ย่างเข้าสู่ปีที่ 71 TQMAlpha นายหน้าประกันภัยที่ปรับตัวเก่งที่สุดแห่งยุค จัดทริปนำคณะสื่อมวลชน พาบินลัดฟ้าเยือนสาธารณรัฐประชาชนจีน เที่ยวชมนครฉงชิ่ง นครปกครองโดยตรงของรัฐบาลกลาง หรือเทศบาลนคร ซึ่งเป็นระดับสูงสุดของการจำแนกประเภทของนครในสาธารณรัฐประชาชนจีน ซึ่งปัจจุบันมี 4 แห่ง ได้แก่ ฉงชิ่ง ปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และเทียนจิน
นครฉงชิ่ง มีชื่อเสียงในการเป็นเมืองแห่งเทคโนโลยี ที่มีวิวัฒนาการด้านเศรษฐกิจและเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดด จากอดีตที่ประชาชนประกอบอาชีพปลูกผักขาย และอีกอาชีพเก่าแก่คือ การเป็นคนลากเรือ
ซึ่งไกด์ท้องถิ่นประจำทริปบรรยายว่า “ในสมัยนั้น อาชีพคนลากเรือถือเป็นอาชีพที่อยู่ในระดับต่ำสุดของสายอาชีพเลยทีเดียว แต่ในปัจจุบันนครฉงชิ่ง กลับได้รับการพัฒนาในทุกด้าน รวมถึงการเป็นเมืองท่องเที่ยวที่แม้แต่ชาวจีนด้วยกันเองยังต้องมาเที่ยวสักครั้ง”
ในยุคสมัยนี้ เสน่ห์ของนครฉงชิ่งคือ เมืองหลวงที่เต็มไปด้วยแสงสีเสียง เพราะทุกตึกทุกอาคารจะถูกประดับประดาไปด้วยหลอดไฟ LED จนตึกนั้นๆ กลายเป็นป้ายไฟขนาดใหญ่ และฉายภาพหลากหลายรูปแบบ เพื่อแต่งเติมสีสันให้กับนครฉงชิ่งในยามค่ำคืนมากยิ่งขึ้น ขณะที่ภูมิทัศน์ในตอนกลางวัน จะให้ความรู้สึกเงียบสงบ กับภาพวิวทัวทัศน์ของตึกสูงระฟ้าที่ซ่อนอยู่ในหุบเขาสูงต่ำอันเป็นเอกลักษณ์ สถาปัตยกรรมสไตล์โมเดิร์นที่สร้างขึ้นมาตามพื้นที่ภูเขาสีเขียวชอุ่มอยู่ด้วยกันอย่างกลมกลืน เนื่องจากมีลักษณะเป็นพื้นที่สูง ร้อยละ 76 ของภูมิประเทศเป็นเนินเขาและภูเขา กลายเป็นภูมิทัศน์ที่แตกต่างแต่ลงตัวเป็นอย่างยิ่ง
ด้วยพื้นที่เพียง 82,400 ตารางกิโลเมตร ซึ่งเทียบแล้วเล็กกว่าประเทศไทย 6 เท่า แต่ด้วยจำนวนประชากรกว่า 30 ล้านคน ทำให้นครแห่งนี้ต้องใช้พื้นที่ทุกตารางเมตรให้เกิดประโยชน์สูงสุด ทุกพื้นที่จึงมีการพัฒนาจนกลายเป็นแลนด์มาร์ก อย่างรถไฟฟ้าทะลุตึก ที่นักท่องเที่ยวต้องแวะถ่ายรูปถึงจะเรียกได้ว่าถึง ‘ฉงชิ่ง’ แล้ว
นอกจากเมืองที่น่าตื่นตาตื่นใจแล้ว ‘ฉงชิ่ง’ ยังมีธรรมชาติที่คู่ควรให้ผู้มาเยือนต้องแวะชมอย่าง “อุทยานแห่งชาติหลุมฟ้า 3 สะพานสวรรค์” (เทียนเชิงซ่านเฉียว) มรดกโลกทางธรรมชาติระดับ 5A ที่ตั้งอยู่ที่เขตอู่หลง นครฉงชิ่ง ประเทศจีน ซึ่งเกิดจากการยุบตัวของเปลือกโลกทำให้เกิดเป็นบ่อหลุมขนาดมหึมา ลึกกว่า 300-500 เมตร และมีบางส่วนเป็นโพรงทะลุเหมือนกับสะพานทอดข้ามระหว่างภูเขาอีกด้วย
“อุทยานหลุมฟ้า” แห่งนี้ ได้รับเลือกให้เป็นสถานที่ถ่ายทำภาพยนตร์ฟอร์มยักษ์ อย่าง Transformers: Rise Of The Beasts (ทรานส์ฟอร์เมอร์ส: กำเนิดจักรกลอสูร) ที่เข้าฉายเมื่อวันที่ 7 มิถุนายน 2566 อีกด้วย
หลังจากเต็มอิ่มกับเที่ยวชมเมืองและธรรมชาติในนครฉงชิ่งแล้ว ก่อนบินกลับไทย ทีมบริหาร TQMAlpha ได้ให้สัมภาษณ์ถึงแผนงานและกลยุทธ์การดำเนินงานด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยี รวมถึงการนำ AI เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการในปี 2567 และแผนงานในอนาคตของ TQMAlpha
อัญชลิน พรรณนิภา ประธานบริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด (มหาชน) หรือ TQMAlpha ทายาทรุ่นที่ 3 เล่าว่า
“วิวัฒนาการของ TQMAlpha ที่กว่าจะมาถึงปัจจุบัน เริ่มจากการขายประกันแบบ face to face ที่มีพนักงานแค่หลักสิบ สู่การเป็นบริษัทแรกๆ ที่ขายประกันผ่านทางโทรศัพท์ หรือ Telesales และค่อยๆ พัฒนาจนเข้าสู่คลื่นลูกที่ 3 ที่เริ่มนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในธุรกิจประกันเพิ่มมากขึ้น”
จึงทำให้ปัจจุบันมีพนักงานรวมกว่า 5,000 คนทั่วประเทศไทย มีลูกค้ากว่า 4 ล้านคน ส่งผลให้ปี 2566 บริษัทมีรายได้ 3,756.82 ล้านบาท และมีกำไรสุทธิ 816.27 ล้านบาท จากเบี้ยประกัน 30,000 ล้านบาท และในปี 2567 นี้ TQMAlpha ยังพกความมั่นใจเต็มเปี่ยมในการดันเบี้ยประกันให้ถึงเป้า 33,000 ล้านบาท และอีกจุดมุ่งหมายที่ถือว่าท้าทายมากอีกอย่างคือการเพิ่มฐานลูกค้าให้ถึง 10 ล้านคน ในอีก 5 ปีข้างหน้าด้วย แต่แม้ว่าการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ จะเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ระบบการดำเนินงานเก่าที่ต้องมีการพบปะลูกค้า ยังไม่ถือว่าล้าหลัง จึงยังคงแนวทางการพัฒนาภายใต้แนวคิด “High Tech High Touch”
นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด (มหาชน) กล่าวเสริมว่า ที่เลือกมานครฉงชิ่ง เพราะเป็นเมืองหนึ่งที่เด่นในเรื่องเทคโนโลยี ทั้งยังมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมาก ถึงฉงชิ่งจะออกตัวว่าสู้กับปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ เสิ่นเจิ้น ไม่ได้ แต่ถือเป็นหนึ่งเมืองที่พัฒนาได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน
“ต้องย้อนไปถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของบริษัทประกันในยุคเมื่อ 20 ปีก่อนหน้านี้ ปีนั้นเราได้มีโอกาสไปดูงานที่ประเทศออสเตรเลีย และได้ตัดสินใจซื้อระบบคอลเซ็นเตอร์ของเขามาในราคากว่า 200 ล้านบาท เพื่อเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์ของบริษัททั้งหมด และตอนนั้นยังไม่มีแม้กระทั่ง Google Facebook ด้วยซ้ำเหมือนจะมีแค่ Hi5 เท่านั้น ซึ่งเทคโนโลยียังต้องมีการพัฒนาและต่อยอดตลอดเวลา ปัจจุบันบริษัทคงเน้นพัฒนาด้านเทคโนโลยีอยู่ตลอด ในแต่ละปีเราทุ่มงบกว่า 100 ล้านบาท เพื่อลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีด้าน IT เพื่อช่วยในการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยและการเงิน ภายใต้แนวคิด One customer multiple products รวมถึงแผนการพัฒนาเทคโนโลยี AI ให้เข้ามามีส่วนช่วยในเรื่อง Customer Data Platform (CDP) ในการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขาย การเสนอขายทั้งประกันและสินเชื่อ การวิเคราะห์และทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด”
นภัสนันท์เล่าต่อว่า ในการพัฒนางาน Digital ในทุก TouchPoint ของเราได้มีการเพิ่มประสิทธิภาพของเว็บไซต์และพัฒนาแอพพลิเคชั่น TQM24 ภายใต้คอนเซ็ปต์ “เคลม ดู ต่อ จ่าย” โดยพัฒนาฟีเจอร์ให้สามารถเช็กสถานะการทำธุรกรรมได้ทันที หรือจะขอสินเชื่อผ่าน TQM24 ยังได้
ในวันนี้ เพื่อตอบรับพฤติกรรมโลกโซเชียลยุคใหม่ และลูกค้ากลุ่มเจนแซด (Gen Z) ให้เข้าถึงประกันและการเงินได้ง่ายขึ้น จึงเลือกแพลตฟอร์ม Tiktok ภายใต้ชื่อช่อง TQM Tiktok เพื่อสร้างคอนเทนต์เกี่ยวกับประกันและการเงินที่เข้าใจง่าย และยังมีช่องทางอื่นๆ อีก เช่น Facebook รวมถึงมีระบบเชื่อมต่อลูกค้าให้เป็นที่เดียวกัน นั่นก็คือ LINE Connect โดยทำงานผ่านทาง LINE OA (LON)
ไม่เท่านั้น เพื่อให้แข่งขันได้และขยายฐานลูกค้า ในวันนี้ ต้องแข่งขันในเรื่องการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าประกันมากยิ่งขึ้น ดังนั้น TQMAlpha ออกบริการ TQC care system ระบบการเคลมประกันสุขภาพแบบครบวงจร ตรวจสอบความถูกต้องของกรมธรรม์ ประสานงานโรงพยาบาลและแจ้งผลประโยชน์ของการเคลมได้ทันที และยังมีผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์คอยอำนวยความสะดวกตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ประเทศใดของโลก
“เป็นการสลัดภาพการขายประกันแบบเก่าแบบเดิม ที่ต้องติดต่อผ่านตัวแทนประกันเท่านั้น ซึ่งคนที่ซื้อประกันจะเข้าใจกันดีว่า การเคลมประกันอาจจะเกิดเหตุสุดวิสัยขึ้นได้ทุกเมื่อ เพราะเดิมมีเหตุอะไรต้องติดต่อกับตัวแทนขาย และยอมรับว่าการทำงานของคน ย่อมเกิดความผิดพลาดได้ แต่เทคโนโลยี AI ถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่น่าสนใจมากทีเดียว”
จากคำถาม เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่กำลังได้รับความสนใจจากคนทั่วโลกอย่างมากในตอนนี้ อย่าง AI ถือเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยทุ่นแรงของคน และในเชิงธุรกิจยังสามารถลดต้นทุนในการจ้างแรงงานให้กับเจ้าของกิจการ แต่ขณะเดียวกันก็สร้างความกังวลให้กับมวลมนุษย์ จนเกิดคำถามตามมามากมายว่า AI จะมาแทนที่คนหรือไม่
เรื่องนี้ อัญชลินให้ความเห็นว่า เป็นไปได้ 2 แบบคือ หากคนไม่รู้จักปรับเปลี่ยนไปตามเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เข้ามา เสี่ยงจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง แต่หากบุคคลนั้นพร้อมที่จะพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ ก็ไม่ต้องกลัวที่จะตกงาน เพราะในบางครั้ง AI จำเป็นต้องมีคนที่มีความรู้เข้าไปพัฒนา เข้าไปใช้งาน AI ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีกทีด้วย เช่นเดียวกับ TQMAlpha ที่แม้จะพัฒนาระบบไปสู่ดิจิทัลแล้วก็ตาม แต่บริษัทไม่ได้มีการ layout คนเลย เพราะบริษัทหมุนเวียนคนไปทำงานให้เหมาะกับหน้าที่ เป็นการลดต้นทุนแต่ไม่ลดคน
“ความน่ากลัวของธุรกิจประกันภัย ยังคงมีอยู่ ซึ่งอันดับแรก คือ ภัยธรรมชาติ เพราะภัยธรรมชาติคำนวณยาก อันดับที่ 2 คือภัยไซเบอร์ สิ่งเหล่านี้ น่ากลัวมาก เพราะมีการแฮกข้อมูล การปลอมแปลงข้อมูล ดังนั้น AI จึงเข้ามาช่วยเรื่องนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความแม่นยำ ตั้งแต่การวิเคราะห์ การรับประกัน การป้องกันสิ่งต่างๆ เหล่านี้ให้น้อยลง จึงเป็นสิ่งที่ TQMAlpha พัฒนาเรื่องเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น” อัญชลินกล่าวทิ้งท้ายไว้
สุดารัตน์ อรรถประจง
