่างกลุ่มนี้ แต่ละคนก็ไปกินโน่นนี่นั่นมา เขาอยากรีวิวอันไหนก็โยนเข้ามาให้เจ้าของกลุ่มเห็นก่อน พอเจ้าของกลุ่มเห็นปุ๊บเขาก็อนุมัติให้เห็นในกลุ่มของเขา แต่คนนี้เป็นแอดมินเพจกลุ่มนี้พอดี เขาพูดว่าเขาจะแบนไม่ให้คนเห็นร้านของคุณ ถ้าคนนึงไปกินร้านคุณแล้วอยากรีวิว ส่งเข้ามาในกลุ่ม คนนี้เห็นปุ๊บจะแบนไม่ให้เข้าเลย?
กฤต : เขาจะปิดกั้นไม่ให้เห็น จะไม่เห็นทั้งเชิงบวกเชิงลบ
กรณีแบบนี้ ใครเป็นแอดมินเบ่งกินฟรีที่ไหนก็ได้น่ะสิ ทำกันแบบนั้นมั้ย?
อังกูร : ไม่เนอะ เป็นจรรยาบรรณของกลุ่มที่สร้างขึ้นมา กลุ่มนี้จริงๆ คือไปช่วยให้ร้านดังขึ้นเป็นที่รู้จักมากขึ้น ในฐานะนักการตลาดเราต้องทำให้ร้านมียอดขายเพิ่มขึ้น มันก็ผิดจรรยาบรรณไปว่าไปเบ่งขอกินฟรี หรือไปแบน ก็ไม่เหมาะสม
เรื่องนี้เขาขอโทษแล้ว ทั้งแอดมินอีกท่านด้วย รวมทั้งแอดมินที่ก่อเรื่องด้วย แอดมินคนแรกที่ขอโทษ เป็นผู้หญิง เขาตกใจที่มีเรื่องนี้เกิดขึ้น แต่พอเหมือนปลาเน่าตัวนึงก็เหม็นโฉ่ไปหมด เขาก็ออกมาชี้แจง ทางฝั่งแอดมินคนนั้นก็ออกมาขอโทษเมื่อวานนี้ รับคำขอโทษเขามั้ย?
กฤต : ต้องขออธิบายก่อนว่าทางเราไม่ได้โกรธกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเลย แต่ที่เราต้องออกมาโพสต์ เพราะถ้าเราโดนแบนจริงๆ ทางร้านเราค่อนข้างเดือดร้อน ร้านเพิ่งเปิดได้ไม่นาน โควิดอีก งบโฆษณาน้อยลง ผลกระทบเยอะจริงๆ ถ้าปิดกั้นช่องทางอีก เราเดือดร้อนมาก ก็ออกมาปกป้องตัวเองมากกว่า ที่เขาออกมาขอโทษเราไมได้โกรธเลย เรารับคำขอโทษ เรายินดีเป็นอย่างยิ่งจะให้ทุกคนให้อภัยเขาด้วย เพราะการบูลลี่คนนึงๆ หรือแบนเพจนึง ซึ่งเป็นกลุ่มที่ทุกคนรักอาหารบุฟเฟ่ต์แชร์ประสบการณ์กัน ผมว่าอย่าไปปิดเลย แอดมินน้ำหวานก็ออกมาขอโทษ และมีการชี้แจงต่างๆ ผมมองว่าแค่นี้น่าจะเพียงพอแล้ว มีการขอโทษอย่างชัดเจนแล้ว ผมว่าเราน่าจะให้อภัยกันได้ และให้พื้นที่ดีๆ นี้อยู่ต่อไป ให้คนๆ นึงที่พลาดไปแล้วได้กลับมามีพื้นที่ยืนในสังคมและใช้ชีวิตต่อไปดีกว่า มันน่าจะเป็นอย่างนั้นมากกว่า
ฟังเสียงสัมภาษณ์จากเขา เขาบอกว่าได้รับผลกระทบตามมามหาศาล เขายอมรับผิด ขอโทษร้านจากใจจริง พนักงาน แอดมิน มุมคนสร้างเพจเป็นกลุ่มบุฟเฟต์ด้วยเหมือนกัน มีผลกระทบมั้ย?
อังกูร : ผมว่าเพจไม่ค่อยเท่าไหร่ ของผมจะเป็นกลุ่มมากกว่าที่มีกระทบ หลายคนเข้าใจผิดว่าผมเป็นแอดมินที่ไปกินที่ร้าน Wisdom เมื่อวานเกือบร้อยอินบ็อกซ์ ก็บอกว่าไม่ใช่ ผมคนใหม่
ผลกระทบครั้งต่อไป ต้องทำยังไง ถ้าเจ้าของร้านไม่แฮปปี้ หรือประชาชนดูอยู่ วิธีการนี้คือการไปขอกินฟรี?
เอกพจน์ : ปกติเพจแดกพุงโต จะอินบ็อกซ์เข้าไปถามก่อนว่าเราไปรีวิวได้หรือเปล่า ถ้าได้เขาจะมีกติกามาให้ จะรีวิวสินค้าตัวไหน อาหารตัวไหน มีบอกสโคปให้เลย อย่างร้านที่เราอยากไปกินเองไปรีวิวเองก็วอล์กอินไปเลย เราจ่ายตังค์เอง
เคยบอกไปรีวิว แล้วเขาบอกต้องเก็บตังค์เพิ่ม?
อังกูร : เคยครับ เราก็ต้องให้ เพราะต้องเข้าใจผู้ประกอบการ มันมีบัดเจ็ทเพิ่มขึ้น แม้ค่าทำอาหารมีต้นทุนที่เกิดขึ้น แต่ส่วนใหญ่ผู้ประกอบการเองมักไม่คิด เพราะเขากังวลว่าอิทธิพลการเขียนคอนเทนต์ต่างๆ ขึ้นอยู่กับกลุ่ม อยู่ที่แอดมิน ก็ย้อนกลับไปที่จรรยาบรรณว่าจะช่วยซัปพอร์ตเขายังไง ยิ่งโควิดแบบนี้ ยูทูปเบอร์หรือนักรีวิวรับรีวิวฟรีให้ร้านอาหารด้วยซ้ำ เพราะร้านที่ได้รับผลกระทบคือร้านอาหารแน่ๆ เราค่อนข้างเห็นอกเห็นใจผู้ประกอบการอยู่แล้ว
คนส่วนใหญ่เห็นข่าวเขาไม่พอใจกับเรื่องที่เกิดขึ้น เขามองว่าเพจหรือคนที่สร้างตัวขึ้นมาเป็นคนรักอาหาร รักรีวิวบ้าง อย่างนี้ต่อไปจะกลายเป็นว่าต่อไปใครเข้ากลุ่มไปแล้วไปขอรีวิว ไปกินฟรี จะเป็นธรรมเนียมหรือเปล่า บางทีร้านเล็กๆ เขาไม่ได้มีชื่อเสียง ก็ต้องกระเสือกกระสนในการต่อสู้ คนนึงบอกว่าจะไปรีวิวในกลุ่มนี้แล้วกินฟรี หรือคนหกแสนคน ไปรีวิวทั้งหกแสน จะมีทางแก้ทางไหนมั้ย?
อังกูร : ต้องย้อนไปถึงการทำงาน ต้องมีดีเทลที่ชัดเจน แล้วต่อไปหกแสนคนอาจรีวิวมั้ย ก็อาจเกิด แต่ร้านควรขอดูผลงานที่เขาก่อนว่าเป็นยังไง เคยมีรีวิวมาก่อนมั้ย แล้วเป็นยังไง แล้วก็ขึ้นอยู่กับร้านตัดสินใจ
แต่ตอบไม่ได้เพราะเขาเป็นหนึ่งในสมาชิกของกลุ่ม บังเอิญเขาอยู่ในกลุ่มนี้คนตามหกแสนคน เจ้าของร้านก็ต้องเชื่อ เพราะโปรไฟล์อยู่ในนั้น เขาก็มีสิทธิ์ไปรีวิวที่ไหน ขอกินฟรีที่ไหนก็ได้ ลำบากมากนะ?
กฤต : อยู่ที่การพูดคุยกันมากกว่า ปกติการมารีวิว เคลียร์กันรู้เรื่อง คุยกันชัดเจน ทางร้านก็ไม่ได้คิดเงินอยู่แล้ว มุมนี้น่าจะเป็นที่การสื่อสาร เข้ามาเคลียร์ทุกประเด็นเรียบร้อยก็เชิญเลย คิดว่าอันนี้เป็นจังหวะฉุกละหุก ไม่ได้พูดคุยกันก่อน มันเลยเกิดเป็นประเด็นขึ้น ถ้าสื่อสารกันก็เชื่อว่าเป็นประโยชน์กับร้านอาหาร ผมเชื่อว่าจำเป็นต้องมีการรีวิวเพื่อให้ธุรกิจร้านอาหารได้เติบโตต่อไป
อังกูร : การกล้าขอก็ต้องแลกกับประสบการณ์ของเขา
ไม่ติดใจเลย?
กฤต : ไม่ติดใจเลยตั้งแต่แรก
เขาติดต่อมาหาเรามั้ย?
กฤต : เมื่อวานโทรศัพท์เข้ามา
ใหม่ : มีคุยกันบ้าง เขาขอโทษที่ใช้คำพูดและมีกิริยาไม่เหมาะสม เกิดจากอารมณ์ชั่ววูบของเขา ซึ่งตอนนี้กระทบหลายอย่าง
สถาบันที่เขาจบก็โดนด้วยเหมือนกัน กลายเป็นประเด็นกว้างทีเดียว คุณสองคนอยากฝากอะไร?
เอกพจน์ : คิดว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นบทเรียน ถ้าจะทำรีวิวจริงๆ ต้องเจรจาให้รู้เรื่องก่อน ก่อนเข้าไปรีวิว
อังกูร : ผมในฐานะเป็นนักการตลาด ต้องยอมรับว่านี่คือกลยุทธ์ที่ทำให้ร้านมีโอกาสเติบโต ดังขึ้น นักรีวิวก็มีโอกาสเติบโตในสายอาชีพ ผู้รีวิวที่ดี มีจรรยาบรรณ มุ่งสร้างสรรค์สินค้าน่าเชื่อถือ แนะนำความเด่นดีที่ร่ำลือ นั่นแหละคือหน้าที่ควรกระทำ
จะไปบอกลูกเพจยังไง อย่าไปขอเขากินฟรีนะ?
อังกูร : ในฐานะทำอาชีพเดียวกัน ผมคงไม่ไปบูลลี่หรือเบรมคู่กรณีกับเรื่องที่เกิดขึ้น แต่จะอยู่ในสายของเรา ผมเองก็ติดต่อ Wisdom เพื่อขอซื้อวอยเชอร์ ไม่ได้ขอฟรี โอนเงินตามปกติเพื่อเอาไปแจกลูกเพจ
อยากให้สงสารหรือเห็นใจผู้ประกอบการ ทุกคนเดือดร้อนและลำบาก คนไปกิน รีวิวแต่พองาม สมมติไปร้านเขา จำกัดเลยเอาที่เด็ดของร้าน 2-3 อย่างพอ อันนี้เป็นการช่วยกันจริงๆ อย่าไปกินเพื่ออิ่ม เป็นผลประโยชน์ตัวเอง อยากให้นึกถึงนักรีวิวดีๆ ที่เขาทำเพื่อผู้ประกอบการ ก็ฝากไว้ด้วย?
กฤต : ครับ
