Cool Tech | จิตต์สุภา ฉิน
แบบไหน
ถึงจะเป็น ‘AI ที่จริงใจ’
ไม่มีใครชอบคนที่เฟรนด์ลี่เกินเหตุจนดูเสแสร้ง
ความไม่ชอบนี้นอกจากจะใช้กับมนุษย์ด้วยกันแล้ว ยังครอบคลุมไปถึง AI chatbots ที่เราสนทนาด้วยทุกวันนี้เช่นกัน
บริษัทเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลัง AI มักจะเข้าใจว่ายิ่งทำให้ AI chatbots เฟรนด์ลี่ได้มากแค่ไหนก็จะยิ่งทำให้ AI น่าคุยด้วยมากแค่นั้น
แต่ในความเป็นจริงกลับไม่ได้เป็นอย่างที่คิด เพราะผลการศึกษาล่าสุดพบว่าคนใช้ AI โดยทั่วไปไม่ได้ชอบให้ AI เฟรนด์ลี่เกินไป แต่อยากให้ AI มีบุคลิกและสไตล์การสื่อสารคล้ายกับตัวเอง
มากกว่าที่จะทำตัวเป็นเลขาฯ ช่างเจรจาและเป็นมิตรชนิดที่เอเนอร์จีไม่มีดร็อป
ผลการศึกษาโดยนักวิจัยจาก Northeastern University ในบอสตันพบว่าการที่ AI มีบุคลิกลักษณะที่เข้ากันได้กับผู้ใช้งานนั้นมีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมาก ผู้ใช้งานจะรู้สึกเป็นบวกต่อ AI ที่มีโทนหรือพฤติกรรมที่คล้ายกับตัวเองมากกว่า
ยกตัวอย่างเช่น ผู้ใช้งานที่เป็นคนเงียบๆ เก็บตัว ก็จะชอบคุยกับ AI ที่ให้ความรู้สึกสงบนิ่งและตรงไปตรงมา
ส่วนผู้ใช้งานที่เป็นเอ็กซ์โทรเวิร์ต ชอบเข้าสังคม ก็จะชอบ AI ที่เอเนอร์จีล้นๆ
แต่ไม่ว่าผู้ใช้งานจะมีลักษณะนิสัยแบบไหน AI ที่ไม่มีใครชอบก็คือ AI ที่มีความกระตือรือร้นสูงผิดปกติ หรือใส่อารมณ์มากเกินเบอร์
นักวิจัยบอกว่าผู้ใช้งานจะรู้สึกได้ทันทีถ้าหาก AI ที่ตัวเองกำลังคุยด้วยนั้นเสแสร้งแกล้งทำ เค้นเอาความเป็นมิตรออกมาใช้จนผิดธรรมชาติ
(หากเป็นในบริบทมนุษย์ถ้ามีใครทำแบบนี้ เพื่อนๆ อาจจะช่วยกันสะกิดแล้วบอกว่า “แก แก คนเขาดูออก”)
เมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้ใช้งานรู้สึกว่า AI อารมณ์ดีจนโอเว่อร์ แทนที่จะเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจในระหว่างการสนทนา ก็อาจจะเกิดความรู้สึกอึดอัดแทนได้
หากถามว่าทำไมเราถึงจะต้องใส่ใจความเฟรนด์ลี่ของ AI จนถึงขั้นต้องทำการศึกษาวิจัยอะไรขนาดนั้น ไม่ว่า AI จะทำให้เรารู้สึกแบบไหนก็ไม่น่าจะสำคัญอะไรตราบใดที่มันทำงานของมันได้สำเร็จลุล่วง
คำตอบก็คือมันสำคัญตรงที่ทุกวันนี้ AI chatbots ถูกนำมาใช้รับหน้าที่บริการลูกค้ามากขึ้น
นอกจากงานให้บริการลูกค้าแล้ว AI ก็ยังถูกฝังเข้าไปอยู่ในเครื่องมือการทำงานต่างๆ ไปอยู่ในแพลตฟอร์มเพื่อการศึกษา ไปอยู่ในแอพพลิเคชั่นที่เกี่ยวข้องกับสุขภาวะทางจิต
และมันก็ยังมารับหน้าที่เป็นผู้ช่วยประจำอุปกรณ์ที่เราถือติดมือกันทั้งวันอย่างสมาร์ตโฟนด้วย
ผลการศึกษาครั้งนี้ทำให้บริษัทเทคโนโลยีอย่าง OpenAI Google Microsoft หรือ Meta ต้องเก็บมาคิดเป็นการบ้านใหม่ทั้งหมด
เพราะที่ผ่านมาทุกคนเน้นออกแบบ AI ให้ฟีลแบบคล้ายมนุษย์มากที่สุด
แต่ตอนนี้ต้องมาทบทวนกันอีกครั้งว่ามันมีเส้นแบ่งบางๆ อยู่ระหว่าง “ความคล้ายมนุษย์” กับ “ความพยายามมากเกินไป” จนล้น
พอย้อนคิดกลับไปก็รู้สึกแปลกดีเหมือนกันที่เราได้ก้าวผ่านจากยุคที่ chatbot มีความแข็งทื่อเป็นหุ่นยนต์ ถามแบบเดิมก็ตอบกลับมาแบบเดิม ไม่มีบุคลิก ไม่มีความอบอุ่นอะไรทั้งนั้น
ในตอนนั้นเราก็รู้สึกไม่ชอบ รู้สึกว่ามันไม่มีความเป็นมนุษย์มากพอ
มาสู่ยุคที่มันเลียนแบบมนุษย์ได้ดีจนเกินหน้าเกินตา เราก็รู้สึกไม่ชอบอยู่ดี
ทำให้ต้องกลับมาปรับจูนกันใหม่อีกครั้ง
การปรับให้อยู่ในจุดที่พอดีเหมาะสมที่สุดจะช่วยทำให้ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและทำให้เราสามารถใช้ AI ได้นานๆ โดยไม่รู้สึกขุ่นเคืองหรือเหนื่อยล้ากับมันนั่นเอง
ลองคิดดูฉันก็คิดว่าคำว่า ขุ่นเคือง กับ เหนื่อยล้า ก็น่าจะเป็นคำที่อธิบายความรู้สึกได้ตรงจุดที่สุด
หากฉัน (ที่เป็นคนชอบอยู่เงียบๆ มากกว่าเข้าสังคม) จะต้องคุยกับ AI ที่ลั้นลา ตีสนิทมากเกินพอดีทุกวัน วันละหลายๆ ครั้ง
ฉันก็คงจะรู้สึกขุ่นเคืองและเหนื่อยล้าจริงๆ นั่นแหละ
ในระหว่างนี้ถ้าใครที่ใช้ AI chatbots อยู่แล้วรู้สึกว่ามันยังไม่ค่อยสะท้อนสไตล์แบบที่ชอบเท่าไรก็สามารถลองไปปรับค่าดูได้
เราสามารถระบุได้เลยว่าเราอยากได้สไตล์แบบไหน กันเองแค่ไหน โทนเสียงหรือการใช้ภาษาเป็นยังไง ถึงจะทำให้เราสนทนาด้วยได้อย่างสบายใจ
แต่หากใครมีนิสัยเหมือนฉัน แนะนำว่าอย่าปรับให้มัน “เฟรนด์ลี่ขั้นสุด” เพราะฉันลองแล้ว มันออกมาน่าปวดหัวแบบขั้นสุดมากกว่า
