บทความพิเศษ | จักรกฤษณ์ สิริริน
เมื่อ AI ช่วยต่อยอด
‘การจัดการความรู้’ (KM)
AI (Artificial Intelligence) หรือ “ปัญญาประดิษฐ์” มีส่วนช่วยใน “การจัดการความรู้ยุคใหม่” โดย AI จะเข้ามาช่วยในขั้นตอนการสร้างความรู้ สนับสนุนการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
ผ่านความสามารถในการสังเคราะห์ ประกอบด้วย การรวบรวมองค์ความรู้ และการเรียนรู้ได้ด้วยตนเองของ AI
รวมถึง AI จะเข้ามาช่วยในขั้นตอนการกรองข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การค้นพบความสัมพันธ์ของข้อมูลที่ซุกซ่อนอยู่ และการพัฒนาความรู้เชิงประกาศใหม่ หรือ Declarative Knowledge
คาดการณ์ความน่าจะเป็น และค้นพบประสิทธิภาพขององค์กร โดยการวิเคราะห์การบริหารความสัมพันธ์ของ Stake Holder โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบ CRM (Customer Relationship Management)
นอกจากนี้ AI ยังเข้ามาช่วยในขั้นตอนการรวมรวม จัดเก็บ และค้นหาความรู้ (ข้อมูล) ผ่านการสนับสนุนการเก็บรวบรวม จำแนก จัดระเบียบ จัดเก็บ และค้นคืนความรู้แบบชัดแจ้ง (Explicit/Codified Knowledge) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การอำนวยความสะดวกในการนำความรู้กลับมาใช้ซ้ำ
ซึ่ง Algorithm ที่ซับซ้อนของ AI จะช่วยดึงข้อมูลเชิงลึก ทั้งจากข้อมูลที่มีโครงสร้าง และไม่มีโครงสร้าง ที่มีมากมายมหาศาล (Big Data)
โดย AI สามารถ Tag และจัดหมวดหมู่รายการความรู้ใหม่ในคลังความรู้ได้โดยอัตโนมัติ ให้มีความสอดคล้อง ลดความซ้ำซ้อน และขจัดงานที่ต้องใช้แรงงานมนุษย์ในการจัดหมวดหมู่รายการความรู้
นอกจากนี้ AI ยังมีสมรรถนะด้านการผสมผสานความเข้าใจเชิงความหมายให้เข้ากับ Algorithm การค้นหาแบบดั้งเดิม โดย AI สามารถตีความบริบทจากคำค้นหาของผู้ใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าผลการค้นหาสอดคล้องกับจุดประสงค์ของผู้ใช้ ไม่ใช่แค่การจับคู่คำหลักตามตัวอักษร
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง AI ได้เข้ามาช่วยในขั้นตอนของการแบ่งปันความรู้ โดยสนับสนุนการสร้างระบบที่มีการประสาน และเชื่อมโยง สร้างมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับแหล่งความรู้ อำนวยความสะดวกในการทำงาน
เพื่อแบ่งปันความรู้ และเชื่อมโยง Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เชื่อมต่อผู้ใช้กับสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง ผู้เชี่ยวชาญ และทรัพยากรแบบ Realtime
AI Chatbot จะนำประโยชน์จากการประมวลผลภาษาธรรมชาติ และ Algorithm การเรียนรู้ เพื่อทำความเข้าใจคำถามของผู้ใช้ คาดการณ์ความต้องการ และให้คำแนะนำแบบส่วนบุคคลได้อย่างสมบูรณ์แบบ
นอกจากนี้ AI จะเข้ามาช่วยในขั้นตอนการประยุกต์ใช้ความรู้ โดยการเสริมสร้างการประยุกต์ใช้องค์ความรู้ ผ่านการค้นหา และจัดเตรียมแหล่งความรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การนำเสนอระบบ Interface ที่เป็นธรรมชาติ และใช้งานง่ายแบบ Friendly
เป็นการประยุกต์สมรรถนะ AI เพื่อเข้ามาช่วยใน “การจัดการความรู้” หลายด้าน ตั้งแต่การสร้างความรู้ สู่การประยุกต์ใช้ความรู้ เพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ พัฒนากระบวนการทำงาน และพัฒนาองค์กรในที่สุด
หนึ่งในสมรรถนะของ AI คือ Intelligent Process Automation (IPA) เช่น การพัฒนายานยนต์อัตโนมัติ (Drone) ผ่าน Data Analytic
ไปจนถึงการบริหารจัดการสำนักงานเพื่อสื่อสารกับลูกค้า และพนักงาน ในรูปแบบของผู้ช่วยที่คิดเองได้ ทำเองเป็น โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากมนุษย์ มีเพียงคำแนะนำเล็กๆ น้อยๆ เท่านั้นที่จำเป็น
IPA เป็นการหลอมรวมเทคโนโลยีอัตโนมัติ เพื่อบูรณาการกระบวนการต่างๆ ผ่านระบบ Digital ประกอบด้วย
1. การประยุกต์ระบบ Digital เพื่อจัดการข้อมูลแบบอัตโนมัติ (Digital Process Automation หรือ DPA) อาทิ การนำหุ่นยนต์ทำงานแทนมนุษย์ (Robot Process Automation) หรือ RPA “ปัญญาประดิษฐ์” (Artificial Intelligence) หรือ AI
โดย DPA จะทำการเปลี่ยนสถานะทางกายภาพของทุกสิ่งบนโลกให้กลายเป็นระบบ Digital ช่วยให้เกิดการจัดการการไหลของข้อมูล ทำให้ติดตามตรวจสอบข้อมูลได้สะดวกขึ้น ผ่านการบ่งชี้พื้นที่ที่ต้องปรับปรุง โดย AI สามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงให้เราได้อย่างรวดเร็ว
2. RPA จะทำให้กระบวนการเกี่ยวกับข้อมูล มีความรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มีรูปแบบการทำงานที่แน่นอนกว่ามนุษย์ อาทิ หุ่นยนต์เลียนแบบกิจกรรมของมนุษย์ ที่เข้ามาช่วยในขั้นตอนการทำงานปกติที่ใช้แรงงานคน อาทิ การป้อนข้อมูลซ้ำไปซ้ำมา ซ้ำๆ ซากๆ จากระบบหนึ่งสู่ระบบหนึ่ง
โดย AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลในกระบวนการสนับสนุนการตัดสินใจ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลแบบที่มนุษย์ไม่มีทางทำได้จากฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ในเวลาอันจำกัด AI จะทำการจดจำรูปแบบของข้อมูล และเรียนรู้จากการตัดสินใจในอดีตเพื่อหาทางเลือกที่ชาญฉลาดมากขึ้น
การก้าวสู่ IPA ต้องเริ่มต้นจาก RPA แล้วจึงต่อยอดด้วย DPA จึงนำ AI มาใช้ใน “การจัดการความรู้” ต่อไป
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “การจัดการความรู้” ที่ต้องอาศัย “ข้อมูล” และ “สารสนเทศ” (Data and Information) จำนวนมาก รวมถึง Academic Knowledge หรือการค้นคว้าทดลองเพื่ออธิบายสร้างใหม่ หรือมีความสามารถในการลงมือปฏิบัติ (Action) ผ่านการจัดการ (Management)
โดยนำองค์ประกอบทั้งหมดมาบูรณาการเพื่อสร้างสรรค์ให้เกิด “การจัดการความรู้” ที่ถูกต้อง สอดคล้อง และต้องตรงกับวัตถุประสงค์
แบ่งออกเป็น
1. การจัดการเชิงกลยุทธ์ (Strategic Management : SM)
2. การจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM)
3. การจัดการเทคโนโลยี (Technology Management : TM)
KM (การจัดการความรู้) เพื่อนำไปสู่การก่อเกิดของ “องค์ความรู้ใหม่” เป็นการนำความรู้ที่มีอยู่ และประสบการณ์ของมนุษย์มาใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การพัฒนานวัตกรรม ที่จะทำให้เกิดความได้เปรียบ
จากจุดเริ่มต้นของ KM ในฐานะหนึ่งในกระบวนการ “การจัดการความรู้” โดย KM ส่งอิทธิพล และส่งผลต่อความก้าวหน้าด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี และกำลังจะมีบทบาทอย่างมากมายมหาศาลด้านธุรกิจ
Knowledge Pyramid หรือ “สามเหลี่ยมความรู้” มีฐานเป็นข้อมูล ตรงกลางคือสารสนเทศ ยอดพีระมิดคือความรู้ และมีส่วนปลายแหลม คือ “ปัญญา”
ฐานล่างของพีระมิดคือ Data โดยหากผ่านการประมวลผลแล้วจะกลายเป็น Information ผ่านการสร้างความสัมพันธ์ของชุดข้อมูล ผ่านการสร้างโมเดลทางคณิตศาสตร์ และสถิติ นำไปสู่การพิจารณาตัดสินใจเพื่อการวางแผน พัฒนา และปรับปรุงองค์กร โดยมี Pattern เป็นส่วนสำคัญในการวิเคราะห์
จาก Information จะถูกต่อยอดกลายเป็น Knowledge ด้วยการลงมือปฏิบัติให้เป็นไปตามแผนที่กำหนดไว้ เพื่อขยายโอกาสใหม่ หรือปรับปรุงแก้ไขปัญหาเดิม โดยมี Principle และ Procedure เป็นแนวทางในการดำเนินการ
จาก Knowledge จะก่อให้เกิด Wisdom จากกระบวนการเรียนรู้ผ่านการทบทวนแผนงาน ขั้นตอนปฏิบัติ และผลลัพธ์นับครั้งไม่ถ้วน ทั้งข้อผิดพลาด และผลสำเร็จ จนทำให้ค้นพบคำตอบแบบรู้แจ้งเห็นจริง
เมื่อมนุษย์นำความรู้ที่มีไปลงมือปฏิบัติ จะทำให้เกิดผลลัพธ์ และเกิดความเข้าใจในสิ่งนั้นแบบไม่รู้จบ จากนั้น หากนำเรื่องราวที่เกิดขึ้นไปแบ่งปันให้ผู้อื่น ความรู้ก็จะแผ่ขยายกว้างไกล ส่งผลสะเทือนออกไปในวงกว้างมากขึ้น
โดยขึ้นอยู่กับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หรือแบ่งปันให้แก่สังคมในวงกว้าง แบบยิ่งให้ยิ่งได้ เพราะความรู้ที่เกิดขึ้นจะก่อให้เกิดความรู้ใหม่ๆ จากการลงมือปฏิบัติในบริบท และสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันดังนี้
1. ความรู้หลัก หรือ Core Knowledge เป็นองค์ความรู้ระดับพื้นฐานที่ทุกคนในองค์กรจำเป็นต้องทราบ เช่น กฏระเบียบ ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับองค์กร ความรู้ในเนื้องาน JD (Job Description) และความรับผิดชอบ KPI (Key Performance Index) ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ เป็นต้น
2. ความรู้ระดับก้าวหน้า หรือ Advanced Knowledge เป็นความรู้ที่ทำให้องค์กรไปสู่จุดของการแข่งขันได้ เป็นความรู้ที่มีความเฉพาะเจาะจง แตกต่างจากคู่แข่ง
3. ความรู้เชิงนวัตกรรม หรือ Innovative Knowledge เป็นองค์ความรู้ใหม่ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ซึ่งจะทำให้องค์กรเป็นผู้นำ และผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงในสังคม
ดังนั้น การสรรค์สร้าง ส่งเสริม และพัฒนากระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในรูปแบบดั้งเดิม แล้วต่อยอดด้วย Digital Technology ผ่านการจัดเก็บฐานข้อมูลขนาดใหญ่บน Internet เพื่อสร้างสมรรถนะ ศักยภาพ และความสามารถการแข่งขันใหม่
โดย AI จะนำ KM ไปเป็นรากฐานการทำงานของ AI นั่นเอง
สะดวก ฉับไว คุ้มค่า สมัครสมาชิกนิตยสารมติชนสุดสัปดาห์ได้ที่นี่https://t.co/KYFMEpsHWj
— MatichonWeekly มติชนสุดสัปดาห์ (@matichonweekly) July 27, 2022
