แม้ว่าผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังคงคาดหวังว่าจะได้รับบริการจากพนักงานหน้าร้าน แต่พวกเขาก็เปิดรับช่องทางการติดต่อสื่อสารและโต้ตอบแบบอัตโนมัติกับแบรนด์ต่างๆ เช่นกัน ผู้บริโภคกว่าสองในสาม (68 เปอร์เซ็นต์) ในภูมิภาคนี้เห็นตรงกันว่า พวกเขาจะพึงพอใจเป็นอย่างมาก หากแบรนด์เพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ โดยอะโดบีได้จัดทำผลสำรวจใน 8 ประเทศ พบว่าผู้บริโภคในประเทศอินเดียและกลุ่มประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากที่สุด โดยสี่ในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามในอินเดีย (79 เปอร์เซ็นต์) เห็นด้วยกับประเด็นดังกล่าว ส่วนตลาดอื่นๆ เช่น สหรัฐ (63 เปอร์เซ็นต์), สหราชอาณาจักร, ฝรั่งเศส (58 เปอร์เซ็นต์ทั้งคู่) และออสเตรเลีย (57 เปอร์เซ็นต์) ให้การยอมรับน้อยกว่า
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามในกลุ่มประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (45%) ชื่นชอบการติดต่อสื่อสารหรือโต้ตอบผ่านคอมพิวเตอร์มากกว่า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามในญี่ปุ่นเพียง 23% ระบุว่าชอบติดต่อกับพนักงานตัวเป็นๆ มากกว่าการคุยผ่านคอมพิวเตอร์ ซึ่งถือเป็นจำนวนที่ต่ำที่สุดของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกๆ ประเทศที่ทำการสำรวจ ความนิยมดังกล่าวขัดแย้งกับทัศนคติหลักในภูมิภาคอื่นๆ ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งหนึ่งชื่นชอบการติดต่อสื่อสารกับพนักงานมากกว่า ผลการสำรวจเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคมีความพึงพอใจไม่น้อยต่อการได้รับบริการผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติกับแบรนด์ รวมทั้งการติดต่อสื่อสารในชีวิตประจำวัน
โดยผลสำรวจฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อวัดความคาดหวังของผู้บริโภคและประสบการณ์จริงที่ได้รับจากแบรนด์จาก 8 ตลาดทั่วโลก นอกจากนั้น ผลการสำรวจดังกล่าวยังเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อเทคโนโลยี ระบบอัตโนมัติ การติดต่อสื่อสารกับบุคคล และการสร้างสรรค์นวัตกรรมในอนาคต และยังเป็นการเผยผลสำรวจครั้งแรกของตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ 1,003 คน จากภูมิภาคดังกล่าวเข้าร่วมการสำรวจในครั้งนี้
นายสก็อต ริกบี หัวหน้าฝ่ายดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ของอะโดบี กล่าวว่า “จากผลสำรวจของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่เกิดขึ้นนี้จะฉายภาพให้แบรนด์ต่างๆ เห็นความสำคัญของการปรับใช้เทคโนโลยีในการดำเนินธุรกิจเพราะเป็นการยืนยันว่าผู้บริโภคให้การตอบรับที่ดีต่อเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้บริโภค โดยจำนวนผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนที่เพิ่มมากขึ้นในภูมิภาคนี้เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม ทั้งสะท้อนให้เห็นว่าปริมาณการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัลทั้งผู้บริโภคและแบรนด์ในภูมิภาคนี้ขยายตัวไปไกลอย่างคาดไม่ถึง นอกจากนี้ เรายังเห็นโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการทดลองใช้งานเทคโนโลยี เพราะผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการปรับใช้เทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่แบรนด์ต่างๆ นำเสนอ”
ในการสำรวจครั้งนี้ ผู้บริโภคให้คะแนนประสบการณ์ลูกค้าตามเกณฑ์ตั้งแต่รู้สึกเฉยๆ (ฉันคาดหวังว่าจะได้รับสิ่งนี้) ไปจนถึงรู้สึกดีอย่างมาก (รู้สึกพึงพอใจ) และคะแนนเหล่านั้นถูกแปลงเป็นสเกล 0-100 คะแนน ผลปรากฏว่าผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้รู้สึกประทับใจมากที่สุดต่อนวัตกรรมที่ล้ำสมัยซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาได้มากขึ้น และรู้สึกพึงพอใจมากที่สุดต่อฟีเจอร์ต่างๆ เช่น เวลาไปติดต่อกับหน่วยงานต่างๆ ของภาครัฐแล้วมีระบบอัพเดตข้อมูลประชากรเข้าไปยังระบบของทุกหน่วยงานแบบอัตโนมัติ (49 คะแนน), การซิงก์ข้อมูลกับจอทัชสกรีนในรถยนต์เมื่อผ่านจุดรับบริการไดรฟ์-ทรู (drive-through) (49 คะแนน) และร้านค้าอัจฉริยะที่ไม่ต้องรอคิวชำระเงิน (48 คะแนน)
นอกจากนี้ ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ยังรู้สึกประทับใจกับประสบการณ์ที่ช่วยลดความยุ่งยาก ตัวอย่างเช่น ความสามารถในการส่งอาหารไปยังสถานที่ต่างๆ เช่น ในสนามกีฬาหรือคอนเสิร์ต (53 คะแนน), เปลี่ยนพิพิธภัณฑ์ธรรมดาเป็นดิจิทัลอาร์ตเพื่อโชว์ผลงานศิลปะหรือภาพถ่ายบนโมบายล์แอพพลิเคชั่นอย่างสมจริง (51 คะแนน) และการใช้เครื่องมือดิจิทัลแทนกุญแจห้องพักในโรงแรมและใช้สำหรับเช็กอิน (50 คะแนน) ผลการสำรวจชี้ว่าแบรนด์ต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ควรมุ่งเน้นการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ช่วยนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วกว่าและน่าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
