| ผู้เขียน | ดร.เจษฎา ศิวรักษ์ หัวหน้าฝ่ายรัฐกิจและธุรกิจสัมพันธ์ บริษัทอิริคสันประเทศไทย |
|---|
คิดเห็นแชร์ : ทำไมต้องทำธุรกิจยุคใหม่
บนความไว้วางใจในโลกดิจิทัล
ปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่สามารถที่จะสร้างการตลาดที่น่าจูงใจ น่าตื่นเต้นอย่างใหม่ๆ เป็นจำนวนมาก แต่ก็มีความหวาดวิตกในเรื่องการใช้งานต่อผู้ใช้จำนวนมากเพิ่มขึ้นด้วย จนผู้ใช้หลายคนกลัวที่จะใช้สินค้าและบริการบนเทคโนโลยีใหม่ๆ พวกนี้ ตัวอย่าง เช่นหากเรากำลังเดินช้อปปิ้งในห้างสรรพสินค้า ร้านค้าอาจจะมีการใช้เทคโนโลยี e-coupon ยิงมายังเครื่องโทรศัพท์ของเรา หลายคนอาจจะมีการสะดุดในการตัดสินใจตอบรับคูปองเหล่านี้ ถึงแม้จะตรงตามความต้องการก็ตาม มีความไม่มั่นใจว่าเป็นคูปองมาจากร้านค้าตัวจริง หรืออาจไม่มั่นใจว่าโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่อาจมีรูรั่วทำให้เหล่าวายร้ายทางไซเบอร์ใช้เป็นช่องทางหลอกลวง ทั้งนี้อุปกรณ์โครงข่ายก็ได้มีรับรองว่าผ่านมาตรฐานทางความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ (Security Standard) แล้ว
แต่อย่างไรก็ตามผู้ใช้หลายรายก็ยังไม่มีความไว้วางใจที่จะใช้งานบริการดิจิทัลต่างๆ เหล่านี้ อาจพูดได้อีกนัยหนึ่งว่าด้วยข้ออ้างที่มีอุปกรณ์โครงข่ายมีมาตรฐานความปลอดภัยอาจไม่เพียงพอต่อการสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคได้
สอดคล้องกับความเป็นจริงในช่วงปีที่ผ่านมาการหลอกลวงผ่านเทคโนโลยี SMS, Social Media หรือแม้กระทั่ง Call Center มีการเติบโตขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งๆ ที่อุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการเหล่านี้ผ่านมาตรฐานทางความมั่นคงปลอดภัยในระดับนานาชาติแล้ว เมื่อผู้ใช้เกิดความหวาดกลัวไม่เชื่อมั่นต่อการใช้บริการดิจิทัลใหม่ๆ ตามเป้าหมายที่จะยกระดับประเทศเข้าสู่ยุคดิจิทัลก็ไม่สามารถสำเร็จได้
ดังนั้น ความไว้วางใจในโลกดิจิทัล (Digital Trust) เป็นความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำคัญ ผู้ให้บริการที่คิดเพียงแต่ว่ามีแอพพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ ประกอบกับการใช้อุปกรณ์ที่มีมาตรฐานความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ก็น่าจะเพียงพอแล้ว แต่ผู้ให้บริการควรจะต้องคำนึงถึงมูลค่าที่เป็นธุรกิจที่เชื่อถือได้ เมื่อผู้ใช้มีความไว้เนื้อเชื่อใจบริการบนอุปกรณ์ของผู้ให้บริการแล้วก็จะคงใช้บริการในระยะยาว นอกจากนี้ก็ยังอยากแนะนำให้ผู้อื่นมาใช้บริการด้วย ผู้ให้บริการที่ไม่สามารถสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ก็จะสุ่มเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าและพลาดโอกาสในการเจริญเติบโตได้
โดยองค์ประกอบในการสร้างความเชื่อมั่นไม่ได้มีแต่เพียงเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่บุคคลที่ทำงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่จะต้องมีเครดิตเชื่อถือได้ อาจพูดได้ว่าอุปกรณ์ที่ผ่านมาตรฐานความปลอดภัยแต่บุคลากรของผู้ให้บริการมีประวัติอาชญากรรมไซเบอร์ก็ยากที่ผู้ใช้จะไว้วางใจได้ โดยอีกองค์ประกอบที่สำคัญ คือ กระบวนการ (Process) ที่จะต้องมีการเปิดเผยหรือตรวจสอบได้ทั้งจากผู้ใช้หรือบุคคลที่สามที่เป็นกลาง ซึ่งจะขัดหรือแย้งในกระบวนการที่มีอยู่ที่มักจะอ้างเรื่องความลับทางธุรกิจที่จะปกปิดไม่เปิดเผย ซึ่งอาจเกิดความเคลือบแคลงสงสัยกับผู้ใช้ได้
อย่างอุปกรณ์ที่ท่านมีอยู่ในทุกวันนี้แทบจะไม่ได้มีการตรวจสอบในเรื่องขั้นตอนการผลิตที่มีการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ได้เลย หลายท่านอาจเคยมีการตั้งข้อสงสัยว่าอุปกรณ์ที่ใช้อยู่หรืออุปกรณ์โครงข่ายนั้นได้มีการแทรก Spy Code หรือ Spy Chip ไว้หรือไม่ มีหน่วยงานรัฐหรือองค์กรกำกับดูแลเข้ามาดูแลเรื่องนี้หรือไม่ ถ้าคำตอบคือ “ไม่มี” ดังนั้นในฐานะผู้ใช้บริการก็คงอยู่ในภาวะจำยอมต้องใช้ หรือดีกว่าไม่มีใช้ แต่ก็จะเกิดความหวาดกลัวในการใช้บริการที่เกิดขึ้นตลอดเวลา ทั้งในบางประเทศได้มีการจัดทำ Trusted List ทั้งผู้ให้บริการและอุปกรณ์ โดยจะมีกระบวนการให้การเข้าไปตรวจสอบก่อนจะมีการบรรจุอยู่ในรายชื่อที่มีความน่าเชื่อถือ ทั้งนี้ก็เป็นไปเพื่อให้เกิดความไว้วางใจในการใช้บริการบนเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ ได้
การสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจในโลกดิจิทัล (Digital Trust) ด้วยความเป็นเลิศ 4 อย่าง
อย่างแรก ความมั่นคงปลอดภัย (Security) นับเป็นองค์ประกอบพื้นฐาน ผู้ใช้บริการจะต้องมั่นใจได้ว่าข้อมูลอยู่ในที่ปลอดภัยและมั่นคง ถึงแม้การทำธุรกิจของเขาจะอยู่บนออนไลน์ก็ตาม ความปลอดภัยนี้จะต้องมีอยู่ทั้งเทคโนโลยีที่ใช้ บุคลากรของผู้ให้บริการ และมีกระบวนการที่มีความปลอดภัยเชื่อถือได้
อย่างที่สอง ความโปร่งใส (Transparency) นับเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ ผู้ใช้ต้องการจะรู้ว่าข้อมูลถูกรวบรวม เก็บ หรือถูกใช้อย่างไร อยู่บนอุปกรณ์ที่มีการตรวจสอบตั้งแต่ขั้นตอนออกแบบและผลิตเปิดเผย อาจกล่าวได้ว่าอุปกรณ์ได้มีการผลิตบนโมเดลที่มีรักษาความความปลอดภัยสูงสุดโดยมีการตรวจสอบรับรองจากบุคคลที่สามที่เชื่อถือได้ (SRM : Security Reliability Model)
อย่างที่สาม ความแน่นอน (Reliability) ผู้ใช้บริการต้องการจะรู้ว่าจะสามารถมีความแน่นอนการธุรกิจให้บริการตามสัญญาการให้บริการหรือไม่ สิ่งนี้จะต้องการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า/บริการที่ถูกต้อง การส่งงานตามกำหนด การดูแลหลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพตามข้อกำหนดในสัญญา
อย่างสุดท้าย ประสบการณ์ลูกค้า (User Experience) ลูกค้าผู้ใช้บริการย่อมคาดหวังประสบการณ์การใช้บริการที่มีความไหลลื่นต่อเนื่องไม่มีการสะดุดหยุดให้บริการเป็นชั่วครั้งชั่วคราว การให้บริการระบบออนไลน์ทั้งที่ผ่านแอพพ์หรือเว็บไซต์ จะต้องมีการไหลลื่นอย่างรวดเร็ว การทำธุรกรรมต่างๆ จะต้องง่ายต่อการใช้งาน
ตัวอย่างของธุรกิจที่ให้ความสำคัญในเรื่อง Digital Trust ได้แก่ ธุรกิจบริการ Amazon ที่ให้ความสำคัญต่อเรื่องความมั่นคงปลอดภัย ความโปร่งใส ความแน่นอน และงานใช้งานได้สะดวกบนโครงข่ายที่เชื่อถือได้ของ AWS จนกระทั่งผู้ให้บริการวิดีโอตามความต้องการรายใหญ่ NETFLIX ที่แทบจะทำทุกอย่างบนโครงสร้างพื้นฐาน AWS นอกจากนี้องค์กรราชการที่ทำงานด้านความมั่นคงปลอดภัยสูง เช่น CIA ก็มีการใช้ AWS ในการปฏิบัติภารกิจหลายอย่าง
ดังนั้น บทสรุปที่ประเทศไทยมีเป้าประสงค์ที่จะเป็นประเทศชั้นนำในเรื่องดิจิทัลในภูมิภาคแถบนี้ จึงมีความจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจในเรื่อง Digital Trust ที่จะนำพาให้ธุรกิจดิจิทัลที่มีอยู่และเกิดขึ้นในอนาคต ผู้ใช้บริการสามารถให้ความไว้วางใจต่อบริการต่างๆ ได้ การที่จะทำเพียงแต่ให้ผ่านมาตรฐานความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์อาจจะไม่เพียงพอ ต้องมีการประกาศกฎ ข้อบังคับ และนโยบายในการสร้าง Digital Trust ต่อบริการและโครงข่ายของผู้ประกอบการให้บริการดิจิทัล เพราะถึงแม้ว่าจะมีต้นทุนอยู่บ้าง และการมาถึงรายได้จากการทำเรื่องนี้ก็ไม่ชัดเจน
แต่การสร้างความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการย่อมส่งผลในระยะยาวทั้งเรื่องชื่อเสียง และความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ใช้บริการต่อเนื่องยาวนาน
