ย้อนชีวิต ‘ท่านผู้หญิงชนัตถ์’ ผู้สร้างตำนานดุสิตธานี โรงแรม5ดาวที่เป็นภาพจำคนทั่วโลก
นับเป็นความสูญเสียครั้งใหญ่ของวงการโรงแรม “ท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย” ผู้บุกเบิกโรงแรมดุสิตธานี เมื่อ 50 ปีที่แล้ว แต่ยังเป็นผู้บุกเบิกอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทย ได้ถึงแก่อนิจกรรมเมื่อวันที่ 3 พฤษภาคม 2563 สิริอายุ 99 ปี
ท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย ถือเป็นผู้หญิงเก่งและแกร่งที่กว่าโรงแรม 5 ดาวแห่งนี้จะยิ่งใหญ่และกลายเป็นภาพจำที่ผู้คนทั่วโลก ท่านผู้หญิงชนัตถ์ต้องต่อสู้ฟันฝ่าอุปสรรคมากมาย และยังต้องต่อสู้กับทัศนคติเก่าๆ ของสังคมที่ไม่เคยเชื่อว่า ผู้หญิงก็มีความสามารถทัดเทียมและไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าผู้ชาย
เฟซบุ๊ก ยอดมนุษย์..คนธรรมดา ได้รวบรวมเรื่องราวของ ท่านผู้หญิงชนัตถ์ จากบทสัมภาษณ์ในสื่อต่างๆ อาทิ นิตยสารแพรว , นิตยสาร Hi Class , นิตยสารเพื่อนเดินทาง , นิตยสารคุณหญิง , นิตยสาร People , นิตยสารสตรีสาร รวมถึง เว็บไซต์ Dusit Thani ดังนี้
ก่อกำเนิด “โรงแรมดุสิตธานี”
“เพราะกำลังเราน้อยเหลือเกิน ตึกดุสิตฯ ใหญ่ก็จริง ใครๆ ว่าคงจะมีเงินมาก ความจริงไม่ใช่เลย มันใหญ่แต่เสาเท่านั้นเอง”
ย้อนกลับไปเมื่อปี 2506 ท่านผู้หญิงชนัตถ์มีความคิดที่อยากจะสร้างโรงแรมสักแห่งเพื่อเป็นหน้าตาของประเทศ ที่มีมาตรฐานระดับโลก เนื่องจากเมืองไทยเวลานั้นแทบไม่มีโรงแรมระดับ 5 ดาวในเมืองไทยเลย
พอดีช่วงนั้นมีโอกาสได้เดินทางไปดูงานที่โรงแรมโอกูระที่ญี่ปุ่น แล้วเกิดความประทับใจ จึงปรึกษาประธานโรงแรมที่นี่ ถึงความเป็นไปได้ที่จะสร้างโรงแรม 5 ดาว ขนาด 500 ห้องในเมืองไทย
สิ่งแรกที่เจ้าของโรงแรมแนะนำคือ ต้องมีที่ดินก่อน หลังตระเวนทั่วกรุงเทพฯ ท่านผู้หญิงก็พบกับที่ดินขนาด 10 ไร่ ตรงข้ามสวนลุมพินี หัวมุมถนนสีลม ซึ่งเดิมเป็นของเจ้าพระยายมราช ต่อมาจึงโอนย้ายเป็นของสำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ จึงพยายามติดต่อขอเช่า จนได้สัญญา 30 ปี พร้อมจ่ายค่าชดเชยให้ผู้เช่าเดิมอีก 10 ล้านบาท
ถึงสถานที่จะพร้อม แต่ปัญหาสำคัญคือ ต้องใช้เงินลงทุนมหาศาล อย่างต่ำๆ ประมาณ 364 ล้านบาท
ชนัตถ์ตัดสินใจยอมขายสมบัติที่มีอยู่ เครื่องเพชร อัญมณี โรงแรมแห่งแรกที่รักมากซึ่งสร้างขึ้นเมื่อสิบปีก่อนก็ยังถูกนำไปขาย แม้แต่บ้านพักส่วนตัวก็เอาไปจำนอง จนได้เงินมาก้อนหนึ่งประมาณ 120 ล้านบาท ก็ยังไม่พอ จึงต้องหอบหิ้วโปรเจ็กต์นี้ไปคุยกับแหล่งเงินทุนในต่างประเทศ ทั้งญี่ปุ่น เยอรมัน ซึ่งต่างสนับสนุนโครงการนี้ด้วยการยอมปล่อยกู้ระยะยาว แต่มีเงื่อนไขว่าต้องหาธนาคารพาณิชย์ในประเทศมาค้ำประกัน ซึ่งกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่ทำให้โครงการเกือบล้ม
ธนาคารส่วนใหญ่ไม่เชื่อว่าผู้หญิงตัวเล็กๆ จะแบกรับโครงการขนาดใหญ่เช่นนี้ได้ไหว แต่ที่สำคัญกว่า คือพวกเขามองไม่เห็นว่าการทำโรงแรมขนาดใหญ่บนพื้นที่เช่าจะสร้างรายได้ที่มั่นคงได้อย่างไร
“บางทีก็นึกปวดร้าวนะที่แบงก์บ้านเราเขาดูกันที่หลักทรัพย์มากกว่าที่จะดูตัวโครงการดูความเป็นไปได้ในอนาคต ตอนที่เดินออกมามือเปล่าแล้วทอดน่องมาเรื่อยๆ จากสะพานเหล็กจนถึงโรงแรมปรินซเซสไม่รู้มาได้ยังไงกัน”
โชคดีที่ ‘ไพศาล นันทาภิวัฒน์’ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารแหลมทอง มองว่าโครงการนี้น่าจะมีอนาคต จึงยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือ แต่เนื่องจากแหลมทองเป็นเพียงธนาคารเล็กๆ ไม่สามารถค้ำประกันโครงการใหญ่ขนาดนี้ได้ลำพัง ไพศาลจึงประสานกับธนาคารกรุงไทยให้ช่วยการันตีอีกแห่ง ทำให้โครงการที่ใกล้ถูกปิดฝาโลง ฟื้นขึ้นมาอีกครั้ง
หลังหมดอุปสรรคเรื่องทุนประเดิม ก็มาถึงเรื่องบริหารจัดการ
ด้วยความที่พื้นที่ตรงนี้อยู่ตรงข้ามกับพระบรมราชานุสาวรีย์ ในหลวง รัชกาลที่ 6 ท่านผู้หญิงได้ถวายเครื่องสักการะ พร้อมทำพิธีขอพระบรมราชานุญาตรื้อสิ่งปลูกสร้างที่อยู่ฝั่งตรงข้าม พอดีกับนึกขึ้นมาได้ว่า รัชกาลที่ 6 ทรงมีโครงการเมืองในฝัน ซึ่งเป็นต้นแบบของประชาธิปไตย ชื่อ ‘ดุสิตธานี’ จึงได้นำชื่อนี้ใช้เป็นชื่อของโรงแรมแห่งใหม่
ส่วนสถาปัตยกรรมได้ความร่วมมือจาก Yozo Shibata แห่งบริษัท Kanko Kikaku Sekkeisha ซึ่งเป็นผู้ออกแบบโรงแรมโอกุระ มาช่วยดูแล พร้อมยังได้ทีมสถาปนิกอาสาสมัครจากสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบโรงแรม มาเป็นที่ปรึกษา คอยช่วยเหลือด้านปรับปรุงแบบแปลนและแผนผังของโรงแรมให้เหมาะสมที่สุด
จุดเด่นของโรงแรมดุสิตธานี คือการผสมผสานอย่างลงตัวของวัฒนธรรมไทยสากล ท่านผู้หญิงพยายามสอดแทรกความเป็นไทยลงไป โดยก่อนเริ่มงานได้พาทีมงานญี่ปุ่นไปศึกษาศิลปะไทยผ่านวัดวาอารามต่างๆ เพื่อเป็นแนวทางการออกแบบ จนได้รูปแบบประยุกต์ที่ดูทันสมัยเป็นตึกรูปทรงสามเหลี่ยม ตัวอาคารหลักมีผังเป็นรูปเหลี่ยมปลายตัด ตั้งบนฐานสามเหลี่ยมลดหลั่นสอบเข้าทีละชั้น และบนยอดแต่งกรวยปลายแหลมเรียวคล้ายยอดเจดีย์ ได้แรงบันดาลใจจากยอดพระปรางค์วัดอรุณราชวราราม
แม้แต่เรื่องโลโก้โรงแรม ถึงจะเขียนด้วยภาษาอังกฤษ แต่ก็เป็นการเขียนด้วยลีลาเอกลักษณ์แบบไทยๆ จนกลายเป็นสัญลักษณ์อันโดดเด่นและเป็นที่จดจำมาจนถึงทุกวันนี้
แต่ก็ใช่ว่าทุกอย่างจะดำเนินไปได้อย่างง่ายดาย ด้วยทุนทำงานที่น้อยมาก ทำให้ท่านผู้หญิงจัดตั้งบริษัทขึ้นเพื่อระดมทุนพร้อมระดมทุนในหมู่เพื่อนฝูงและคนรู้จัก โดยออกเป็นหุ้นกู้ หุ้นละ 100 บาท วิธีการนี้สร้างความเชื่อมั่นแก่สาธารณชนว่า การบริหารงานของดุสิตธานีนั้นโปร่งใสและน่าเชื่อถือ รวมทั้งยังทำให้ไม่ต้องแบกภาระดอกเบี้ยจากธนาคารมากนัก
อย่างไรก็ดี เธอก็พยายามจัดสรรงบประมาณอย่างรัดกุม เพื่อให้ทุกบาททุกสตางค์ถูกใช้อย่างคุ้มค่าที่สุด
“เราเป็นผู้ดูแลเองทั้งหมด ตั้งแต่การสั่งซื้อเสาเข็มไปจนถึงไม้จิ้มฟันสำหรับใช้ในห้องอาหาร.. โดยการก่อสร้าง ดิฉันจ้างผู้รับเหมารายย่อยแยกงาน เช่นการตอกเสาเข็มโครงสร้าง งานประปา ไฟฟ้าและเครื่องปรับอาหาร โดยตัดผู้รับเหมารายใหญ่ออก ทำให้ลดราคาลงได้ถึง 20 เปอร์เซ็นต์
“บางอย่างเราก็ลงมือทำเอง เช่นการทำสวนในน้ำตก ไม่มีงบประมาณ ดิฉันกับลูกๆ ก็ใช้เวลาเย็นปรับดินแล้วซื้อต้นไม้มาลง ลูกเมียของคนงานก็มาช่วยทำในเวลาค่ำ ตกดึกก็มาทานข้าวด้วยกัน ก็สนุกดี แล้วเราก็ซื้อต้นปาล์มมาปลูก ต้นปาล์มทุกต้นที่นี่ ดินฉันปลูกด้วยมือตัวเองหมด”
ไม่เพียงแค่นั้น ท่านผู้หญิงยังใช้กลยุทธ์ประชาสัมพันธ์ตัวเอง ด้วยการหอบหิ้วเอาแบบจำลองของโรงแรมที่ยังสร้างได้ไม่ถึง 50 เปอร์เซ็นต์ ไปนำเสนอในงานประชุม PATA Adventure Travel and Responsible Tourism Conference and Mart ที่ซีแอตเทิล ปรากฏว่าประธานกรรมการโรงแรม WESTERN ซึ่งมีสาขาอยู่ทั่วโลกสนใจอยากดึงดุสิตธานีเข้ามาในเครือข่าย จึงตัดสินใจซื้อหุ้นจำนวนหนึ่ง และเป็นครั้งแรกของอุตสาหกรรมโรงแรมที่มีต่างชาติเข้ามาร่วมทุนกับนักธุรกิจในประเทศ
แม้งานที่ทำจะหนักและเครียด ถึงขั้นนอนไม่หลับ บางทีก็นั่งร้องไห้อยู่คนเดียว แต่ท่านผู้หญิงก็ไม่เคยท้อ พยายามต่อสู้ดิ้นรนอย่างสุดกำลัง จนความฝันตลอดหลายปีก็เป็นความจริง
ดุสิตธานีเปิดตัว ในเดือนกุมภาพันธ์ 2513 กลายเป็นโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดของประเทศในเวลานั้น ด้วยความสูง 23 ชั้น และมีห้องพักมากถึง 525 ห้อง ดึงดูดนักท่องเที่ยวทั้งในและต่างประเทศ และยังก่อให้เกิดกระแสการสร้างโรงแรมหรูขึ้นในเมืองไทยตามมาอีกมากมาย
สังคมต่อต้าน “ผู้หญิง” ไม่ควรทำงาน “โรงแรม”
“คุณเคยเห็นเจ้านายคนไหนบ้างที่ยอมยกมือไหว้ลูกน้องก่อน ทำอย่างนี้ได้กับแขกด้วยแล้วยิ่งไปกันใหญ่”
คือคำบอกเล่าของพนักงานคนหนึ่งที่ทำงานในเครือดุสิตธานีมานานหลายสิบปี สะท้อนทัศนคติในการทำงานบริการตลอด 24 ชั่วโมงของผู้หญิงที่ชื่อชนัตถ์ได้อย่างดี
ความจริงแล้วก่อนหน้านี้ชีวิตของท่านผู้หญิงไม่มีช่วงใดที่เฉียดใกล้กับคำว่าธุรกิจโรงแรมเลย พ่อของเธอเป็นเจ้าของโรงเลื่อยไม้ชื่อดังอยู่ริมคลองหัวลำโพง ส่วนแม่ก็ทำธุรกิจโรงสีข้าวอยู่ที่สระบุรี
จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นในช่วงที่เธอกำลังเรียนอยู่ที่โรงเรียนเตรียมธรรมศาสตร์และการเมือง เพื่อวางแผนไปเป็นนักกฎหมายหญิง แต่ช่วงนั้นเกิดสงครามโลกครั้งที่ 2 เกิดการทิ้งระเบิดกันทั่วกรุง โดยเฉพาะแถวเทเวศน์ซึ่งไม่ไกลจากบ้านพักนัก แม่เลยส่งตัวให้ไปอยู่กับญาติที่ต่างจังหวัด
พอหมดสงคราม ท่านผู้หญิงเรียนไม่ทันเพื่อนฝูง จึงขอไปเรียนต่อสหรัฐอเมริกา แต่ด้วยความอ่อนภาษาอังกฤษจึงสอบเข้ามหาวิทยาลัยไม่ได้ ต้องไปเรียนกวดวิชาก่อน พอปีถัดมาไปสอบอีกก็ยังไม่เข้าไม่ได้ เลยตัดสินใจกลับบ้าน
ก่อนกลับก็ถือโอกาสไปเที่ยวและเข้าพักในโรงแรมแห่งหนึ่ง จึงเกิดความคิดว่าอยากทำธุรกิจอะไรสักอย่าง เพราะคิดว่าการทำโรงแรมก็คงไม่ยากนัก แถมงานก็ดูอิสระ ได้แต่งตัวสวยๆ ทำงานในสถานที่สบายๆ อีกต่างหาก
หากแต่ความจริงนั้นกลับต่างที่คิดอย่างสิ้นเชิง!!
หลังกลับเมืองไทยจึงขอยืมเงินพ่อแม่มาทำโรงแรมสูง 3 ชั้น บนที่ดินของพี่สาว บริเวณปากซอยโอเรียนเต็ล เธอดูแลเองทุกอย่างตั้งแต่ก่อสร้าง รวมทั้งดูแลตกแต่งห้องพักทั้ง 60 ห้อง โดยจุดเด่นคือที่นี่เป็นโรงแรมแรกของประเทศที่มีสระว่ายน้ำ
“ดิฉันยอมรับว่าทำไปโดยความคิดว่าอยากจะทำเท่านั้น ไม่ได้คิดด้วยซ้ำว่าจะมีใครมาพักหรือเปล่า จนเมื่อเปิดโรงแรมแล้วถึงได้ทราบว่าธุรกิจโรงแรมช่วงนั้นไม่เหมาะกับผู้หญิง คนเขามองว่าผู้หญิงไม่น่าไปยุ่งกับงานอย่างนี้”
เพราะคนสมัยนั้นมักมองว่า โรงแรมเป็นสถานที่อโคจร เป็นงานที่น่ารังเกียจ พ่อแม่ที่อันจะมีกินสักหน่อย จึงมักไม่ชอบให้บุตรหลานมายุ่งกับงานเหล่านี้ แต่ด้วยความที่เป็นคนกล้าเสี่ยง และอยากพิสูจน์ตัวเอง เลยทุ่มสุดตัวเพื่อให้โรงแรมนี้ประสบความสำเร็จให้ได้
โรงแรมปริ๊นเซส เปิดทำการเมื่อวันที่ 6 พฤษภาคม 2492 พร้อมทูลเชิญสมเด็จพระเจ้าพี่นางเธอ เจ้าฟ้ากัลยาณิวัฒนา กรมหลวงนราธิวาสราชนครินทร์ เสด็จมาเป็นประธานในพิธี
ช่วงแรกของการทำโรงแรมเต็มไปด้วยปัญหามากมาย ส่วนหนึ่งมาจากการที่ไม่เคยมีประสบกาณ์มาก่อน
“โดนแขกต่อว่ามาก เดี๋ยวน้ำไม่ไหล ไฟก็ดับ แขกนั่งรถสามล้อมีปัญหาบ้าง ใครบ่นใครว่าก็พยายามวิ่งไปหา ไปขอโทษ ไม่คิดที่จะโกรธ เพราะมันเป็นความผิดของเราที่ไม่สามารถอำนวยความสะดวกสบายกับเขาได้ เราก็พยายามหาทางแก้ไข บางครั้งคนทำความสะอาดไม่มา เราก็ต้องไปทำแทน ล้างห้องน้ำก็เคยไปช่วยเขา เพราะถือว่าเป็นงานที่ต้องทำร่วมกัน คำว่าเหนื่อยไม่ต้องพูด บางวันมีเวลาพักผ่อนน้อยมาก”
ด้วยความใส่ใจในการบริการอย่างมาก ทำให้โรงแรม 4 ดาวแห่งนี้ขยายกิจการอย่างรวดเร็ว จาก 60 ห้อง กลายเป็น 100 ห้อง มีแขกต่างชาติมาพักอย่างต่อเนื่อง สามารถทำกำไรได้ปีหนึ่งหลายสิบล้านบาท
แต่สิ่งสำคัญยิ่งกว่าคือ ประสบการณ์ต่างๆ จากปริ๊นเซสได้กลายเป็นรากฐานที่ท่านผู้หญิงใช้เป็นแนวทางในการบริหารและจัดการโรงแรมดุสิตธานีต่อมา โดยเฉพาะด้านบุคลากรที่ต้องมีหัวใจของนักบริการอย่างเต็มที่
“ดิฉันพยายามใช้วิธีฝึกคนขึ้นมา เรามีการจัดฝึกอบรมคนงาน บางแผนกเปิดฝึกอบรมถึง 6 เดือนล่วงหน้า บางแผนก 3 เดือน โดยเราเอาเจ้าหน้าที่จากสหรัฐอเมริกามาเป็นครูสอน เราต้องการให้ออกมาเพอร์เฟ็กต์ที่สุด เอาเด็กใหม่ๆ เฟรชๆ มาทำ ทำให้เราไม่จำเป็นต้องแย่งเอาตัวบุคลากรที่อื่นมา และยังเป็นการทำให้เด็กใหม่ที่ไม่เคยอยู่ในวิชาชีพได้มีงานทำ”
นอกจากนี้ยังพยายามเดินสายไปพักตามโรงแรมต่างๆ ทั่วโลก โรงแรมไหนมีชื่อเสียงก็ต้องบินไปดู รวมถึงการส่งพนักงานบางคนไปเรียนต่อเมืองนอก เพื่อจะนำกลับมาปรับปรุงบริการของดุสิตธานี
แต่ที่สำคัญสุด คือการทำตัวเองเป็นแบบอย่างที่ดี ท่านผู้หญิงมักบอกกับลูกๆ เสมอ คือ เราเป็นนายต้องมาทำงานก่อนและกลับทีหลังลูกน้อง เพื่อเป็นแบบอย่างที่ดีแก่พนักงาน ที่สำคัญต้องหมั่นเดินไปทักทายลูกค้า เวลาเจอใครท่านผู้หญิงไม่เคยแสดงความเป็นเจ้าของโรงแรมออกมาเลย แต่จะพูดคุยเป็นกันเองกับทุกคน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ยังรวมถึงวิธีปฏิบัติตัวต่อพนักงานทุกคนด้วย
ด้วยหัวใจการบริการที่เป็นหนึ่ง ก่อให้เกิด Dusit Do’s ซึ่งเปรียบเสมือนแนวทางในการทำงานที่พนักงานทุกคนต้องยึดถือ เช่น ‘ทักทาย’ ด้วยการส่งสายตา ส่งรอยยิ้ม พร้อมกับคำว่าสวัสดีทุกคนที่พบแขก ‘ใช้ชื่อ’ คือควรจดจำชื่อแขกให้และเรียกชื่อทุกครั้งที่มีโอกาส หรือ ‘รับฟังแล้วปฏิบัติ’ โดยตั้งใจฟังแขกเพื่อให้เข้าใจบทสนทนาอย่างแท้จริง อย่ากล่าวแทรก อย่าขัด แล้วจึงทำงานตามที่แขกต้องการ ซึ่งส่งผลให้บริการของเครือดุสิตธานีมีมาตรฐานและได้รับการยอมรับในระดับสากลจนถึงปัจจุบันนี้
คงไม่ผิดหากจะกล่าวว่า ท่านผู้หญิงชนัตถ์คือตัวแทนของผู้หญิงมากความสามารถ ที่กลายเป็นต้นแบบแก่สตรีอีกมากมายในเมืองไทย โดยเฉพาะแวดวงธุรกิจ
“ในการทำงานดิฉันไม่เคยคิดจะแข่งกับผู้ชาย เพราะคิดว่าความเป็นผู้หญิง ยังไงเราก็สู้ผู้ชายไม่ได้ เราควรยอมรับ เพราะโอกาสและสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยมีให้กับผู้ชายมากกว่าผู้หญิง ตามขนบธรรมเนียมของเรา”
ถึงแม้จะยอมรับสภาพของสังคม แต่เธอไม่เคยปล่อยให้สิ่งเหล่านี้เป็นอุปสรรคในการทำงานเลย
ในช่วงแรกของการเปิดดุสิตธานี ด้วยความที่ลงทุนไปมาก แถมยังต้องใช้หนี้แก่ธนาคาร ทำให้ 3 ปีแรกขาดทุนอย่างต่อเนื่อง แต่เธอก็พยายามเร่งใช้หนี้จนหมด กระทั่งปีที่ 4 ดุสิตธานีก็สามารถทำกำไรได้อย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย และขยายกิจการไปได้อีกหลายสิบแห่ง ทั้งในและต่างประเทศ
ขณะเดียวกันก็ต้องพยายามแก้ปัญหาต่างๆ ที่เข้ามาท้าทายความสามารถ เช่น นักลงทุนต่างชาติ ซึ่งหลังทำงานร่วมกันสักระยะ ก็พบว่ามีวัฒนธรรมแตกต่างเกินไป จนต้องเจรจาขอซื้อหุ้นคืน แต่โชคดีที่ดุสิตธานีนั้นมีบริการที่โดดเด่นมาก ทำให้โรงแรมหรูระดับโลก ยังคงส่งแขกมาพักที่นี่เรื่อยมา ข่าวคราวเรื่องการเวนขึ้นที่ดินเพื่อสร้างรถไฟฟ้าใต้ดินสถานีสีลม รวมถึงความผันผวนของภาวะเศรษฐกิจ ซึ่งส่งผลกระทบต่อจำนวนผู้เข้าพักและรายได้ของโรงแรมโดยตรง
“คนทำโรงแรมนี่เหมือนกับคนขายปฏิทิน ต้องรีบขายให้หมด เพราะปีหน้าก็ขายไม่ได้แล้ว ทุกวันนี้เราจะมานั่งคอยให้คนเดินเข้ามาวอล์กอินไม่ได้ ต้องขายล่วงหน้า และต้องขายนานๆ ทีเดียว เพราะการขายของโรงแรมนี่มันผิดจากธุรกิจอื่น ถ้าไม่มีลูกค้าก็เท่ากับเราไม่มีรายได้ แต่รายจ่ายมันฟิกซ์ตายตัวไปแล้ว”
อีกปัญหาหนึ่งที่ดุสิตธานีเผชิญอยู่เสมอ คือ บุคลากรไม่เพียงพอต่อการขยายตัวของธุรกิจท่องเที่ยว เพราะสมัยก่อนบ้านเรายังไม่มีโรงเรียนหรือมหาวิทยาลัยที่สอนเกี่ยวกับวิชาชีพนี้โดยตรง ท่านผู้หญิงเลยคิดทำโรงเรียนของตัวเองขึ้นมา เพื่ออุดช่องว่างตรงนี้ แม้ช่วงแรกผู้ถือหุ้นจะคัดค้าน เนื่องจากต้องใช้ทุนสูงมาก และโอกาสสร้างกำไรมีน้อยมาก แต่เธอก็เห็นว่าเรื่องนี้จะเป็นประโยชน์ระยะยาว ทั้งแก่ดุสิตธานีเอง รวมถึงประเทศชาติ
ในที่สุดโรงเรียนการโรงแรมดุสิตธานีก็ถือกำเนิดขึ้นในปี 2536 ก่อนพัฒนาต่อยอดจนเป็นวิทยาลัยดุสิตธานี ผลิตบุคลากรเพื่อรองรับการเจริญเติบโตของอุตสากรรมท่องเที่ยวมาแล้วไม่ต่ำกว่าพันชีวิต
“ดิฉันคิดว่าเราสามารถเป็นแหล่งที่ผลิตบุคลากรได้ดีทีเดียว เพราะเรามีโรงแรมอยู่หลายแห่ง ที่เป็นแบบ City Hotel ก็อีกลักษณะหนึ่ง Resort Hotel ก็อีกลักษณะหนึ่ง เพราะฉะนั้นเรามีแหล่งที่จะให้นักเรียนสามารถไปฝึกงานได้ เพราะการที่จะเรียนวิชาชีพนี้มันจำเป็นต้องมีสถานที่ฝึก เราไม่ใช่นั่งเรียนตามทฤษฎี เอาตำรามาสอนนี่ไม่เพียงพอ”
ตลอด 70 ปีบนเส้นทางสายอาชีพโรงแรม จากคนที่ไม่เคยรู้เรื่องราวเกี่ยวกับธุรกิจนี้มาก่อน ต้องอาศัยการเรียนรู้จากการพูดคุยกับลูกค้า ค่อยๆ ปรับเปลี่ยน ปรับปรุงบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเสมอ
เพราะฉะนั้นจึงไม่แปลกเลยว่า เหตุใดผู้คนในอุตสาหกรรมโรงแรมทั่วโลกจึงต่างยกย่องให้ท่านผู้หญิงชนัตถ์เป็นหนึ่งในผู้ยิ่งใหญ่ของวงการ เทียบเท่า Adrian Zecha เจ้าของ Aman Resorts หรือ Michael Kadoorie ผู้ก่อตั้ง Peninsula Hotels ยืนยันได้จากการที่ The Hong Kong Polytechnic University สถาบันการศึกษาด้านการท่องเที่ยวและโรงแรม มอบรางวัล SHTM Lifetime Achievement Award หรือผู้ประสบความสำเร็จสูงสุดของวิชาชีพนี้แด่สุภาพสตรีวัย 97 ปีผู้นี้
ปิดตำนาน “ดุสิตธานี”
หากแต่ไม่มีงานเลี้ยงใดที่ไม่มีวันเลิกรา แม้จะไม่เคยตั้งเป้าว่าจะเกษียณมาก่อน แต่หลังอายุ 84 ปี ท่านผู้หญิงก็ตัดสินใจผันตัวเองไปรับหน้าที่ที่ปรึกษาและประธานกิตติมศักดิ์ของบริษัท โดยส่งมอบหน้าที่บริหารจัดการต่างๆ ในเครือดุสิตธานีแก่ “ชนินทธ์ โทณวณิก” บุตรชายคนโต อย่างเต็มตัว
เช่นเดียวกับโรงแรมที่เธอรักเสมือนลูกคนหนึ่งเพราะปั้นมากับมือของตัวเอง แต่เมื่อไม่สามารถให้บริการที่ดีที่สุดเหมือนเช่นในอดีต ด้วยภาพรวมของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่เปลี่ยนไป มีโรงแรมระดับ 5 ดาว ทั้งของกลุ่มทุนไทยเอง และกลุ่มต่างชาติ ซึ่งมีข้อเปรียบทั้งเรื่องความทันสมัย หรือขนาดใหญ่ที่กว้างขวางกว่าเปิดให้บริการมากมายเต็มไปหมด ส่งผลให้ดุสิตธานี ซึ่งค่อนข้างเก่า และไม่สามารถปรับขยายตัวตึกได้ เนื่องจากรูปทรงอาคารที่เป็นสามเหลี่ยม ไม่สามารถต่อสู้ในตลาดที่มีการแข่งขันรุนแรงเช่นนี้ได้
ที่สำคัญต้องยอมรับว่า ปัจจุบันเครือดุสิตธานีมีโรงแรมมากมายทั่วโลก และยังรับบริหารจัดการโรงแรมอื่นๆ อีกนับร้อยแห่ง หากไม่สามารถทำโรงแรมแม่ให้ได้มาตรฐาน ย่อมส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถืออย่างแน่นอน
หลังพิจารณาข้อดีข้อเสียต่างๆ แล้ว ผู้บริหารจึงมองว่า เมื่อดุสิตธานีไม่สามารถตอบโจทย์เรื่องโรงแรมที่ดีที่สุด ตามความตั้งใจดั้งเดิมแล้ว ก็ควรรื้อโรงแรมเก่า เพื่อสร้างใหม่เป็นแบบ Mixed-Use คือมีทั้งส่วนที่เป็น มีทั้งโรงแรม คอนโดมิเนียม ออฟฟิศ และส่วนที่เป็นค้าปลีก โดยถอดส่วนที่เอกลักษณ์ของโรงแรมบางอย่าง เช่นยอดสีทอง เสาเอก หรืองานโมเสกหน้าอาคาร เพื่อนำกลับมาติดตั้งในโรงแรมใหม่ด้วย พร้อมกับประสานไปยังมหาวิทยาลัยศิลปากร ในการเก็บข้อมูลต่างๆ ของตัวอาคาร ทั้งด้านสถาปัตยกรรม วิศกรรม โบราณคดี มัณฑนศิลป์ เพื่อนำรูปแบบเดิมกลับมาเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรมที่จะเปิดให้บริการใหม่
แม้วันนี้โรงแรมดุสิตธานีจะปิดตำนานลง ท่ามกลางความเสียดายของผู้คนมากมายที่เติบโต และได้เห็นพัฒนาการของ “ดินแดนแห่งสรวงสวรรค์” นี้มาเกือบ 50 ปี หากสิ่งสำคัญที่ไม่ได้สูญหายไป คือปณิธานและความมุ่งหวังที่จะสร้างสิ่งที่ดีที่สุดของท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย เพื่อเป็นแรงบันดาลใจและความภูมิภาคใจของคนไทยตราบนานเท่านาน
อ่านข่าวเพิ่มเติม เปิดใจ ‘ชนินทธ์ โทณวณิก’ กัดฟันทุบ ‘ดุสิตธานี’ ปิดตำนานโรงแรมสัญชาติไทย 49 ปี
อ่านข่าวเพิ่มเติม เปิดใจ ศิรเดช โทณวณิก ทายาทรุ่น 3 ‘ดุสิตธานี’ เตรียมปั้นโรงแรมสัญชาติไทยโฉมใหม่
ข้อมูลประกอบการเขียน : นิตยสารแพรว ปีที่ 10 ฉบับที่ 228 วันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2532, นิตยสาร Hi Class ปีที่ 6 ฉบับที่ 70 เดือนกุมภาพันธ์ 2533, นิตยสารเพื่อนเดินทาง ปีที่ 20 ฉบับที่ 222 เดือนมิถุนายน 2541, นิตยสารคุณหญิง ปีที่ 2 ฉบับที่ 46 ปักษ์แรกเดือนเมษายน2540, นิตยสาร People ปีที่ 9 ฉบับที่ 90 เดือนมกราคม 2540, นิตยสารสตรีสาร รายสัปดาห์ ปีที่ 31 ฉบับที่ 24 วันที่ 10 กันยายน 2521, นิตยสารผู้จัดการ ปีที่ 5 ฉบับที่ 57 เดือนเมษายน 2531, นิตยสารผู้จัดการ ปีที่ 17 ฉบับที่ 197 กุมภาพันธ์ 2543, ไทยรัฐออนไลน์ วันที่ 15 กรกฎาคม 2561, ประชาชาติธุรกิจออนไลน์ วันที่ 6 ธันวาคม 2561, เว็บไซต์ The Cloud, เว็บไซต์ Dusit Thani
