จากกรณีการบินไทยขอโทษผู้โดยสารที่ทำให้ได้รับผลกระทบต่อการปฏิบัติงานที่ไม่เป็นมืออาชีพ ทำให้เกิดความล่าช้า และขอโทษท่านผู้โดยสารที่ได้ผลกระทบโดยตรงจากการย้ายที่นั่งนั้น โดยเหตุการณ์ดังกล่าวเกิดจากเที่ยวบิน ทีจี 971 เส้นทาง ซูริก-กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม โดยจดหมายดังกล่าวระบุว่า เที่ยวบิน TG971 (ZRH-BKK) ซึ่งมีกำหนดการบินออกจากนครซูริก ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ เวลา 13.30 น. แต่ล่าช้ากว่ากำหนดนั้น
ซึ่งมีการวิพากษ์วิจารณ์กันว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นเนื่องจากนักบินไม่ยอมนำเครื่องขึ้น เนื่องจากนักบินทั้ง 4 ราย ต้องการนั่งในชั้นเฟิร์สต์คลาส ทำให้ผู้โดยสารต้องย้ายที่นั่งจึงยอมนำเครื่องขึ้นนั้น
กรณีดังกล่าว ทำให้เหล่าผู้โดยสาร ตลอดจนผู้ใช้อินเตอร์เน็ต เข้าไปคอมเมนต์ในเฟซบุ๊กของการบินไทยในโพสต์ดังกล่าวเป็นจำนวนมาก อาทิ
“นักบินทำงานบนฟ้านานๆ นานจนคิดว่าตัวเองเป็นเทวดาไปแล้ว..หรือคะ??”
“ได้ทำงานการบินไทยแล้วอีโก้มันจะสูงขึ้นหน่อย ข้างบ้านมีคนหนึ่ง”
“เหตุการณ์เกิดขึ้นแล้ว ผู้โดยสารทั้งสองท่านก็เสียสิทธิของตนเองไปแล้ว และยังเสียความเชื่อใจ มั่นใจ หมดศรัทธา กับความไม่เป็นมืออาชีพ และไม่มี ใจ ในการให้บริการอย่างแท้จริง การบินไทยจะทำอะไรนอกจาก คำขอโทษ เพื่อผู้โดยสารสองท่าน และผู้โดยสารอีกทั้งลำ ได้ไหมครับ??? หรือได้แค่นี้จริงๆ”
“จะชดเชยให้ผู้โดยสารที่ยอมสละที่นั่งให้พนักงานสายการบินอย่างไร จะชดเชยให้เวลาเกือบสองชั่วโมงที่ผู้โดยสาร “ทุกคน” เสียไปอย่างไร เวลามันมีค่ามากนะคะ เอากลับมาก็ไม่ได้”
“สิทธิให้พักผ่อนเต็มที่แต่ในเมื่อที่มันเต็มไปแล้วจากผู้โดยสารที่จองมาอย่างถูกต้อง คุณคงต้องยอมหลบให้ผู้โดยสาร ส่วนจะไปร้องเรียนในองค์กรว่าไม่เตรียมที่นอนให้ก็ไปด่ากันในองค์กรกันเอง”
“เหมือนจะขาดคำว่า “บทลงโทษ” ไปนะครับ Brand Equity ถ้าพังแล้ว ท่านก็ทราบดีว่ากู้คืนยากนะครับ ประชาชนก็พอทราบนะครับว่า นักบินมีอำนาจต่อรอง ทั้งถูก protect โดย union และสภาวิชาชีพ แถมเป็นแรงงานประเภทขาดแคลนหายาก แต่ทำอย่างงี้มันก็เกินไปนะครับ จรรยาบรรณในวิชาชีพต่ำมาก อย่าลืมสิครับว่าลูกค้า Biz class และ First class เป็นแหล่งรายได้หลักของเที่ยวบิน โชคดีนะครับ”
“เป็นสายการบินประจำชาติที่ไม่ค่อยเต็มใจบริการคนไทย นอกจากเพื่อนฝูงหรือคนรู้จัก ภาพลักษณ์ดีกับการบริการชาวต่างชาติ
ขนาดผมเป็นคนที่บินบ่อย แอร์มาถามอาหารแล้วลืมนำมาเสิร์ฟก็มี ส่งเมลร้องเรียนไปได้ไมล์เพิ่ม 500 ไมล์เพื่อขอโทษ แต่เรื่องนี้ใหญ่หน่อย ก็โดนกันไป
ผมอยากให้คนบริการบนเครื่อง ควรแยกเรื่องส่วนตัวกับงาน แล้วก็ลืมฐานะ และก็หน้าตาในสังคมของพวกคุณซะ ลูกท่านหลานเธอทั้งหลาย แล้วก้มหน้าก้มตาตั้งใจบริการให้เต็มที่ครับ งานพวกคุณคือบริการลูกค้า ที่คนไทยไม่ค่อยชอบบินกับคุณก็เพราะสาเหตุนี้ล่ะ
คนญี่ปุ่นพูดเรื่องบริการไว้ทั้งหมด 3 ข้อดังนี้
1.ลูกค้าคือพระเจ้า
2.ลูกค้าถูกเสมอ
3.ถ้าไม่เข้าใจ ให้กลับไปอ่านข้อหนึ่งใหม่
ขาดทุนทุกปี ผมว่าการบริการก็น่าจะมีส่วนนะครับ ลองตั้งใจบริการให้เต็มที่ดูสักทีก็ไม่เห็นเป็นไร”
“กรณีนี้ผู้เสียหายไม่ใช่แค่คู่สามีภรรยาเท่านั้นนะ แต่เป็นผู้โดยสารทั้งลำที่ถูกใช้เป็นตัวประกัน มีมาตรการเยียวยาอะไรให้เค้าบ้างครับ”
“ไม่แปลกใจครับ ทำไมขาดทุน”
“รอดูบทลงโทษเลยดีกว่า จะออกมาแบบไหน จะอุ้มนักบินที่ไม่มีจรรยาบรรณในวิชาชีพ ไม่รักษาภาพลักษณ์ขององค์การ หรือจะเห็นความสำคัญกับลูกค้าและภาพลักษณ์ที่ดีขององค์การ”
นอกจากนี้ ในทวิตเตอร์ ชาวเน็ตยังเข้าไปพูดคุยเรื่องดังกล่าวจำนวนมาก จนทำให้ #การบินไทย ติดเทรนด์ตลอดทั้งวัน
อ่านเพิ่มเติม
– เจาะละเอียด! เผยนาทีกล่อมผู้โดยสารเฟิร์สต์คลาส ก่อนยอมถอยให้นักบิน
– ที่แท้! อดีตบิ๊ก ขรก. ผู้โดยสารคู่สามีภรรยาที่เสียสละให้นักบิน
– อีกมุม! นักบินโพสต์ข้อเท็จจริงสิทธิที่นั่งชั้นธุรกิจ พร้อมเรียกร้องความเป็นธรรม
– เจอแล้ว! ผู้โดยสารสามีภรรยาผู้เสียสละแทน ‘นักบิน’ ยอมเปลี่ยนที่นั่งไม่เช่นนั้นไม่ได้ไป
– ‘บินไทย’ ขอโทษ-สั่งสอบ คณะนักบินเห็นแก่ตัว ไม่ยอมบิน จนกว่าจะได้นั่งที่ๆต้องการ
-การบินพลเรือนฯย้ำปม ‘ที่นั่งเฟิร์สคลาส’ เรื่องภายในบินไทย ไม่ต้องตรวจสอบ ไม่เกี่ยวความปลอดภัย
