นายวิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ธปท. จะเตรียมออกประกาศเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม คาดว่าจะประกาศในราชกิจจานุเบกษาภายใน 2-3 สัปดาห์นี้และมีผลบังคับใช้ต่อไป หลังจากที่ประกาศมีผลบังคับใช้ เมื่อสถาบันการเงินไม่ทำตามที่ประกาศกำหนดจะมีโทษเปรียบเทียบปรับสูงสุด 1 ล้านบาท หรือเปรียบเทียบปรับรายวัน รวมทั้งกรณีที่ร้ายแรงจะห้ามไม่ใช้ทำธุรกรรมการเงินบางอย่าง ซึ่ง ธปท.จะมีการแสดงรายชื่อสถาบันการเงินที่เปรียบเทียบปรับ ทำให้ประชาชนเห็นว่าสถาบันการเงินใดโดนเปรียบเทียบปรับบ้าง เพื่อให้ประชาชนสามารถเปรียบเทียบได้ว่าควรเลือกใช้บริการสถาบันการเงิน
นายวิรไท กล่าวว่า ธปท. จะกำกับดูแลและตรวจสอบการปฏิบัติของสถาบันการเงินอย่างเคร่งครัด หากมีการฝ่าฝืนอาจสั่งการให้แก้ไข ชะลอ หรือระงับการให้บริการ ปรับ หรือกล่าวโทษ พร้อมทั้งจะมีการสุ่มตรวจสอบแบบไม่แสดงตัวตนเป็นระยะ ใน 9 ด้านสำคัญ ได้แก่ (1) วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูง (2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า (3) การจ่ายค่าตอบแทน (4) กระบวนการขาย (5) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน (6) การดูแลความลับข้อมูลลูกค้า (7) การแก้ไขและจัดการเรื่องร้องเรียน (8) การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ การปฏิบัติงาน และ (9) แผนการปฏิบัติงานทั้งในภาวะปกติและฉุกเฉิน
ขณะที่ประชาชน จะต้องได้รับข้อมูลประกอบการตัดสินใจอย่างเพียงพอ ซึ่งธปท. เผยแพร่ข้อมูลเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์เงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย สินเชื่อเช่าซื้อ และการขายประกันผ่านธนาคาร ภายในไตรมาส 2 ของปีนี้ผ่านทางทางเว็บไซต์ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (www.1213.or.th) และเว็บไซต์ ธปท. (www.bot.or.th)
“การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรมเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของประชาชนคนไทยทุกคน และต้องได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ตรงกับความต้องการของสถาบันการเงินหรือความต้องการของพนักงานขาย โดยเฉพาะกลุ่มคนแก่และเด็กที่เป็นกลุ่มเปราะบางที่จะถูกขายผลิตภัณฑ์ซับซ้อนที่ไม่ตรงกับความต้องการ กรณีที่เคยโทรไปเสนอผลิตภัณฑ์แล้ว ลูกค้าระบุว่าห้ามโทรอีก ก็ต้องควบคุมให้มีการใช้รายชื่อห้ามโทรจริงจัง ซึ่งการออกประกาศนี้จะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ในระยะยาว เพราะหากจะมาไล่จับทีละรายเป็นโปลิศจับขโมยคงไม่สามารถแก้ปัญหาได้ครบวงจร” นายวิรไท กล่าว
ส่วนกรณีจะกระทบความผลการดำเนินงานของธนาคารหรือไม่นั้น นายวิรไท กล่าวว่า ทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของสถาบันการเงิน คือ ความเชื่อใจ หรือ Trust การออกประกาศทำให้สถาบันการเงินมีแนวทางในการปฏิบัติทำให้ธนาคารสามารถรักษาความเชื่อใจของลูกค้าระยะยาว ซึ่งสำคัญกว่ารายได้ในระยะสั้น
