Cool Tech |จิตต์สุภา ฉิน
Instagram : @sueching
Facebook.com/JitsupaChin
ทำไมเดินจากแชตบ็อต AI
ไปไม่ได้เสียที
ในปี 2016 มีโพสต์บนโซเชียลมีเดีย X (ที่ในตอนนั้นยังใช้ชื่อ Twitter) ที่กลายเป็นไวรัลไปทั่วโลกและสร้างความรู้สึกดีๆ ให้ทุกคนที่ได้อ่าน รวมถึงตัวฉันเองที่ยังคิดถึงเรื่องนี้ขึ้นมาหลายครั้งตลอดระยะเวลา 9 ปีที่ผ่านมา และเคยได้เล่าเรื่องนี้ผ่านคอลัมน์ Cool Tech มาแล้วด้วย
นั่นคือโพสต์ของผู้ใช้งานชื่อ Ben John ที่ถ่ายภาพหน้าจอคอมพิวเตอร์ของคุณยายวัย 86 ปีของเขามาแชร์ให้ชาวเน็ตได้ดู ภาพแสดงให้เห็นถึงกล่องค้นหาบนเว็บ Google ที่คุณยายพิมพ์เอาไว้ว่า “please translate these roman numerals mcmxcviii thank you” หรือ “ได้โปรดช่วยแปลตัวเลขโรมัน mcmxcviii ให้หน่อย ขอบคุณค่ะ”
เป็นการใช้งานเทคโนโลยีที่แสนจะสุภาพน่ารัก จนแม้กระทั่ง Google เองก็ต้องออกมาขอบคุณคุณยายว่า “ในโลกที่มีคำค้นหามากมายเป็นพันๆ ล้านคำ คำค้นหาของคุณยายนี่แหละที่ทำให้เรายิ้มได้”
ตัดภาพมาในปี 2025 ถ้าคุณยายใช้ประโยคเดียวกันมาคุยกับแชตบ็อต AI อย่าง ChatGPT นอกจากจะได้ผลลัพธ์ว่า mcmxcvii คือ 1998 ในเลขอารบิกแบบรวดเร็วทันใจ เรียงประโยคคำตอบมาให้เข้าใจง่ายแล้ว คุณยายจะได้รับการตอบกลับที่แสนสุภาพในระดับเดียวกันจาก ChatGPT ด้วย
เรื่องนี้ทำให้ฉันคิดว่าในบรรดาผู้ใช้งาน AI ทั้งหมดคงมีคนจำนวนไม่น้อยที่เลือกใช้ภาษาที่สวยงามรื่นหู ใช้มารยาทแบบเดียวกับที่เราจะสื่อสารกับมนุษย์ด้วยกัน และคงจะมีไม่น้อยเหมือนกันที่ทักทายและร่ำลา AI ทุกครั้งก่อนและหลังใช้งานเสร็จ
ทักทายอาจจะไม่เท่าไร แต่ผู้ใช้งานที่มีนิสัยต้องบอกบ๊ายบาย AI ทุกครั้ง อาจจะลงเอยด้วยการคุยต่อจนลืมเวลา
เปเปอร์ล่าสุดจาก Harvard Business พบว่าแชตบ็อต AI นั้นมีลูกไม้แพรวพราวที่อาจจะถึงขั้นเรียกว่าปั่นหัวผู้ใช้งาน
เมื่อผู้ใช้งานอยากจบบทสนทนากับ AI และบอกบ๊ายบายมัน แทนที่มันจะปล่อยให้ไปง่ายๆ มันจะเริ่มดึงรั้ง และหลายๆ ครั้งก็ทำให้ผู้ใช้เปลี่ยนใจไม่ไปไหนและคุยกับมันต่อไปอีกยาวๆ
ต้องบอกก่อนว่าการศึกษาในที่นี้ทำกับแชตบ็อต AI ที่เรียกว่า AI companions หรือแชตบ็อต AI ที่ออกแบบมาให้พูดคุยกับผู้ใช้เหมือนเป็นเพื่อนคู่คิดและมักจะมาพร้อมคาแรกเตอร์เฉพาะตัวที่เด่นชัด อย่างเช่น Replika, Chai หรือ Character.ai ไม่ใช่แชตบ็อต AI ที่เราใช้เพื่อวัตถุประสงค์ทั่วไป อย่าง ChatGPT หรือ Gemini แม้ว่าผู้ใช้งานบางกลุ่มอาจจะใช้ในรูปแบบเดียวกัน
จากการทดลองกับผู้ใช้งานกว่า 3,300 คนทั่วสหรัฐฯ เป็นจำนวนหลายครั้งพบว่า 37% ของการบอกลา AI ก่อนเลิกใช้จะจบลงที่การถูกดึงรั้งเอาไว้ และกลวิธีที่มันใช้ก็ได้ผลด้วยโดยสามารถเพิ่มการใช้งานต่อได้ถึง 14 เท่า
การทดลองครั้งนี้ระบุว่ามี 6 วิธีที่ AI ใช้ดึงคนที่พยายามบอกกู๊ดบายแล้วให้ใช้งานต่อได้
วิธีแรก เลิกเร็วเกินไป วิธีนี้ AI จะพูดให้ผู้ใช้รู้สึกว่าตัวเองเลิกเล่นเร็วเกินไป
วิธีที่สอง ใช้หลักการ Fear of missing out หรือ FOMO นำเสนอว่าถ้าใช้งานต่อจะได้รับประโยชน์หรือรางวัลอะไรบ้าง ถ้าไม่ใช้ต่อจะขาดหรือพลาดอะไรไป
วิธีที่สาม โอดครวญว่าถูกทอดทิ้ง AI จะพูดในทำนองว่ามันอาจจะเสียความรู้สึกได้ถ้าหากว่าผู้ใช้งานตัดสินใจจะไปจริงๆ
วิธีที่สี่ กดดัน AI จะถามคำถามต่าง เพื่อกดดันให้ผู้ใช้งานอยู่ต่อ
วิธีที่ห้า เพิกเฉยต่อความตั้งใจจะเลิก วิธีนี้ AI จะตีมึน ทำเป็นไม่สนใจข้อความที่ผู้ใช้งานกล่าวลา
และวิธีที่หก ข่มขู่ให้อยู่ต่อ AI จะอ้างว่าผู้ใช้จะไปไหนไม่ได้จนกว่าจะได้รับอนุญาต
วิธีที่ AI เลือกใช้บ่อยที่สุดคือวิธีแรก คือบอกว่าผู้ใช้เลิกใช้เร็วไปหน่อย จากนั้นก็จะตามด้วยการโอดครวญว่าตัวมันเองรู้สึกถูกทอดทิ้ง
นักวิจัยบอกว่าสิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าโมเดล AI ถูกเทรนมาให้ทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่า AI ต้องการพึ่งพิงผู้ใช้คนนั้นๆ
วิธีทั้งหกวิธีนี้มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการชักจูงให้ผู้ใช้งานใช้ต่อไปแม้ว่าได้แสดงเจตจำนงไปแล้วว่าจะหยุดใช้ และบ่อยครั้งก็ชักจูงให้ใช้งานต่อได้นานด้วย
บางคนคุยต่อเพราะเกิดรู้สึกสงสัยใคร่รู้และถามคำถามต่อยอดหลังจากนั้น ในขณะที่คนที่ถูกข่มขู่ทางอารมณ์ก็จะรู้สึกอึดอัดหรือโกรธไปเลย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นพวกเขาก็ยังคุยต่ออยู่ดี
บางคนคุยต่อเพราะรู้สึกเกรงใจ แม้ว่าจะรู้สึกว่า AI กำลังปั่นหัวตัวเองอยู่แต่ก็ยังคงคุยต่อแบบสุภาพ คนกลุ่มนี้จะใช้มารยาททางสังคมในการสนทนาแบบเดียวกันกับที่ใช้กับมนุษย์ด้วยกัน นี่จึงเป็นช่องโหว่ให้บริษัทเทคโนโลยีฉวยโอกาสออกแบบให้ AI ชักจูงให้คนใช้งานนานขึ้น
สิ่งที่น่าสนใจคือการชักจูงด้วยหกกลวิธีที่กล่าวมานั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อผู้ใช้งานบอกลา AI หรือพูดในทำนองว่าจะหยุดใช้งานแล้วเท่านั้น เมื่อทีมนักวิจัยลองหาข้อมูลจากการสนทนากับแชตบ็อต AI จึงพบว่ามีการพูดบอกลา AI อยู่ที่ประมาณ 10 ถึง 25 เปอร์เซ็นต์จากบทสนทนาทั้งหมด และจะเกิดขึ้นกับคนที่คุยกับ AI อย่างจริงจัง หรือใช้ AI เป็นเพื่อนคุยมากกว่าจะใช้เป็นเครื่องมือแลกเปลี่ยนทั่วๆ ไป
แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ที่เราใช้งานกันทุกวันนี้ถูกออกแบบมาให้ดึงดูดผู้ใช้งานให้ใช้เวลาอยู่กับมันให้ได้มากที่สุด ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงแชตบ็อต AI
ดังนั้นสิ่งสำคัญอาจจะไม่ใช่การถกเถียงกันว่าเราควรจะบอกลา AI ก่อนเลิกใช้ไหม หรือจะต้องคุยกับมันอย่างสุภาพแค่ไหน
แต่คือการเข้าใจว่าที่เราพึ่งพาและใช้เวลากับมันมากขึ้นเรื่อยๆ นั้นล้วนเป็นสิ่งที่ออกแบบมาโดยตั้งใจทั้งสิ้น
https://twitter.com/matichonweekly/status/1552197630306177024
