ตู้กดเลขคิว แว่นตา มุมกาแฟ การเปลี่ยนแปลงที่ ‘ชื่นใจ’ | ธงทอง จันทรางศุ
หลังลับแล มีอรุณรุ่ง | ธงทอง จันทรางศุ
ตู้กดเลขคิว แว่นตา มุมกาแฟ
การเปลี่ยนแปลงที่ ‘ชื่นใจ’
กิจวัตรที่ผมต้องปฏิบัติเป็นประจำทุกเดือนหรือแทบทุกเดือน คือ การแวะเวียนไปหาหมอที่โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย
กล่าวมาอย่างนี้แล้วอย่าเพิ่งตกอกตกใจกันนะครับ ผมยังไม่เป็นโรคร้ายแรงอะไรและหวังว่าจะไม่เป็นโรคร้ายแรงที่ว่านั้นด้วย
แต่พูดเช่นนี้ก็ไม่ได้แปลว่าผมเป็นคนตัวเปล่าไม่มีโรคประจำตัว ด้วยวัยขนาดนี้แล้วจะให้แข็งแรงไม่มีโรคภัยอะไรติดตัวก็เห็นจะยากครับ
ขานชื่อโรคที่เป็นประจำไว้หน่อยก็ได้
โรคแรกเป็นโรคที่ผมมีมาดั้งเดิมตั้งแต่ประมาณปี 2542 แล้ว นั่นคือโรคกรดไหลย้อน
ตอนนั้นกำลังเป็นคณบดีอยู่ที่คณะนิติศาสตร์จุฬาฯ ไม่เคยรู้ตัวมาก่อนเลยว่าเป็นโรคที่ว่านี้แล้วอยู่มาวันหนึ่งก็ไปเกิดอาการกระอักเลือดอยู่ที่สยามดิสคัฟเวอรี่ เจ้าหน้าที่ของศูนย์การค้าแห่งนั้นรีบพาไปส่งโรงพยาบาลจึงรอดชีวิตมาได้
แต่โรคนี้รักษาไม่หายขาดครับ ต้องระวังเรื่องการกินอยู่และต้องกินยาเป็นประจำอยู่เสมอ
ประมาณหกเดือนก็พบคุณหมอเพื่อติดตามอาการกันครั้งหนึ่ง
ถ้าไม่มีอะไรผิดสังเกตคุณหมอก็กรุณาจ่ายยามาให้พอกินวันละหนึ่งเม็ดไปจนพบกันครั้งหน้า
โรคประจำตัวของผมโรคที่สองจะเป็นอื่นไกลไปไม่ได้นอกจากโรคความดันโลหิตสูงซึ่งได้มาเป็นสมบัติเมื่อไหร่ก็จำไม่ได้แล้ว ทราบแต่ว่าต้องไปพบคุณหมออีกท่านหนึ่งเป็นประจำทุกสี่เดือนเหมือนกัน เพื่อให้คุณหมอสอบสวนแล้วสั่งจ่ายยา
โรคลำดับสามคือโรคหลอดลมหรือทางเดินหายใจ เมื่อเกือบ 10 ปีมาแล้วผมมีอาการหลอดลมอักเสบและตั้งแต่นั้นมาก็ต้องพบคุณหมอเป็นประจำทุกกำหนดนัดเพื่อเอ็กซเรย์ปอด ตรวจหัวใจตรวจโน่นตรวจนี่ รวมทั้งการสั่งฉีดวัคซีนที่เหมาะสมกับคนอายุขนาดผมด้วย
โรคที่ห้าจะเรียกว่าเป็นโรคหรือไม่ผมก็ยังไม่แน่ใจนัก เรียกว่าเป็นการป้องกันโรคเอาไว้ก่อนเห็นได้ โรคที่ว่านี้คือโรคหลอดเลือดหัวใจ
อาการหรือโรคนี้ก็มีคุณหมออีกหนึ่งคนเป็นเจ้าของไข้คอยสอดส่องดูแลว่าหัวใจผมและหลอดเลือดที่เกี่ยวข้องอยู่ในสภาพดีหรือไม่
ล่าสุด ไปฉีดสีและเอ็กซเรย์แบบละเอียดลออได้ความว่า เส้นเลือดแถวหัวใจมีขนาดโตกว่าปกติเล็กน้อย คุณหมอจึงห้ามออกแรงหรือทำงานหนัก (ซึ่งผมก็ไม่ทำอยู่แล้ว) แล้วนัดติดตามอาการทุกรอบหกเดือน
โรคล่าสุดที่ผมเก็บเกี่ยวมาไว้ในครอบครอง คือ เรื่องเกี่ยวกับสายตา
เพราะเมื่อราวสี่ปีก่อนคุณหมอจักษุแพทย์พบว่าผมมีต้อกระจก พบอาการเบื้องต้นแล้วก็ยังผ่าตัดไม่ได้จนกระทั่งต้อที่ว่าสุกงอมเป็นผลไม้หอมหวานใกล้จะหล่นจากต้นถึงนัดผ่าตัดกันได้
จบอาการต้อกระจกแล้วคุณหมอจึงนัดผมดูเรื่องดวงตาต่อไปเป็นประจำทุกกำหนดนัดรอบกี่เดือนก็จำไม่ได้เสียแล้ว
เรื่องที่เล่ามายานคางเช่นนี้คงทำให้ท่านผู้อ่านพอทราบแล้วว่า ผมมีคุณหมอเจ้าของโรคอยู่ประมาณหกคน
คุณหมอบางท่านก็พบได้เลยคือนัดวันไหนไปวันนั้น
แต่คุณหมอบางท่านก็สั่งให้มีการเจาะเลือดหรือเอกซเรย์ล่วงหน้า นั่นแปลว่าพบคุณหมอหนึ่งนัด ผมต้องไปโรงพยาบาลสองรอบ คือไปเตรียมการพบแพทย์วันหนึ่งแล้วไปพบแพทย์อีกวันหนึ่ง แยกต่างหากจากกัน
เมื่อเป็นดังนี้จึงไม่น่าแปลกใจเลยครับที่ผมมีความจำเป็นต้องไปเที่ยวโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ทุกเดือนหรือแทบทุกเดือนดังที่กล่าวมาข้างต้น
ในช่วงสองสามปีหลังนี้ผมเห็นความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนเกี่ยวกับระบบการนัดหมายและการไปพบแพทย์
ซึ่งระบบนัดแต่เดิม คนไข้ทุกคนต้องกุลีกุจอไปโรงพยาบาลตั้งแต่ตีห้าหรือ 6 โมงเช้าเพื่อไปแย่งคิวกันพบคุณหมอ เพราะระบบนัดแบบโบราณไม่ได้จำแนกแยกแยะว่าแต่ละช่วงเวลาใครจะพบคุณหมอบ้าง
เป็นการนัดแบบเหมารวมว่าช่วงเช้าทั้งหมดมีคนไข้ 40 คนก็ให้มาเข้าแถวกันไว้ตั้งแต่ 6 โมงเช้าทั้งสี่สิบคนก็แล้วกัน
อย่าลืมว่าพบคุณหมอแล้วยังต้องไปเข้าคิวซื้อยาจ่ายยาก่อนกลับบ้านด้วย ทำให้การไปโรงพยาบาลเพื่อพบคุณหมอแต่ละครั้งให้ทำใจไว้ก่อนออกจากบ้านเลยว่า ถ้าก้าวเท้าออกจากบ้านก่อนพระอาทิตย์ขึ้นและกลับมาถึงบ้านก่อนพระอาทิตย์ตกก็บุญมากแล้ว
แต่ระบบนัดของโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์เดี๋ยวนี้ก้าวหน้ามาก โดยกำหนดนัดของคนไข้แต่ละคนจะลงช่วงเวลาไว้เฉพาะเจาะจง
เช่น ผมจะพบคุณหมอได้ตอนช่วงเวลา 09.30 น. ถึง 10.30 น.
เพื่อคนไข้ทั้งหลายจะได้ไม่ต้องไปกระจุกตัวรวมอยู่ที่ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งเพียงช่วงเดียว
เมื่อเวลานัดปรากฏในใบนัดของผมอย่างนี้แล้วก็ไม่มีประโยชน์อันใดที่ผมจะไปโรงพยาบาลตั้งแต่ตีห้าหรือ 6 โมงเช้า ปล่อยให้เป็นเรื่องของคนที่มีคิวนัดในช่วงเช้าตรู่ไปพบคุณหมอก่อนผมจะเป็นการดีที่สุด
ที่ผมชอบมากเป็นพิเศษคือ เมื่อผมไปถึงโรงพยาบาลแล้วใช่ว่าผมจะเดินตรงไปที่ห้องตรวจหรือห้องของคุณหมอได้เลยโดยตรง
หากแต่ผมต้องไปกดที่ตู้วิเศษเครื่องหนึ่งซึ่งมีตั้งอยู่หลายแห่งในโรงพยาบาล
ตู้ที่ว่านี้จะอนุญาตให้ผมสื่อสารติดต่อได้ 1 ชั่วโมงก่อนหน้าเวลานัด ไปก่อนเวลานั้นตู้ก็จะไม่ยอมรับข้อมูลจากผม
เพราะฉะนั้นจากตัวอย่างที่ผมมีนัดพบคุณหมอตอน 9 โมงครึ่ง ผมก็ต้องเดินเข้าไปที่ตู้ที่ว่านี้อย่างเร็วที่สุดคือ 8 โมงครึ่ง และก็กำหนดไว้ในใจของตัวเราเองว่าไม่ควรช้าไปกว่า 9 โมง
ที่หน้าตู้วิเศษดังกล่าว ซึ่งมีคุณเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือดูแลสำหรับคนที่งกเงิ่นเช่นผม เราต้องนำบัตรประชาชนของเราเสียบเข้าไปในช่องเล็กๆ ด้านหน้าตู้ที่มีป้ายบอกว่ามีไว้สำหรับเสียบบัตร
ตู้จะอ่านข้อมูลแล้วคายกระดาษออกมาให้เราหนึ่งแผ่น บอกว่าเราต้องไปพบคุณหมอชื่อนั้นชื่อนี้ อยู่ที่แผนกอะไรชั้นอะไรตึกไหน
ทุกอย่างครบถ้วนในกระดาษเพียงแค่แผ่นเดียว และบนกระดาษนั้นมีตัวเลขใหญ่ซึ่งตัวเลขนี้จะเป็นเลขประจำตัวของเราในการใช้บริการโรงพยาบาลจุฬาฯ วันนี้
เมื่อมีบัตรสำคัญอย่างนี้ติดตัวแล้ว ผมก็เดินไปตามคำสั่งที่ปรากฏในบัตร
ไปถึงแผนกที่ผมจะต้องพบคุณหมอ ก็ต้องชั่งน้ำหนัก วัดส่วนสูง และวัดความดัน ซึ่งเป็นมาตรฐานประจำทุกโรงพยาบาลก่อนเป็นเบื้องต้น
สมัยนี้การทำกิจกรรมทั้งสามอย่างไม่ต้องหากระดาษไปจดให้วุ่นวาย เพียงแค่ใช้บัตรประชาชนที่เราพกติดตัวอยู่เป็นประจำนั่นเองเสียบเข้าไปที่เครื่องวัดส่วนสูงหรือเครื่องชั่งน้ำหนัก เครื่องวัดความดัน
เจ้าเครื่องทั้งปวงก็จะบันทึกความดีความชอบของเราไว้แล้วส่งตรงเข้าไปในระบบซึ่งไปปรากฏอยู่ที่หน้าจอคอมพิวเตอร์บนโต๊ะทำงานของคุณหมอเลยทีเดียว
การเข้าพบคุณหมอหรือทำกิจกรรมต่างๆ เรื่อยไปจนถึงเรื่องการจ่ายเงินและการรับยา หมายเลขคิวที่เราได้ไว้ตั้งแต่ต้นแล้วจะเป็นเครื่องมือวิเศษให้ทุกอย่างเรียงลำดับก่อนหลัง
ข้อสำคัญมีอยู่แต่เพียงว่าเราต้องเป็นคนหูไวตาไว คอยดูประกาศบนจอคอมพิวเตอร์ที่แขวนไว้อยู่บริเวณพักคอยหน้าแผนกที่เราจะพบคุณหมอ
เพราะข้อมูลทั้งหลายจะปรากฏอยู่บนนั้นว่าถึงเวลาที่เราจะได้พบคุณหมอหรือจะต้องทำอะไรต่อไป
อ่านมาถึงตรงนี้เบื่อแล้วหรือยังครับ
ถ้าเบื่อแล้วผมจะพาออกจากโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ไปเที่ยวที่จังหวัดสุพรรณบุรีบ้าง
เมื่อประมาณสองสัปดาห์ที่ผ่านมาผมมีติดธุระจำเป็นต้องไปติดต่อสำนักงานที่ดินที่จังหวัดสุพรรณบุรีสาขาอำเภอดอนเจดีย์
ธุระที่ว่านี้คือการปฏิบัติหน้าที่ผู้จัดการมรดกของพ่อซึ่งเสียชีวิตไปเกือบ 20 ปีแล้ว
ถ้าไม่ทำอะไรเสียให้เรียบร้อยเดี๋ยวจะเกิดมีมรดกของผมขึ้นมาซ้ำซ้อนกันให้วุ่นวายเสียเปล่าๆ
แต่แรกผมก็ทำใจว่าการติดต่อสำนักงานงานที่ดินคงต้องใช้เวลามากพอสมควร ในวันนั้นผมจึงไม่รับนัดหรือลงนัดของตัวเองเรื่องอื่นเลย กะว่าอุทิศตนอุทิศเวลาให้เรื่องนี้เรื่องเดียวน่าจะกำลังพอเหมาะ
เมื่อไปถึงสำนักงานที่ดินดังกล่าวแล้ว ผมพบว่าผู้ต้องการจะติดต่อราชการสามารถจองคิวออนไลน์มาได้ล่วงหน้า
แต่ในวันนั้นถึงแม้ผมไม่ได้จองคิวไว้ล่วงหน้าแต่ผมถึงสำนักงานที่ดินเสียตั้งแต่ก่อน 8 โมงครึ่งประมาณ 5 นาที เพราะฉะนั้นพอเปิดประตูปุ๊บ ผมก็ได้คิวที่หนึ่งปั๊บและไปนั่งอยู่ตรงเบื้องหน้าคุณเจ้าหน้าที่สำเร็จเรียบร้อย
ระหว่างที่คุณเจ้าหน้าที่กำลังดำเนินการเกี่ยวกับเอกสารซึ่งผมเตรียมไปเพียบพร้อมตามที่สืบทราบมาก่อนล่วงหน้า
สายตาผมก็เหลียวแลไปรอบตัว บนเคาน์เตอร์คุณเจ้าหน้าที่ที่อยู่ตรงหน้าผมนั่นเองมีแว่นสายตาวางอยู่บนที่วางแว่นตาจำนวนประมาณสี่ห้าอัน มีป้ายบอกว่าเป็นแว่นสายตาที่มีค่าสายตาต่างๆ สำหรับคุณผู้ใหญ่อายุมาก (อย่างผม) ได้ยืมใช้บริการ
เวลาอ่านเอกสารหรือลงนามในเอกสารจะได้มั่นใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับชีวิต
เงยหน้าขึ้นไปเหนือศีรษะ ผมพบว่ามีป้ายเรียกลำดับคิวเหมือนกับโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์หรือธนาคารทุกแห่งที่มีป้ายเหล่านี้ปรากฏอยู่และเป็นการสื่อสารที่ทุกคนเข้าใจแล้วว่าดีกว่าการตะโกนร้องเรียกชื่อเป็นไหนๆ
เงยหน้าแล้วหันไปทางขวามือดูบ้าง ที่ตรงมุมห้องมีเคาน์เตอร์บริการกาแฟสำเร็จรูปให้ผู้ใช้บริการไปเลือกชงเองตามใจชอบ
ติดกันมีตู้น้ำเย็นสำหรับใครที่หิวน้ำก็ไปกดน้ำดื่มได้ตามประสงค์
ผมเฝ้าสังเกตดูมีคนใช้บริการมุมนี้อยู่มากพอสมควรเหมือนกัน
ที่ผมเล่าเรื่องสองเรื่องมาวางคู่กันไว้ตรงนี้เพราะอยากจะชวนคิดชวนคุยว่า การไปโรงพยาบาลก็ดี การไปติดต่อสำนักงานที่ดินก็ดี แต่เดิมมาเป็นเรื่องชวนขยาด เพราะทุกคนรู้สึกว่าต้องเสียเวลามากเกินสมควร
บริการที่มีให้ก็เป็นบริการแบบขอไปทีหรือพูดแบบไม่เกรงใจกันก็คือไม่คิดจะบริการใคร
หน่วยงานเห็นว่าเป็นเรื่องคนไข้หรือประชาชนต้องมาง้อโรงพยาบาลหรือสำนักงานของเรา
แต่เมื่อมาถึงวันนี้ตามตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงในสองสถานที่ข้างต้น การจัดระบบอำนวยความสะดวกสำหรับผู้ใช้บริการไม่ใช่เรื่องยากเย็นแสนเข็ญอะไรเลย
ถ้าจะต้องมีการลงทุนบ้าง ผมก็คิดว่าไม่เหลือกำลังของหน่วยงานที่จะจัดสรรงบประมาณมาเพื่อดำเนินการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของจอโทรทัศน์สำหรับประกาศคิว ตู้กดเลขคิว หรือแม้กระทั่งแว่นตาสำหรับให้คนแก่ยืมใช้ ตู้น้ำกดและมุมกาแฟสำหรับประชาชน
หน่วยเหนือขึ้นไปหรือสำนักงบประมาณไม่น่าจะใจไม้ไส้ระกำที่จะไม่จัดงบประมาณในเรื่องเหล่านี้นะครับ
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ หรือ ก.พ.ร. ก็เป็นอีกหน่วยงานหนึ่งที่มุ่งมั่นทำงานในเรื่องนี้มานานปี และพอได้เห็นตัวอย่างอย่างนี้แล้ว ผมได้ย้อนกลับไปคุยกับท่านผู้บริหาร ก.พ.ร. ทั้งคนเล่าเรื่องคือผมและทั้งคนฟังคือท่านเหล่านั้นต่างรู้สึกว่าความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในขณะนี้เป็นไปในแนวทางที่ดี
แต่ไม่ได้แปลว่าเราควรจะพอใจและหยุดยั้งอยู่แค่นี้นะครับ “การอำนวยความสะดวกสำหรับประชาชน” ในการติดต่อราชการยังมีเรื่องให้คิดให้ทำอีกมาก ไม่ใช่เพียงเรื่องเล็กที่เรานำมาพูดกันในที่นี้ เรื่องการอนุมัติอนุญาตทั้งที่จำเป็นและไม่จำเป็น เรื่องเงินบนโต๊ะใต้โต๊ะ การลดขั้นตอน การใช้ระบบราชการทางอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ มีเรื่องให้ทำอีกสารพัด
เอ! เขียนมาตั้งยืดยาวขนาดนี้แล้ว เราช่วยกันส่งให้รัฐมนตรีท่านได้อ่านดีไหมครับ
